Perustulokokeilu on onnistunut lopputuloksista riippumatta

Sipilän hallitus lähti rohkeasti kokeilemaan perustulomallia. Kokeilu on poikkeuksellinen, jopa maailman mittakaavassa, joten Sipilän hallitus ja perustulokokeilijat ansaitsevat siksi hatunnoston rohkeudestaan. Liiketoiminnan muotoilijana jäin kuitenkin pohtimaan sitä, kuinka perustulokokeilun olisi voinut toteuttaa nopeampien kokeiluiden sarjana jatkuvasti oppien. Kehitämme sitten isoja tai pieniä muutoksia, emme voi ajatella, että ne tehtäisiin yhtenä kokeiluna. Sen sijaan tulisi suosia nopeiden kokeluiden sarjaa, jossa kovan datan lisäksi otetaan huomioon ihmisten arki ja heidän elämänsä kokonaisuutena.

Viime päivien uutisointi on antanut ymmärtää,  vähintäänkin rivien välistä, perustulokokeilun epäonnistuneen, koska kokeilulle asetettuja työllistymisstavoitteita ei ole saavutettu. Kokeneemmalle kokeiluiden rakentajalle lopputulos ei kuitenkaan tullut yllätyksenä, koska ensimmäiset kokeilut yleensä epäonnistuvat. Uuden kehittäminen on vaikeaa ja kokeiluilla on tarkoitus poistaa matkalla epävarmuustekijöitä, kun uudistamme palveluita, liiketoimintaa tai yhteiskunnan tukirakenteita. 

Perustulomallia ei päästy kokeilemaan optimaalisessa ympäristössä, koska esim. verottaja ei ollut halukas lähtemään mukaan kokeiluun. Tämä on kuitenkin enemmän sääntö kuin poikkeus kokeiluita tehtäessä. Kaikkia epävarmuustekijöitä ja muuttujia voidaan harvoin poistaa kokeilun ympäriltä.

Perustulokokeilun mallia haastaa vielä sen kompleksisuus, koska sosiaaliturvan muoto ei ole ainut ihmisen työllisyyteen vaikuttava seikka. Kokeiluun lähteminen vaatii siis tiettyjen muuttujien epävarmuuden hyväksymistä ja niiden huomioimista vedettäessä lopputuloksia yhteen. 

Tärkeää on myös huomioida, että tämänhetkiset johtopäätökset ovat vasta alustavia, koska koko ajalta ei ole vielä dataa osallistuneiden työllistymiseen liittyen. Oli johtopäätökset mitä tahansa, niin kokeilu on onnistunut, koska olemme oppineet jotain perustulomallista. Aina voi kuitenkin parantaa. 

Oikeiden mittareiden asettaminen kokeilun ytimessä 

Kokeiluiden mittaamisessa on tärkeää jakaa mittarit johtaviin mittareihin (leading indicators) ja seurannaismittareihin (lagging indicators). Usein kokeiluiden lyhytkestoisuudesta tai kompleksisuudesta johtuen seurannaismittarit eivät välttämättä ehdi vielä kääntyä positiiviseen tai negatiiviseen suuntaan vaan tärkeämpää on seurata johdannaismittareita, jotka reagoivat helpommin käsillä olevaan kokeiluun. Perustulokokeilussa oli seurattu onneksi myös herkempiä mittareita, kuten ihmisten luottamusta tulevaisuuteen tai byrokratian vähenemisen kokemusta. Nämä ovat selkeästi pehmeämpiä mittareita kuin työllisyyteen liittyvät kovat mittarit ja niiden positiivista suuntaa vastaan on helppo opponoida monella eri argumentilla. 

Näissä asuu kuitenkin kokeilun opin ydin. Usein pehmeämmät mittarit indikoivat oikeaa suuntaa isossa kuvassa. Iso laiva ei käänny yhtä nopeasti kuin ensimmäiset laivan kääntymistä indikoivat mittarit.  Tässä kokeilussa kova mittari oli kuitenkin selkeästi seurannaismittari. Perustulokokeiluun olisi varmasti voinut upottaa myös kovempia mittareita, jotka indikoisivat nopeammin mahdollista laivan kääntymistä oikeaan suuntaan. Mittareiden asettaminen onkin tärkein asia koko kokeilun kannalta, koska väärällä mittaroinnilla voi vesittää koko kokeilun.

