Design system ilman näkemystä ja pelisääntöjä on vain unohdettujen komponenttien tunkio

Designin jakaminen kehityshankkeiden kesken voi säästää rahaa ja parantaa käyttökokemusta, mutta pelkkä komponenttikirjasto ei riitä. Termi "design system" viittaakin paitsi rakennuspalikoiden kokoelmaan, myös organisaation ehdoilla määriteltyihin työtapoihin ja pelisääntöihin.

Moni organisaatio kehittää useita verkkopalveluja tai sovelluksia eri sidosryhmille. Kasvavat asiakasodotukset nostavat jatkuvasti käyttökokemuksen rimaa, mikä tuottaa painetta synnyttää laadukkaita ratkaisuja nopeasti. Samaan aikaan on havahduttu siihen, että laadukas design ei skaalaudu vain lisäämällä suunnittelijoiden määrää. Eheän käyttökokemuksen tarjoaminen hankaloituu sitä mukaa kun palveluja synnytetään lisää tai kun kehitystiimit kasvavat. Kehitystiimit päätyvät ajan myötä keksimään samoihin ongelmiin useita erilaisia ratkaisuja, lisäten monimutkaisuutta ja kustannuksia palvelujen ylläpitoon.

Moni taho onkin tunnistanut tarpeen jakaa tehtyjä ratkaisuja ja toteutustapoja projektien kesken. Johdonmukaista käyttökokemusta pyritään monesti varmistamaan muodostamalla jaettu kirjasto palvelun visuaalisista ja toiminnallisista peruselementeistä — kuten esimerkiksi väreistä, fonteista, lomake-elementeistä ja navigaatiokomponenteista. Näin tavoitellaan aika- ja kustannussäästöjä, kun käyttöliittymiä ja toteutustapoja ei tarvitse joka kehitysprojektissa miettiä alusta asti. Tällaista rakennuspalikoiden kokoelmaa saatetaan kutsua esimerkiksi komponenttikirjastoksi, tyylikirjastoksi tai trendikkäästi design systemiksi.

Komponenttikirjastot rakentuvat usein atomiselle ajattelulle, jossa vakioituja peruspalikoita yhdistellään eri tavoin monimutkaisempien ratkaisujen muodostamiseksi.

 

Onnistuneesti jalkautetun design systemin tuottama kustannussäästö voi kehitysorganisaation koosta riippuen olla vuosittain kymmeniä tai satoja tuhansia. Monesta design systemistä kuitenkin puuttuvat laadun ja onnistumisen kannalta tärkeimmät elementit, eli selkeä omistajuus, tavat toimia sekä näkemys siitä, millaisten palvelujen rakentamista ja kenelle design system itseasiassa palvelee.

Henkilöityykö ajattelu?

Kenties kehitystiimistä löytyy design-ratkaisujen systematisoinnista innostunut suunnittelija tai front end -sovelluskehittäjä. Ehkä tämä innokas tiiminjäsen ilmoittautuu vapaaehtoiseksi rakentamaan ja ylläpitämään design systemiä. Alkuvaiheessa kaikki voi näyttää hyvältä. Ajan myötä tästä henkilöstä muodostuu kuitenkin valtava ymmärryksen ja kehityksen pullonkaula, ja koko sovelluskehityksen työnkulku hidastuu.

Ei riitä, että komponentti on lisätty kirjastoon, jos vain yksittäiset ihmiset tietävät. miten komponentti toimii tai miksi se on suunniteltu sellaiseksi kuin se on. Tällaisessa tilanteessa komponentti happanee, kun sen rinnalle syntyy uusia ratkaisuja, kun vanhaa ratkaisua ei ymmärretä tai osata jatkokehittää.

Jotta design system on enemmän kuin siitä innostuneiden harrastamista, se tarvitsee tuekseen vakiintuneet käytännöt ja systemaattiset toimintatavat ymmärryksen jakamiseksi eri roolien kesken. Design system ottaa kantaa siihen, miten designia organisaatiossa tehdään, miten sitä hallinnoidaan.

Myös itse design systemin käytettävyys on huomioitava: jos sen käyttäminen edellyttää esimerkiksi sellaista teknistä osaamista tai työkaluja, joita kaikilla palvelukehitykseen osallistuvilla ei jo valmiiksi ole, on todennäköistä, että tekijä tarttuu mieluummin itselleen tuttuihin välineisin ja vanhentuneisiin työtiedostoihin.

Heiluttaako häntä koiraa — eli johtaako komponenttikirjasto suunnittelua?

On tietysti keskeistä, että design systemiä on helppo käyttää itse kehitystiimin näkökulmasta, ja että kirjasto tuottaa arvoa suunnittelun työnkululle. Jotta ratkaisujen jakamisesta ja systematisoinnista tulee vakiintunut tekemisen tapa, palvelukehityksen tulee olla helpompaa design systemin kanssa kuin ilman sitä. Organisaatiot ovat myös erilaisia. Yhdessä organisaatiossa toimivat designin hallintamallit eivät sovi kaikille. Jotta tunnistetaan ne kipukohdat, joita design systemillä juuri tietyssä organisaatiossa ensimmäisenä kannattaa lähteä ratkomaan, on osallistettava design systemin sisäisiä ja ulkoisia käyttäjäryhmiä.

