Luottamus vaatii uskallusta altistua konfliktille

Kohteliaassa tutustumisessa emme tyypillisesti altistu ääneen sanotuille ristiriidoille, jolloin emme joudu määrittämään mikä toisen rooli on suhteessa meihin. B2b ympäristössä luottamuksen rakentumista monimutkaistaa se, että vain osa ihmisistä on vaikutuspiirissämme.

Syvään asiakassuhteeseen yhdistyy b2b-kontekstissa lähes poikkeuksetta vahva luottamus, joka on vahvistunut toistuvien yhteisten kokemusten kautta. Tämän myötä yksittäinen onnistuminen riittää vain harvoin erityisen pitkälle. Vaaditaan useampi positiivinen kokemus pidemmällä aikavälillä, usein jopa muutaman vuoden jaksolla vahvan luottamuksen syntymiseen. Se, että teet jotain hyvin kerran, ei vielä ole kattava osoitus siitä, että haluat panostaa tekemiseen pitkäjänteisesti. Onnistuminenhan on voinut olla sattumaa tai hetken huumaan tuottamaa.

B2b-organisaation kanssa toimiessa monimutkaisuutta lisää se, että harvoin toimitaan vain niiden ihmisten vaikutuspiirissä, joiden kanssa työskennellään. Lähes kaikilla on ainakin tiimi, esimies tai budjetti, joka määrittää ja rajoittaa  toimintaa hieman kauempaa. Mitä isompi organisaatio sitä enemmän mukaan tulee ihmisiä, joilla on kiinnostusta tai velvollisuus ottaa osaa yhteistyöhön tai vaikuttaa päätöksiin. Tämä tarkoittaa myös eittämättä sitä, että luottamus rakentuu osaan ihmisistä välillisesti. Myös tästä syystä tulostenkin on puhuttava kehuvaa kieltä, jotta luottamuksen syventymiselle syntyy mahdollisuus.

Kahden organisaation välinen kohtaaminen tapahtuu luonnollisesti ihmisten välisenä kohtaamisena. Mutta olisi suuri yksinkertaistus todeta, että heidän välinen luottamus lähtisi muotoutumaan ensikohtaamisesta.

Vaikka ihmiset tapaisivat ensimmäistä kertaa, on heidän edustamillaan yrityksillä usein yhteistä historiaa. Heille on mahdollisesti muodostunut mielikuvia brändin, markkinoinnin, verkostojen, ystävien tai muiden asioiden kautta. Mielikuvat ovat omiaan herättämään kiinnostusta ja luottamusta, mutta myös epäilyä ja kysymyksiä.

Ihmisten kanssa asiat ovat harvoin yksiselitteisiä pintaa syvemmälle mentäessä. Osa meistä luottaa toisiin ihmisiin helpommin, osa on varovaisempia uusia ihmisiä kohtaan. Tähän vaikuttaa merkittävästi persoonamme lisäksi kokemushistoriamme. Jos olemme kokeneet epäonnistumisia tai epäluotettavaa käytöstä, olemme todennäköisesti samankaltaisessa tilanteessa keskimääräistä herkempiä olemaan epäileviä. Luottamuksen muodostumiseen vaikuttavista asioista moni ei näy päällepäin. Montaa ennakokäsitystä emme itsekään tiedosta.

Uusien ihmisten kohtaamisesta

Kohdatessamme uuden ihmisen ensimmäistä kertaa saatamme usein olla kohteliaita ja hieman tunnustelevia. Osaan meistä on vaikea saada tarttumapintaa, toiset eivät välttämättä ole kovin innostuneita puhumaan. Haemme toiselta ihmiseltä olemassa olemisemme tunnustamista. Etsimme jonkinlaista yhteisymmärrystä siitä, olemmeko toisillemme merkityksellisiä. Ensivaikutelmaa siitä, kannattaako toiseen tutustua tai kuunnella pidempään. Lähtökohtaisesti (hieman kärjistäen) olemme alussa kiinnostuneita vain itsestämme. Jakaessamme asioita tai kertoessamme tarinaa teemme sen oletusarvoisesti itsemme vuoksi, emme siksi että oikeasti välittäisimme tai ainakaan luottaisi. Toisaalta kyse ei oletusarvoisesti ole epäluottamuksesta. Kyse voi olla vain siitä, että toinen ihminen ei ole meidän oman maailmamme kartalla.

Saatamme tehdä pitkäänkin töitä yhdessä toisen kanssa koskaan etenemättä tästä vaiheesta, koska toisesta henkilöstä tai yrityksestä voi olla meille hyötyä omien tavoitteidemme edistämisessä. Tällöin suhde tai kumppanuus ei todennäköisesti ole täysin tasapainossa hyötyjen jaon kannalta tai sitten tehokkuutta hukataan jatkuvaan toisen kontrollointiin ja valvontaan.