Ihmisymmärryksellä syvyttää dataan

Perustulokokeilun tulokset raportissa nojaavat vahvasti kvantitatiiviseen dataan, joka kyllä kertoo parhaiten tilastollisesti sen, onko kokeilussa asetetut tavoitteet saavutettu. Tämä ei kuitenkaan vastaa kysymykseen miksi tavoitteita on tai ei ole saavutettu. Siksi kokeiluissa olisi tärkeää tehdä myös syvempää ihmisymmärrystä, joka antaa uudenlaisia viitekehyksiä datan tulkinnalle. Tähän sopivat erilaiset laadulliset menetelmät, jotka avaavat ihmisten arkea ja ihmisille itselleen merkityksellisiä näkökulmia kokeilussa (mm. etnografinen kenttätyö, havainnointi ja kontekstuaaliset haastattelut). 

Syvä ihmisymmärrys auttaa ennen kaikkea oppimaan keskeisimpiä asioita kokeilusta, jonka pitäisi aina olla kokeilun keskeisin tavoite. Menemällä ihmisten koteihin ja arkielämään saataisiin uudenlaista tulkintaa ja kontekstia sille, mitkä asiat oikeasti vaikuttavat ihmisten työllistymiseen ja millaista roolia sosiaaliturvan eri muodot näyttelevät tässä kokonaisuudessa ja millaisia kokeiluja pitäisi ehkä tulevaisuudessa rakentaa. 

Tällä hetkellä tuntuukin siltä, että ilmoilla on enemmän kysymyksiä kuin vastauksia, joita voitaisiin lähteä selvittämään syventymällä kokeeseen osallistuneiden ihmisten arkeen. Parhaassa tapauksessa tämä olisi seuraavan kokeilun fokuksessa. 

Kokeilun jatkuva iteratiivinen luonne

Yksi tärkeistä onnistuneen kokeilun ulottuvuuksista on iteratiivisuus. Kokeilun aikana pyritään oppimaan ja kehittämään tarjolla olevaa palvelua tai toimintamallia koko ajan. Näin kokeilun aikana saadaan kehitettyä tarjottua palvelua huomattavasti pidemmälle kuin ainoastaan yhtä hypoteesia testaamalla. Iteratiivisella kokeilulla nopeutetaan prosessia, testataan enemmän vaihtoehtoa ja näin saavutetaan myös merkittäviä kustannusssäästöjä. 

Pivottia peliin

Sosiaaliturvan uudistamisen kokeilussa on tärkeää olla hirttäytymättä perustulomalliin. Kokeiluiden yksi tärkeimmistä asioista on kyky pivotoida (eli vaihtaa suuntaa). Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että visio sosiaaliturvan uudistamisesta säilyy tietyin tavoittein, mutta keinot toteuttaa uudistus muuttuvat. Mitään takuita siitä, että perustulomalli olisi lopulta autuaaksi tekevä ei ole, joten muitakin vaihtoehtoja on hyvä kokeilla.

Toimeentulotuen siirtäminen Kelaan aiheutti isoja haasteita aikanaan ja tämä on hyvä esimerkki tilanteesta, jossa rajatuilla kokeiluilla olisi voitu ensin oppia ja parin pivotin jälkeen isoimmat virheet olisi vältetty koko maan mittakaavassa.

Loputtomien kokeiluiden kierre

Ensimmäisen kokeilun jälkeen on vielä turha murehtia loputtomien kokeiluiden kierteestä.  Tärkeää on kuitenkin myös ymmärtää milloin on kasassa riittävästi tietoa tehdä isoja päätöksiä uudistuksiin liittyen. Kokeiluissa piilee nimittäin aina riski siitä, että lopullista vastuunottoa lykätään täydellistä ratkaisua haettaessa ja päädytään loputtomien kokeiluiden kierteeseen. Kokeiluiden tavoitteena on oppimisen lisäksi poistaa epävarmuustekijöitä ja useista kokeiluista huolimatta kaikkia epävarmuustekijöitä ei yleensä voida poistaa. Siksi onkin tärkeää tehdä arviointia siitä, milloin epävarmuustekijöitä on kokeiluiden kautta onnistuttu poistamaan riittävästi tai milloin niitä on edelleen liikaa useista kokeiluista huolimatta. Tällöin on aika tehdä vaikeita päätöksiä skaalata toiminta kokeiluista kaikkia koskevaksi muutokseksi tai hyväksyä se tosiseikka, että on aika lopettaa kokeilut ja haaveet skaalaamisesta. 