Kenties suurin vaara on, että ongelman ratkaisemisesta kirjastoon jo tehdyillä palikoilla tulee tärkeämpää kuin ongelman ratkaisemisesta liiketoiminnan kannalta parhaalla tavalla. Jos uuden design-ratkaisun luominen on hyvin byrokraattinen ja hidas prosessi, ja tavoitteena on orjallisesti minimoida uusien ratkaisujen määrä, design system kääntyy helposti itseään vastaan. Jos komponenttikirjastoon on luotu komponentti verkkosivuston käyttökontekstiin, organisaatiossa voi olla vaikea ymmärtää tarvetta kehittää mobiilisovellukselle omaa, erillistä komponenttiaan, vaikka loppukäyttäjän odotuksien palvelemisen kannalta tarve olisi itsestäänselvä.

Tuskin kukaan haluaa päivittäisessä työssä taistella prosesseja vastaan. Jos tällaiseen tilanteeseen joudutaan, kynnys muutosten ehdottamiseen kasvaa, silloinkin kun muutokset olisivat loppukäyttäjän ja liiketoiminnan kannalta aiheellisia. Elävän ja kehittyvän design systemin sijaan käsissä onkin pian akateeminen harjoitus, jolla ei ole toivottua vaikutusta käyttökokemuksen laatuun, ja pahimmassa tapauksessa ratkaisuja, joita aiemmin olisi ehdotettu uusiksi design systemin osiksi, tehdään surutta prosessin ohi kertaluontoisina ratkaisuina, mikä kasvattaa kustannuksia ja vaikeuttaa kokonaisuuden hahmottamista ylhäältä päin.

Kompakti, elegantti ja päällekkäisyyksiä minimoiva komponenttikirjasto, jota kukaan ei kehitä tai käytä, ei ole läheskään yhtä arvokas kuin rönsyilevä mutta tekemisen kulttuuriin saumattomasti omaksuttu design system.

Kehitetäänkö lopulta komponentteja vai palveluja?

Silloinkin, kun komponenttikirjasto tai design system on ymmärrettävä ja helppokäyttöinen kaikille sitä käyttäville tahoille, voi olla vaikea nähdä metsää puilta. Yksittäisten osasten suunnittelu tyhjiössä ilman kokonaiskuvan hahmotusta tuottaa näkemyksetöntä designia, joka riittää kehitystiketin kuittaamiseen, mutta ei vie liiketoimintaa eteenpäin.

Komponenttikirjastoja rakentaessaan moni organisaatio keskittyy turhankin paljon yksittäisiin palasiin sen sijaan, että pyrittäisiin osoittamaan, miten palasista muodostetaan tehokkaita ja liiketoimintaa palvelevia kokonaisuuksia. Pelkän komponenttien katalogin sijaan komponenttikirjaston tulisi tarjota konkreettisia esimerkkejä siitä, miten ratkaisuja sovelletaan käytännössä ja miksi juuri kuvatut sovellutukset toimivat parhaiten palvelukonseptin näkökulmasta.

Eleganttien komponenttien luominen ei saa muodostua itse tarkoitukseksi ja palvelukehityksen viime käden tavoitteeksi. Yhtenäisyys ja tehokkuus ei saa olla tärkeämpää kuin loppuasiakkaan ja oman liiketoiminnan tavoitteiden palveleminen. Design systemkin on viime kädessä kuitenkin vain väline, joka edesauttaa hyvien ja johdonmukaisten käyttökokemusten tuottamista kustannustehokkaasti—mahdollistaen hyvän palvelun.

Lisälukemista

Tilaa Palmun uutiskirje

Luottamus vaatii uskallusta altistua konfliktille

Kohteliaassa tutustumisessa emme tyypillisesti altistu ääneen sanotuille ristiriidoille, jolloin emme joudu määrittämään mikä toisen rooli on suhteessa meihin. B2b ympäristössä luottamuksen rakentumista monimutkaistaa se, että vain osa ihmisistä on vaikutuspiirissämme.

Syvään asiakassuhteeseen yhdistyy b2b-kontekstissa lähes poikkeuksetta vahva luottamus, joka on vahvistunut toistuvien yhteisten kokemusten kautta. Tämän myötä yksittäinen onnistuminen riittää vain harvoin erityisen pitkälle. Vaaditaan useampi positiivinen kokemus pidemmällä aikavälillä, usein jopa muutaman vuoden jaksolla vahvan luottamuksen syntymiseen. Se, että teet jotain hyvin kerran, ei vielä ole kattava osoitus siitä, että haluat panostaa tekemiseen pitkäjänteisesti. Onnistuminenhan on voinut olla sattumaa tai hetken huumaan tuottamaa.

