Luottamuksen rakentamisessa arvostelukykymme sumenee

Luottamus tarkoittaa uskallusta asettua ihmisen edessä haavoittuvaiseksi. Oletamme, että toinen tulee toimimaan yhteiseksi parhaaksi silloinkin, kun se on hänen itsekästä etuaan vastaan. Kaupankäynnissä unohdamme helposti, että asiakas ei ehkä halua syventää luottamusta.

Luottamus rakentuu vain ajan kuluessa, kuten Maija Isotalus kirjoitti blogissaan hieman ennen joulua. Se ei synny hetkessä, vaan vaatii pitkäjänteistä työtä samalla tavoin kuin kehittyminen liikuntaharrastuksen aloittamisessa. Tulokset eivät kahden harjoittelukerran välillä välttämättä ole näkyviä, mutta ajan myötä muutos on helppo havaita selkeänä erona lähtötilanteeseen.

Luottamuksessa on kyse toisen ihmisen tai organisaation toimintaan nähden kokemastamme turvallisuudesta. Oletuksesta siitä, että meitä kohtaan tullaan toimimaan oikeudenmukaisesti meidät itsemme huomoiden. Liiallinen luottamus voi täten myös tehdä meidät alttiiksi väärinkäytöksille ja epärehellisyydelle.

Luottamuksen ilmapiiri on ehdoton edellytys syvällisemmälle pitkäjänteiselle yhteistyölle, jotta arkaluontoisten tai henkilökohtaisten asioiden jakaminen on mahdollista. Ilman luottamusta ollaan väkisinkin eri puolilla pöytää, vaikka puheet olisivat juhlallisia. Hyvää vastavuoroista yhteistyötä on ellei mahdotonta niin ainakin kivuliasta tehdä ilman molemminpuolista luottamusta.

Meillä on tarve ylikorostaa olemassa olevaa luottamusta

On selvää, että luottamus on iso osa asiakaskokemusta b2b:ssä, kuten mm. Katri Olkkonen pro-gradussaan ja Minna Ruusuvuori EMBA –lopputyössään nostavat esille. Luottamus vaikuttaa suhteessa bufferina, joka vaimentaa epäonnistumisten negatiivisia vaikutuksia. Tämä bufferi antaa meille myös mahdollisuuden oppia toisistamme ja syventää luottamusta, koska ensimmäinen reaktio haasteita kohdatessa ei ole yhteistyön katkaiseminen tai sillä uhkailu.

Työelämässä luottamuksen rakentaminen on usein keskeistä onnistumisen kannalta. Luottamuksen puutteesta voi muodostua normaalitila, jos haastavammat kysymykset lakaistaan maton alle. Niiden käsittelyyn tarvitaan tahtoa ja rohkeutta.

Usein on kuitenkin luottamuksen liiketoiminnallisesta arvosta johtuen syy ylikorostaa olemassa olevien suhteiden merkitystä. Näin käy tyypillisesti referenssitarinota kerrottaessa tai perusteltaessa sisäisesti ehkä riittämättömien onnistumisten merkitystä. Lisäksi omalle työlleen asetettujen tulostavoitteiden myötä voi olla motiivi kertoa sopivaa tarinaa, joka ei välttämättä aina esitä todellisuutta objektiivisen rehellisesti.

Unohdamme helposti asiakkaan näkökulman luottamukseen

Omaa asiakaskuntaa arvioitaessa edellä mainittu näkyy tyypillisesti siinä, että isoimmat asiakkaat määritetään useimmiten tärkeimmiksi paitsi liikevaihdon ja kannattavuuden näkökulmista, myös silloin kun arvioidaan asiakassuhteen luonnetta. Vastavuoroisen suhteen edellytykset eivät välttämättä kuitenkaan käy ilmi, jos tarkastellaan asioita asiakaskohtaisen liikevaihdon kautta. Etenkään silloin, kun meillä on motiivi kertoa asioista todellisuutta kauniimpaa tarinaa.

Missä kulkee raja sille, että luottamus on vaihdannan luonteen näkökulmasta riittävää b2b-liiketoiminnassa?

Tämänkaltaisista asiakasportfolion tarkasteluista unohtuu usein asiakkaan näkökulma. Myyjän pyrkimyksistä huolimatta moni asiakas ei halua syventää luottamusta. Usealle voi riittää se, että tuote on kunnossa ja toimitukset tulevat ajallaan. Luottamus siihen, että perusasiat toimivat on eri asia kuin tarve luottamukselliselle suhteelle. Asiakkaan näkökulmasta syvempi luottamus tarkoittaa usein myös riippuvuuden lisääntymistä ja tarvetta vähintäänkin ajallisesti panostaa suhteen kehittämiseen. Tälle pitää olla liiketoiminnallinen tarve. Muuten se on vain arvoa tuottamatonta kahvinjuontia.

Mitkä ovat edellytyksemme luottamuksen vahvistamisen kautta muuttaa vaihdannan luonnetta vai onko niitä tyypillisesti ollenkaan?

Monen toimittajan olisi hyödyllistä tarkastella asiakassuhteita rehellisesti vaihdannan luonteen kautta. Pahimmillaan asiakassuhteiden virheellinen arvottaminen voi haavoittaa liiketoimintaa, kun todellisuudessa heikoille asiakassuhteille annetaan liian suuri painoarvo. Se että asiakas on sinulle merkityksellinen ja koet luottamusta, ei automaattisesti tarkoita, että olisit hänelle erityisen tärkeä.

Taloudellisesti merkittävä vaihdantasuhde rakentuu riittävän luottamuksen varaan, mutta ei oletusarvoisesti aina ole syvään luottamukseen perustuva. Ei ole kyse siitä kuinka paljon luottamusta on, vaan onko sitä riittävästi.