Mitä seuraavaksi?

Perustulokokeilusta on luvassa seuraavaksi tarkemmat johtopäätökset. Toivon todella, että ensimmäisen perustulokokeilun lopputulemana ei synny ainoastaan tutkimustuloksia vaan selvä suunnitelma siitä, mitä pitää kokeilla seuraavaksi, jotta voimme oppia lisää ja lopulta uudistaa koko sosiaaliturvamme siten, että se palvelee mahdollisimman hyvin suurinta osaa kansalaisista. 

Kirjoittaja on poliittisesti sitoutumaton eikä lukeudu perustulomallin kannattajiin tai vastustajiin. Kirjoittaja uskoo, että sosiaaliturvaa on uudistettava kansalaisten näkökulmasta kokeillen eikä sen poliittisen puoleen tai liikkeen näkökulmasta, joka saa juuri sillä hetkellä eniten kannatusta. 

Kiinnostaako nopeat kokeilut? Me teemme jatkuvasti kokeiluita julkisten toimijoiden ja yritysten kanssa. Lue, mitä olemme tehneet esim. Helsingin kaupungin kanssa. https://www.solita.fi/asiakkaat/tyota-koulutusta-ja-tulevaisuutta-rakentamassa-maahanmuuttajanuorten-helsinki/ 

Vasara ohjaa etsimään nauloja – tavoitteiden tulee ohjata palvelumuotoilua

Workshop lähenee loppuaan ja canvas on täynnä post-it-lappuja. Tunnelma on korkealla. Katsomme tyytyväisinä lopputulostamme, joka auttaa meitä… mihin?

Liiketoiminnan kehittäminen on tiukkaa tasapainoilua monimutkaisuuden ja yksinkertaistamisen välimaastossa. Monimutkaisen asian kanssa voi helposti vetää mutkat suoriksi ja yksinkertaistaa asiaa liikaa. Monimutkainen asia voi jäädä myös liian abstraktille tasolle, jolloin konkretiaan kiinni pääseminen jää liian kauaksi.

Esimerkiksi palvelupolkujen kanssa mutkat menevät helposti suoraksi, kun asiakkaan käyttäytymistä on lähes mahdotonta mallintaa useimmilla toimialoilla suunnittelun kannalta oikeasti hyödyllisellä tavalla.

Yleispätevät työkalut yksinkertaistavat liikaa

Erilaiset canvakset, palvelupolut, asiakasprofiilit, service blueprintit ja muut palvelumuotoilijoiden yleisesti käyttämät työkalut auttavat meitä hahmottamaan maailmaa ja rakentamaan kompleksista asioista yksinkertaisempia.

Ne auttavat luomaan erilaisista asioista yhteismitallisia ja tunnistamaan yhtymäkohtia toimialoista tai toimintatavoista riippumatta.

Välillä tuntuu kuitenkin siltä, että palvelumuotoilijoiden tavoitteena on luoda yleispäteviä työkaluja, jotka ratkaisevat ongelman kuin ongelman toimialasta ja toimintatavoista riippumatta.

Kun käytössäsi on vasara, niin kaikki ratkaistavat ongelmat alkavat lopulta näyttää nauloilta.

Kun kaikkiin ongelmiin käytetään samaa mallia ratkaista, katoaa tekemisestä syvyys ja herkkyys hakea sekä löytää aidosti paras mahdollinen työkalu tilanteeseen.