B2b-organisaation kanssa toimiessa monimutkaisuutta lisää se, että harvoin toimitaan vain niiden ihmisten vaikutuspiirissä, joiden kanssa työskennellään. Lähes kaikilla on ainakin tiimi, esimies tai budjetti, joka määrittää ja rajoittaa  toimintaa hieman kauempaa. Mitä isompi organisaatio sitä enemmän mukaan tulee ihmisiä, joilla on kiinnostusta tai velvollisuus ottaa osaa yhteistyöhön tai vaikuttaa päätöksiin. Tämä tarkoittaa myös eittämättä sitä, että luottamus rakentuu osaan ihmisistä välillisesti. Myös tästä syystä tulostenkin on puhuttava kehuvaa kieltä, jotta luottamuksen syventymiselle syntyy mahdollisuus.

Kahden organisaation välinen kohtaaminen tapahtuu luonnollisesti ihmisten välisenä kohtaamisena. Mutta olisi suuri yksinkertaistus todeta, että heidän välinen luottamus lähtisi muotoutumaan ensikohtaamisesta.

Vaikka ihmiset tapaisivat ensimmäistä kertaa, on heidän edustamillaan yrityksillä usein yhteistä historiaa. Heille on mahdollisesti muodostunut mielikuvia brändin, markkinoinnin, verkostojen, ystävien tai muiden asioiden kautta. Mielikuvat ovat omiaan herättämään kiinnostusta ja luottamusta, mutta myös epäilyä ja kysymyksiä.

Ihmisten kanssa asiat ovat harvoin yksiselitteisiä pintaa syvemmälle mentäessä. Osa meistä luottaa toisiin ihmisiin helpommin, osa on varovaisempia uusia ihmisiä kohtaan. Tähän vaikuttaa merkittävästi persoonamme lisäksi kokemushistoriamme. Jos olemme kokeneet epäonnistumisia tai epäluotettavaa käytöstä, olemme todennäköisesti samankaltaisessa tilanteessa keskimääräistä herkempiä olemaan epäileviä. Luottamuksen muodostumiseen vaikuttavista asioista moni ei näy päällepäin. Montaa ennakokäsitystä emme itsekään tiedosta.

Uusien ihmisten kohtaamisesta

Kohdatessamme uuden ihmisen ensimmäistä kertaa saatamme usein olla kohteliaita ja hieman tunnustelevia. Osaan meistä on vaikea saada tarttumapintaa, toiset eivät välttämättä ole kovin innostuneita puhumaan. Haemme toiselta ihmiseltä olemassa olemisemme tunnustamista. Etsimme jonkinlaista yhteisymmärrystä siitä, olemmeko toisillemme merkityksellisiä. Ensivaikutelmaa siitä, kannattaako toiseen tutustua tai kuunnella pidempään. Lähtökohtaisesti (hieman kärjistäen) olemme alussa kiinnostuneita vain itsestämme. Jakaessamme asioita tai kertoessamme tarinaa teemme sen oletusarvoisesti itsemme vuoksi, emme siksi että oikeasti välittäisimme tai ainakaan luottaisi. Toisaalta kyse ei oletusarvoisesti ole epäluottamuksesta. Kyse voi olla vain siitä, että toinen ihminen ei ole meidän oman maailmamme kartalla.

Saatamme tehdä pitkäänkin töitä yhdessä toisen kanssa koskaan etenemättä tästä vaiheesta, koska toisesta henkilöstä tai yrityksestä voi olla meille hyötyä omien tavoitteidemme edistämisessä. Tällöin suhde tai kumppanuus ei todennäköisesti ole täysin tasapainossa hyötyjen jaon kannalta tai sitten tehokkuutta hukataan jatkuvaan toisen kontrollointiin ja valvontaan.

Itsevarmuutemme kasvaessa katsantokantamme alkaa usein kääntyä enemmän kohti toista ihmistä. Alamme etsiä yhteenkuuluvuutta tai testaamaan, onko sellaista olemassa. Tätä saatamme tehdä tarinoiden ja esimerkkien kautta. Löytäessämme yhtymäkohtia toisen kanssa voimme innostua kysymään ja sitä kautta oppimaan toisesta enemmän. Kun luottamus toiseen kasvaa, meille tarjoutuu mahdollisuus antaa itsestämme enemmän ja tulla kuulluksi. Pääsemme kokeilemaan onko toinen valmis liikkumaan samaan suuntaan.

Monen ihmisen kanssa jäämme tällaiselle hyvän päivän tutun tasolle, koska meillä ei ole halua tai tarvetta tutustua toiseen sen enempää. Luottamuksen turvallinen taso määrittyy tällöin varsin pinnalliseksi vaikka se olisikin työnteon tai kaupankäynnin kannalta riittävää. Luottamuksen syventämiseksi meidän on mentävä pidemmälle.