Itsevarmuutemme kasvaessa katsantokantamme alkaa usein kääntyä enemmän kohti toista ihmistä. Alamme etsiä yhteenkuuluvuutta tai testaamaan, onko sellaista olemassa. Tätä saatamme tehdä tarinoiden ja esimerkkien kautta. Löytäessämme yhtymäkohtia toisen kanssa voimme innostua kysymään ja sitä kautta oppimaan toisesta enemmän. Kun luottamus toiseen kasvaa, meille tarjoutuu mahdollisuus antaa itsestämme enemmän ja tulla kuulluksi. Pääsemme kokeilemaan onko toinen valmis liikkumaan samaan suuntaan.

Monen ihmisen kanssa jäämme tällaiselle hyvän päivän tutun tasolle, koska meillä ei ole halua tai tarvetta tutustua toiseen sen enempää. Luottamuksen turvallinen taso määrittyy tällöin varsin pinnalliseksi vaikka se olisikin työnteon tai kaupankäynnin kannalta riittävää. Luottamuksen syventämiseksi meidän on mentävä pidemmälle.

Luottamus syvenee vain konfliktille altistumisen kautta

Lähtökohtaisesti kohteliaissa tutustumisen vaiheissa emme joudu näyttämään keitä olemme. Emme pistä itseämme alttiiksi erimielisyyksille, konflikteille tai ongelmista selviytymiselle. Suhteen ja luottamuksen syveneminen tarkoittaa usein sitä, että asetamme itsemme toisen edessä haavoittuvaisiksi. Joudumme silloin myös määrittämään mikä toisen ihmisen rooli on suhteessa meihin.

Jos olisimme läsnä vain omista intresseistämme, haluaisimme välttää mahdollista konfliktia ja silotella asiat esimerkiksi vähättelyn ja piilottelun keinoin. Jos haluamme juosta sen sijaan, että kohtaisimme asiat sellaisina kuin ne ovat, ei syvän luottamuksen syntymiselle todennäköisesti ole hyviä edellytyksiä. Kuka luottaisi sellaiseen henkilöön, joka jättää sinut ensimmäisen hankaluuden kohdalla pulaan? Ongelman edessä meillä on mahdollisuus osoittaa, että olemme valmiita kantamaan vastuuta.

Tilaisuus luottamuksen ansaitsemiseen ei välttämättä ole konfliktitilanne. Kyseessä voi olla myös esimerkiksi yhteisymmärryksen löytäminen riittävän monesta asiasta, joiden esille tuominen tai käsittely vaatii rohkeutta.

Kun olemme ansainneet molemminpuolisen luottamuksen, meidän on mahdollista päästä tuottavuuden tilaan, jossa emme käytä aikaa toisen toiminnan motiivien jatkuvaan kyseenalaistamiseen ja ylimääräiseen toisesta johtuvista riskeistä suojautumiseen. Luottamus tarkoittaa usein myös sitä, että kohdattavista asioista ja tehtävästä työstä tulee yhteistä. Meiltä poistuu tarve kyseenalaistaa toisen toimintaa, jolloin päädymme helpommin samalle puolelle pöytää. Luottamuksen ilmapiirin tuoma psykologinen turvallisuus antaa meille edellytykset uskoa, että toinen ei tarkoituksella toimii epätoivotusti. Tyypillisesti tämän myötä työskentely tehostuu myös sen vuoksi, että palautteen annosta tulee rehellisempää.

Luottamus vaatii työtä

Luottamuksen saavutettuamme meidän pitää muistaa täyttää lupaukset jatkossakin. Jos laiskistumme ja laskemme prioriteettia, jolla panostamme yhteistyösuhteeseen, päädymme lähes poikkeuksetta ajan kuluessa sen katkeamiseen. Luottamuksen hyödyntäminen omien itsekkäiden tavoitteiden ajamiseksi on erittäin tehokas keino menettää asiakkaita.

Toisinaan asiat ovat voineet myös muuttua meidän sitä huomaamatta, jolloin luottamus on ennemmin rutiinia kuin asioiden todellinen tila. Tämän myötä meillä on tarve välillä palata konfliktivaiheeseen, koska se muistuttaa meitä yhteistyön toimivuudesta ja tuottaa energiaa. Samalla antaen meille mahdollisuuden tunnistaa ja korjata tunnistetut epäkohdat.

Luottamus rakentaa tilaisuuden isoille onnistumisille. Se sallii kohtuulliset epäonnistumiset, ja antaa aikaa laittaa asiat kuntoon.