Tavoitteet ohjaamaan tekemistä

Työkalujen ei tulisi ohjata tekemistä vaan ne tulee valita sen pohjalta, miten ne edistävät käsillä olevan ongelman ratkaisemista. Jos sopivaa työkalua ei löydy, sellainen on rakennettava. Valmiit mallit ovat helppo tapa rauhoitella projektin omistajaa, ostajaa ja palvelumuotoilijaa.

Palvelumuotoilijan ja palvelumuotoilun ostajan tulee kuitenkin sietää epävarmuutta, joka on väistämättä osa hyvää palvelumuotoiluprojektia.

Tärkeintä on se, että valittu työkalu palvelee tavoitteiden saavuttamista ja ihmiskeskeisyys ei unohdu missään vaiheessa suunnittelua.

Hyväkin työkalu voi muuttua väärässä tilanteessa käytettynä hyödyttömäksi. Kyse ei olekaan siitä mitä työkalua käyttää vaan, miten ja missä tilanteessa sitä käyttää, vaikuttaa vahvasti lopputulokseen.

Työkalun valinta ei poista keskeisintä tekemistä ongelmia ratkaistaessa, joka on raaka ajattelutyö kaiken kerätyn tiedon pohjalta. Itse asiassa valitun työkalun tuottama lopputulos ei ole yleensä keskeisintä vaan käytön aikana syntynyt ajattelu ja tieto.

Minkään työkalun käyttö missään tilanteessa ei saa olla itseisarvo.

Tärkeämpää on asettaa oikeat tavoitteet, joiden pohjalta haarukoidaan ratkaisumallia, joka auttaa meitä tiedon keräämisessä, ymmärtämisessä ja ajattelutyössä.

Tavoitteiden tulee olla teräviä liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen tavoitteita, kuten asiakasmäärän tai liikevaihdon kasvu, asiakaspysyvyys ja suositteluhalukkuus.

Naulat pysyvät nauloina, ruuvit ruuveina ja pitkä tavara pitkänä tavarana. Hyvä palvelumuotoilija asettaa tavoitteet ja lähtee sen jälkeen miettimään, miten ongelmaa lähdetään ratkaisemaan.

Johannes Hirvonsalo kirjoitti, että vuonna 2025 ei puhuta enää palvelumuotoilusta, vaan siitä tulee uusi normaali tapa kehittää liiketoimintaa. Jos haluamme, että ihmiskeskeinen kehittäminen on silloin tekemisen keskiössä, meidän on tuotettava mitattuja ja todennettuja tuloksia sekä vaikuttavuutta hienojen menetelmien ja siistien workshopien sijaan.

Osallistu keskusteluun Twitterissä: @iivariairaksine & @Palmu_Finland.

Kirjoittaja on Iivari Airaksinen, jolla on vahva kokemus muutoksen eteenpäin viemisestä organisaatioissa sekä strategian, myynnin ja palveluiden kehittämisestä asiakasymmärrystä hyödyntäen. 

Helpottaminen on liian helppo selitys

Huono käyttöliittymä tai myyntityö ovat usein huonoja selityksiä huonosti menestyvälle palvelulle.

Palvelun myyntiluvut eivät vastaa tavoitteita tai palvelun käyttäjämäärät ovat odotettua vähäisempiä. Tuttu tilanne?

Liian usein kuulee puhuttavan siitä, kuinka palvelun käytön helpottaminen on pelastava enkeli, joka kääntää myyntilukemat ja käyttäjämäärät nousuun. Helppous on yksi tärkeimmistä tekijöistä, joka vaikuttaa lähes poikkeuksetta palvelun myyntiin ja käytön aktiivisuuteen. Palvelun käytön helpottaminen on usein kuitenkin liian helppo selitys, joka ei yksin riitä pelastamaan kokonaista palvelua. Isot panostukset palvelun käytön helpottamiseen voivat olla jopa rahanhukkaa.