Luottamus syvenee vain konfliktille altistumisen kautta

Lähtökohtaisesti kohteliaissa tutustumisen vaiheissa emme joudu näyttämään keitä olemme. Emme pistä itseämme alttiiksi erimielisyyksille, konflikteille tai ongelmista selviytymiselle. Suhteen ja luottamuksen syveneminen tarkoittaa usein sitä, että asetamme itsemme toisen edessä haavoittuvaisiksi. Joudumme silloin myös määrittämään mikä toisen ihmisen rooli on suhteessa meihin.

Jos olisimme läsnä vain omista intresseistämme, haluaisimme välttää mahdollista konfliktia ja silotella asiat esimerkiksi vähättelyn ja piilottelun keinoin. Jos haluamme juosta sen sijaan, että kohtaisimme asiat sellaisina kuin ne ovat, ei syvän luottamuksen syntymiselle todennäköisesti ole hyviä edellytyksiä. Kuka luottaisi sellaiseen henkilöön, joka jättää sinut ensimmäisen hankaluuden kohdalla pulaan? Ongelman edessä meillä on mahdollisuus osoittaa, että olemme valmiita kantamaan vastuuta.

Tilaisuus luottamuksen ansaitsemiseen ei välttämättä ole konfliktitilanne. Kyseessä voi olla myös esimerkiksi yhteisymmärryksen löytäminen riittävän monesta asiasta, joiden esille tuominen tai käsittely vaatii rohkeutta.

Kun olemme ansainneet molemminpuolisen luottamuksen, meidän on mahdollista päästä tuottavuuden tilaan, jossa emme käytä aikaa toisen toiminnan motiivien jatkuvaan kyseenalaistamiseen ja ylimääräiseen toisesta johtuvista riskeistä suojautumiseen. Luottamus tarkoittaa usein myös sitä, että kohdattavista asioista ja tehtävästä työstä tulee yhteistä. Meiltä poistuu tarve kyseenalaistaa toisen toimintaa, jolloin päädymme helpommin samalle puolelle pöytää. Luottamuksen ilmapiirin tuoma psykologinen turvallisuus antaa meille edellytykset uskoa, että toinen ei tarkoituksella toimii epätoivotusti. Tyypillisesti tämän myötä työskentely tehostuu myös sen vuoksi, että palautteen annosta tulee rehellisempää.

Luottamus vaatii työtä

Luottamuksen saavutettuamme meidän pitää muistaa täyttää lupaukset jatkossakin. Jos laiskistumme ja laskemme prioriteettia, jolla panostamme yhteistyösuhteeseen, päädymme lähes poikkeuksetta ajan kuluessa sen katkeamiseen. Luottamuksen hyödyntäminen omien itsekkäiden tavoitteiden ajamiseksi on erittäin tehokas keino menettää asiakkaita.

Toisinaan asiat ovat voineet myös muuttua meidän sitä huomaamatta, jolloin luottamus on ennemmin rutiinia kuin asioiden todellinen tila. Tämän myötä meillä on tarve välillä palata konfliktivaiheeseen, koska se muistuttaa meitä yhteistyön toimivuudesta ja tuottaa energiaa. Samalla antaen meille mahdollisuuden tunnistaa ja korjata tunnistetut epäkohdat.

Luottamus rakentaa tilaisuuden isoille onnistumisille. Se sallii kohtuulliset epäonnistumiset, ja antaa aikaa laittaa asiat kuntoon.

Kuvitus punatakkinen nainen loikkaa talvisen tien yli

8 tapaa miten sovellukset voivat ohjata terveellisempiin elämäntapoihin

Vuoden alku on perinteinen aika tehdä lupauksia uusien elämäntapojen aloittamisesta - ja näin maaliskuun alussa monet lupauksista ovat jo kariutuneet. Miten sovellukset voisivat onnistua tukemaan meitä tapojemme muutoksessa, vai onnistuvatko nekään?

Monien muiden tavoin mekin yritimme vauhdittaa uudenvuodenlupauksiamme lataamalla sovelluksen, joka tuuppaisi uusia elämäntapoja kohti. Latasimme App Storen hehkuttaman tyyriin Fabulousin, joka lupaa vaatimattomasti mm. resetoida elämäntavat käyttäytymistaloustieteen keinoin ja uudelleenohjelmoida aivot tavanmuodostuksen kautta. Fabulousin lisäksi puhelimesta löytyi jo valmiiksi muun muassa meditaatioappia, fitness-appia ja Lark-terveysvalmentajaa.

Vaikutusvaltainen psykologi Roy Baumeister on pohtinut, miksi nykyisin moni hakee sovellusten algoritmeista apua oman tahdonvoimansa ja tavanmuodostuksensa kehittämiseen. Baumeisterin mukaan maallistunut ja kaupungistunut yhteiskunta ei enää aiheuta samankaltaista sosiaalista painetta elää hyveellisesti kuin mitä vanhat kyläyhteisöt tai uskonto tuottivat. Ulkoisen käyttäytymisen “valvonnan” sijaan korostuu yksilön vastuu ja tarve kyetä säätelemään käyttäytymistä tahdonvoimallaan.