 

Ratkaistaan asiakkaan oikeaa ongelma kuvitellun sijaan

Palvelun käytön ja ostamisen pitää olla helppoa ja helppouteen kannattaa panostaa. Käyttötilastojen kannalta vaikuttavien lopputulosten saavuttaminen vaatii kuitenkin pintaa syvemmälle menemistä. Tämä tarkoittaa sitä, että lähdetään etsimään oikeaa asiakkaan ongelmaa, jonka palvelu ratkaisee. Oikea ongelma on sellainen, jonka ratkaisevaa palvelua asiakas käyttää ja on jopa valmis maksamaan sen käytöstä. Parhaimmat saattavat ratkaista kaksikin keskeistä ongelmaa. Parkkisovellukset ratkaisevat esimerkiksi käteisen rahan puutteen ja parkkimittarilla juoksemisen.

Usein palvelun keskeisten ongelmien juuret juontavat aikaan ennen palvelun lanseerausta. Jossain päin organisaatiossa ollaan vakuuttuneita siitä, että juuri tämä palvelu pitää toteuttaa. Asiakkaiden potentiaalinen kiinnostus ja vaikuttavat business case -laskelmat perustuvat puhtaisiin hiha-vakioihin. Keskustelu potentiaalisten asiakkaiden ja käyttäjien kanssa unohtuu innostuksen keskellä tai se ei ole firman tapa. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että palvelun kysyntä jää selvittämättä ennen päätöstä palvelun toteuttamisesta.

Tämä johtaa yleensä myös siihen, että lähdetään rakentamaan ratkaisua miettimättä tarkemmin, mitä asiakkaan ongelmaa ollaan ratkaisemassa ja miten asiakkaat haluaisivat ongelman ratkaistavan. Lopputuloksena on usein palvelu, jonka käyttö jää vähäiseksi. Digipöhinän keskellä hyvin tyypillisesti kyse on palvelusta, jonka asiakas haluaa ehdottomasti hoitaa puhelimitse tai kasvokkain.

Käyttöliittymä tai myyjä ovat liian helppoja syyllisiä

Usein helpointa on syyttää käyttöliittymää tai myyjiä ja nostaa helpottamiskortti esille, koska asiakkaiden tarpeista ei ole selkeää ymmärrystä. Uskotaan edelleen, että palvelun peruslähtökohdat ovat kunnossa ja ongelma on ainoastaan käyttöliittymien tasolla. Potentiaaliset asiakkaat eivät osaa käyttää digitaalista palvelua tai myyjät eivät osaa myydä palvelua.

Ennen kehitysbudjetin laittamista käyttöliittymien päivityksiin tai koulutuksiin, kannattaa miettiä olisiko aika selvittää, mistä palvelun käyttämättömyys tai laahaavat myyntiluvut oikeasti johtuvat. Tämä ei selviä kuin keskustelemalla palvelun potentiaalisten käyttäjien kanssa.

Toisinaan selviää, että olisi vaan syytä ajaa alas koko roska

Asiakasymmärryksen pohjalta voidaan lähteä kehittämään palvelua oikeaan suuntaan. Tarvittava suunnanmuutos voi olla pieni tai suuri. Joskus asiakasymmärrys auttaa kehittämään palvelua siihen suuntaan, että se tuottaa hyötyä asiakkaalle ja yritykselle. Toisinaan selviää, että olisi vaan syytä ajaa alas koko roska, niin kivuliasta kuin se onkin. Siinä säästyy kuitenkin kehitysbudjetti ja resurssi johonkin asiakkaalle ja yritykselle oikeasti merkitykselliseen asiaan.

Parhaiten menestyvät ne, jotka ottavat palvelun käyttäjät mukaan kehityksen varhaisessa vaiheessa. Toiseksi parhaiten ne, joilla on asiakasymmärryksen pohjalta rohkeutta muuttaa suuntaa palvelun peruslähtökohtien osalta ja uskallusta ajaa alas jopa sellaisia palveluita, jotka ovat olleet yritykselle kalliita kehittää. Näin voidaan varmistua siitä, että kehitysponnistukset hyödyttävät sekä asiakasta että yritystä. Toivottavasti maksetut oppirahat myös opettavat toimimaan fiksummin seuraavan palvelun kehittämisessä.

Herättikö kirjoitus sinussa ajatuksia? Kommentoi Twitterissä @iivariairaksine & @Palmu_Finland.

Kirjoittaja on palveluliiketoiminnan muotoilija Iivari Airaksinen.