Tutkimusten mukaan peilin edessä tai tarkkailtuna ihminen työskentelee tehokkaammin ja tekee johdonmukaisempia päätöksiä. Tarkkailtuna ihminen tulee tietoisemmaksi itsestään ja alkaa pyrkiä todennäköisemmin tavoiteminäänsä kohti. Juuri siksi – kuten moni haastateltava meidänkin projekteissa kertoo – moni haluaa kasvattaa itsetietoisuuttaan älykellojen ja Oura-sormuksen avulla ja ulkoistaa tarkkailutehtävät jollekin muulle, oli se sitten perhelääkäri, henkilökohtainen valmentaja tai taskussa kulkeva sovellus.

Ruutukaappauksia tuuppaavista terveyssovelluksista

Fabulousin kaltaiset sovellukset pyrkivät vaikuttamaan käyttäytymiseemme tuuppaamalla (nudging) ja hyödyntämällä tunnistettuja inhimillisen ajattelun vinoumia (bias) tapojen muodostamisen tueksi. Fabulousin suunnittelussa on ollut apuna Duken yliopiston käyttäytymistaloustieteen professori Dan Ariely, teoksen Predictably Irrational kirjoittaja. Siksi olimmekin sormet näppäimillä napsimassa ruutukaappauksia kohdista, joissa onnistuimme bongaamaan tuuppauksen. Tässä muutamia maistiaisia:

Fabulous ruutukaappauksia: käyttäjän puhuttelu, kehoitus toimita heti ja muistutusten ajastus.
Näin Fabulous kehottaa toimimaan heti, asettamaan oikea-aikaiset muistutukset sekä varmistaa, että voi vedota käyttäjään henkilökohtaisesti.

1) Kehoitus toimia heti

Fabulousin käyttöönoton ensimmäinen näkymä kehottaa toimimaan heti. Ihmisellä on luontainen taipumus vetkuttaa hankalalta tuntuvia asioita tulevaisuuteen: “aloitan juoksemisen huomenna/viikonloppuna/varmasti viimeistään kun lumi sulaa.” Vetkuttelutaipumuksella on hieno tieteellinen nimi: hyperbolic discounting. Vetkuttelu on keskeinen syy siihen, miksi monet elämäntapamuutokset kariutuvat – koska ainahan niihin voi ryhtyä huomenna.

2) Henkilökohtainen vetoomus

Seuraavaksi Fabulous kysyy nimeäni. Ei huvin vuoksi, tai täyttääkseen tyhjät kentät käyttäjätietolomakkeella, vaan siksi, että saisi paremmin kiinnitettyä minun tarkkaavaisuuteni jatkossa lähettämiinsä viesteihin ja että voisi vedota tekemiini lupauksiin henkilökohtaisesti. Ihminen kun reagoi cocktail-kutsuilmiömäisesti voimakkaammin oman nimensä kaltaisiin tuttuihin ärsykkeisiin.

3)  Oikea ajoitus

Kolmanneksi Fabulous kysyy, mihin aikaan yleensä herään. Tahdonvoiman kehittämisen kannalta hyvillä aamurutiineilla on keskeinen merkitys. Siksi Fabulous haluaa muistuttaa minua heti aamusta oikeaan aikaan, jotta voi vaikuttaa käyttäytymiseeni silloin, kun se on otollisinta, eikä vasta silloin, kun olen taistelemassa lapsille kolmea kerrosta talvivaatteita päälle päiväkotiin (ja koko tahdonvoimani kuluu ärsyyntymisen tunteiden säätelyyn) tai kun olen jo työmatkalla naama kiinni somessa (silloin on jo liian myöhäistä).

Oikea ajoitus on yksi keskeinen elementti monissa käyttäytymisen muutoksen työkaluissa, kuten vaikkapa EAST-mallissa, joka tulee sanoista Easy, Attractive, Social and Timely. Esimerkiksi joogasovellus Yogaia sai 48 % todennäköisemmin uudet käyttäjät osallistumaan joogatunnille ensimmäisen viikon aikana, kun he saivat asettaa itselleen päivittäisen muistutusajan.

Kännykkäsovellukset ovatkin erityisen hyviä työkaluja oikea-aikaiseen muistuttamiseen, ja ne kehittyvät siinä vielä paremmaksi, kun saavat meiltä tietoa sopivista muistutusajoista joko asetusten tai vaikka unimittalaitteiden, nopeutemme ja sijaintimme kautta ja kun ne oppivat vaikkapa Neuran kaltaisen tekoälyn avulla ajoittamaan muistutukset aina vain otollisemmin.

4) Tieto ja tahto tapojen muutoksen edellytyksenä

Fabulous kolme ruutukaappausta siitä, miten käyttäjää motivoidaan
Fabulous motivoi käyttäjää monessa kohtaa ja varmistaa, että hän on valmis muuttamaan tapojaan.

Uuden tavan omaksumisessa on keskeistä, että sen hyödyt ymmärretään ja että tavan muuttaminen koetaan itselle tärkeäksi. Sovellukset voivat tuupata uusiin tapoihin vain, jos käyttäjällä on tietoa ja tahtoa niiden muuttamiseen. Esimerkiksi Fabulousin muistutukset kasvisten syönnistä tepsivät vasta, kun käyttäjä ymmärtää kasvisten terveyshyödyt ja haluaa muuttaa ruokailutapojaan. Siksi Fabulous varmistaa riittävän tietotason tarjoamalla informoivan ja motivoivan perustelutekstin aina ennen uuden tavan aloittamista.

Fabulous myös käyttää lukuisia käyttöliittymänäkymiä ja kannustavia lauseita käyttäjän motivoimiseen ja itseluottamuksen lisäämiseen. Niiden tarkoituksena on sekä kannustaa että ohjata käyttäjää vähitellen kiinnittämään enemmän huomiota omiin edellytyksiinsä onnistua tavanmuodostuksessa. Ihmisen taipumuksena kun on löytää vahvistavia todisteita erityisesti niistä asioista, joihin hän uskoo (confirmation bias). Tutkimusten mukaan vahvistamislauseilla (self-affirmations) voidaan lisäksi mm. parantaa päätöksentekokykyä ja aktivoida aivojen palkkiojärjestelmiä vapauttamaan mielihyvähormoneja.

Mielenkiintoisena yksityiskohtana Fabulous näyttää hyödyntävän joissain vahvistuslauseissa myös ihmisen taipumusta uskoa rimmaavat lausahdukset todennäköisemmin todeksi kuin ei-rimmaavat (rhyme as reason bias): “The future is bright. You are about to take flight!

5) Sosiaalinen lupaus

Fabulous ruutukaappauksia siitä, miten käyttäjä voi pyytää kavereitaan tukemaan elämäntapamuutoksessa.
Sosiaalinen paine voi auttaa onnistumaan elämäntapamuutoksessa – Fabulous kehottaa monessa pyytämään tukea toisilta.

Julkisella lupauksen tekemisellä on vahvasti sitouttava vaikutus, koska silloin toiset voivat tarkkailla onnistumistasi. Esimerkiksi Yalen ekonomistien ideoiman stickk.com-verkkopalvelun konsepti lepää sen varassa, että käyttäjä tekee tavoitteestaan julkisen lupauksen, Commitment Contractin. Lisäksi hän voi lyödä vetoa lupaamalla esim. tietyn summan epämieluisaan hyväntekeväisyyskohteeseen, jos hän ei onnistu saavuttamaan tavoitettaan. Vastaavaa tappioiden välttämiseen (loss aversion) perustuvaa ominaisuutta ei ole Fabulousissa, mutta julkiseen lupaukseen kannustetaan vahvasti jo käyttöönottovaiheessa sekä useita kertoja myöhemmin sovellusta käytettäessä.

6) Muutos pienin askelin

Ruutukaappauksia miten Fabulous ohjaa elämäntapamuutoksiin ketjuttamalla pieniä tekoja peräkkäin.
Näin Fabulous ohjaa elämäntapamuutoksiin ketjuttamalla pieniä tekoja peräkkäin.

Kuluneen parin vuoden aikana olemme haastatelleet useita käyttäjiä tavoitteiden asettamiseen ja elämäntapamuutoksiin liittyen. Liian kunnianhimoiset tavoitteet, tai liian monen tavoitteen asettaminen kerralla, ovat yleisiä syitä tapojen muutoksen epäonnistumiselle. Yksi keskeinen sovelluksen tai asiantuntijapalvelun tarjoama lisäarvo onkin tukea saavutettavissa olevien ja riittävän konkreettisten tavoitteiden asettamisessa.

Fabulousin yksi vahvuus on, kuinka se ohjaa suuriin muutoksiin pienten askelten ja mikrotavoitteiden kautta. Juuri siksi Fabulousin ensimmäinen tavoite monelle on juoda lasi vettä joka aamu. Pienten onnistuneiden tekojen kautta usko omaan kykyyn saavuttaa tavoitteet vahvistuu ja käyttäjä kokee heti edistyvänsä.

Kun onnistumisia kertyy, Fabulous pyytää käyttäjää vakuuttamaan, että hän ei jatkossakaan katkaise onnistumisten ketjua. Pyyntöä on korostettu visuaalisesti “ketjuttamalla” päivät, jolloin käyttäjä on onnistunut ylläpitämään uusia tapojaan. Jos ketju katkeaa ennen kuin kolme peräkkäistä päivää on täynnä, sen rakentaminen alkaa alusta. Näin Fabulous, kuten lukuisat muutkin tavanmuodostuksen sovellukset, hyödyntävät don’t break the chain -motivaatiomenetelmää. Menetelmä perustuu siihen, että ihminen haluaa välttää jo saavuttamiensa asioiden menettämistä – eli tässä ketjun katkeamista (loss aversion).

7) Vihjeiden siirtäminen ympäristöön

Pelkästään sovellusmaailmassa tapahtuva muistuttaminen ei useinkaan riitä rutiiniemme muuttamiseen. Myös arkiympäristömme vihjeet voivat merkittävästi tukea tai estää uusien tapojen muodostumista. Esimerkiksi vedenjuontitavoitteen toteutumista tukee, että vesilasi laitetaan valmiiksi sängyn viereen, jotta aamulla muistaa juoda. Tai iltanopostelun hillitsemistä auttaa, että poistetaan kodin kaapista epäterveelliset herkut.

Motivaatiotutkija Gabriele Oettingen on havainnut, että toimintasuunnitelma, joka ennakoi arjessa eteen tulevat esteet, on tehokkaampi tapa muuttaa käyttäytymistä kuin pelkkä keskittyminen tavoitteisiin ja toiveisiin. Fabulouskin yrittää auttaa käyttäjää ennakoimaan arjen esteet (kuten sen, että ei syö kasviksia, koska jääkapissa on vain vanukkaita) ja muistuttaa heti uuden tavan aloittamisen alussa lisäämään sopivia vihjeitä arkiympäristöön.

8) Palkitseminen

Ruutukaappauksia miten Fabulous kehuu käyttäjää ja kehottaa juhlistamaan onnistumisiaan.
Käyttäjää kehutaan, kehotetaan juhlistamaan onnistumisiaan arjessa ja jatkamaan niiden jälkeen kohti uusia elämäntapamuutoksia.

Sovelluksissa onnitteluviestit ja virtuaalipokaalit ovat keinoja luoda mielihyvän ja onnistumisen kokemuksia käyttäjälle. Sellaisenaan ne eivät kuitenkaan ole riittävän motivoivia palkintoja. Siksi Fabulous  myös kehottaa käyttäjää valitsemaan konkreettisen keinon juhlistaa onnistumista arjessaan.

Juhlistamisen ja palkintojen kautta uusiin tapoihin saadaan liitettyä mielihyvähormoneja. Kuten Charles Duhigg kiteytti tavanmuodostusta käsittelevässä menestysteoksessaan The Habit Loop, mielihyvän yhdistyminen tapaan auttaa sen muuttumista pysyväksi, sisäisistä tarpeista lähteväksi käyttäytymiseksi.

Miksi tämäkään ei riitä?

Edellä oli vasta ensimmäisiä silmiinpistäviä keinoja, joilla Fabulous meihin vaikuttaa. Sovelluksentekijöiden käyttäytymistaloustieteellisessä työkalupakissa on niitä varmasti vielä lisää. Mutta miksi kaikista näistä tahdonvoiman vahvistuskeinoista huolimatta me molemmat harmittelimme sitä, että viikon koeajan jälkeen maksu Fabulousista olikin jo ennättänyt kilahtaa ompputililtämme?

Johtuiko harmitus siitä, että yhdysvaltalaistyylinen sparrauspuhe kuulosti suomalaiseen korvaan yltiöpositiiviselta? Vai siitä, että odotimme jotakin nerokasta, henkilökohtaisesti räätälöityä suunnitelmaa ja saimmekin vain kehotuksen juoda vettä aamuisin? Tai ehkä siitä, että emme saaneet riittävää sosiaalista painetta lupaustemme pitämiseen? Vai loppujen lopuksi siitä, että kehutuinkin appi kykenee vain lähettämään meille muistutuksia, tietoa ja ohjeita oikeaan aikaan eikä treenaa tahdonvoimalihaksistoa täysin puolestamme kuntoon?

Jäimme miettimään, mitä oikein odotimme sovelluksen tekevän enemmän. Haluaisimmeko todella, että jokin algoritmi tuntisi meidät paremmin kuin tunnen itsemme, ja vielä ohjailisi tahdonvoimaa puolestamme?

  • P.S. Tässä blogijutussa käytetään termiä tuuppaus (nudge) positiivisessa merkityksessä, joka palvelee sen kohteena olevien ihmisten omia päämääriä. Jos ihmiseen yritetään vaikuttaa vastoin hänen omia tarkoitusperiään tai muuten eettisesti kyseenalaisilla tavoilla, kyseessä on sludge (tai jopa pahaan sysäävä dark nudge).

Lähteitä ja lisälukemista

  • Antti Tiainen, Helsingin Sanomat  2.22019: Innostuimme mittaamaan askeliamme, untamme ja sykettämme, ja nyt laitteet kertovat meille, miten pitäisi elää – ”Emmekö osaa enää tehdä mitään itse?” kysyy professori Natasha Schüll on tutkinut itsensämittaajia vuodesta 2013. https://www.hs.fi/teknologia/art-2000005986221.html .
  • Ariely, D. (2008): Predictably Irrational: The Hidden Forces That Shape Our Decisions.
  • Baumeister, R.F. & Tierney, J. (2012): Willpower: Why Self-Control is the Secret to Success.
  • The Behavioral Insights Team (2014): EAST: Four simple ways to apply behavioral insights. https://www.bi.team/publications/east-four-simple-ways-to-apply-behavioural-insights/
  • Benartzi, S. & Lehrer, J. (2017): The Smarter Screen: Surprising Ways to Influence and Improve Online Behavior.
  • Duhigg, C. (2014): The Power of Habit: Why We Do What We Do in Life and Business.
  • Dutcher, J. M. & al. (2016):  Self-Affirmation Activates the Ventral Striatum: A Possible Reward-Related Mechanism for Self-Affirmation. Psychological Science February 25, 2016; pp. 455–466.
  • Fisher, J. (2018): How Apps Can Shape Your Future Self. Nir and Far, https://www.nirandfar.com/2018/05/apps-shaping-future-self.html .
  • Oettingen, G. (2014): Rethinking Positive Thinking: Inside the New Science of Motivation.
  • Thaler, R. & Sunstein, C. (2008): Nudge: Improving Decisions about Health, Wealth, and Happiness.

Palmu Insights 2: Tyhmien koneiden yhteiskunta?

Mitä yhteiskunnallisia vaikutuksia autonomisella teknologialla on? Miten älykästä tekoäly oikeastaan on, ja miten koneet voisivat olla älykkäämpiä? Miten luottamusta rakennetaan tai menetetään älykkäinä pidettyjen teknologioiden aikakaudella?

Palmu Insights -tapahtumasarja nostaa esiin palvelumuotoilun, suunnittelun ja teknologian polttavia teemoja ihmisymmärryksen näkökulmasta. Tapahtuma tuo yhteen muotoilijoita, tutkijoita, teknologian asiantuntijoita sekä päättäjiä. Avasimme seminaarisarjan syksyllä 2018 tarkastelemalla käyttäytymisen muutosta ja soveltavaa käyttäytymistiedettä, lue lisää täällä.

Palmu Insights kokoontuu nyt toisen kerran. Tapahtuma pidetään Kansallismuseon Ateljeessa 13.3. klo 17-20.
Ilmoittaudu täällä.

Tällä kertaa sukellamme pohtimaan ei-biologista älykkyyttä, koneen oppimista ja algoritmien kulttuuria ihmisymmärryksen, teknologisen ekspertiisin ja palveluiden suunnittelun näkökulmista. Tarkastelemme erityisesti koneen älyn rajoja ja kysymme, minkälaisia moraalisia, sosiaalisia ja liiketoiminnallisia riskejä liittyy tyhmien koneiden yhteiskuntaan, ja miten ne voidaan välttää. Alustuksena aiheeseen toimii Palmun Antti Ranniston ja Solitan Jani Turusen kirjoitus tyhmien koneiden toimijuudesta sekä Lassi Kurkijärven ja Paavo Toivasen kirjoitukset AI:n etiikasta.

  • Mielenfilosofi Pii Telakivi pohtii, mitä vaadittaisiin, että tekoäly todella olisi älykäs. Tarkastelemalla ihmismieltä Telakivi jäsentää, missä kohtaa koneen äly loppuu ja miten sen eroaa ihmisälystä.
  • Teknologian antropologi, apulaisprofessori Minna Ruckenstein tutkii digitalisaatiota ja elämän kääntymistä dataksi arjen, yhteisöjen, eri toimialojen ja yhteiskunnan näkökulmasta. Ruckenstein kuvaa alustuksessaan digitaalisia aineistoja hyödyntävän teknologian eettisiä ja yhteiskunnallisia vaikutuksia.
  • Palmun palvelumuotoilija Jussi Olkkonen kertoo hankkeistaan, joissa hän suunnittelee koneoppivia, adaptoituvia palveluita ihmisymmärrystä hyödyntäen.
  • Solitan AI Lead Jani Turunen kertoo oman näkemyksensä siitä, miten koneoppivia sovelluksia tulisi rakentaa, jotta ne ansaitsevat niin yksittäisten ihmisten kuin yhteiskunnan luottamuksen.

Tule mukaan kuuntelemaan ja keskustelemaan kanssamme siitä, miten rakennamme tulevaisuuden teknologioista aiempaa ihmislähtöisempiä – ja älykkäitä sanan vahvassa, inhimillisessä merkityksessä.

Ilmoittaudu täällä. Paikkoja on hyvin rajoitetusti. (Viimeksi jonotuslistalle päätyi n. 170 henkilöä, ole siis nopea, mikäli haluat varmistaa paikkasi.)

Ohjelma

  • 17:00  Tarjoilua
  • 17:15   AI & Palmu Insights – Tyhmien koneiden yhteiskunta: miksi ihmisymmärrys on niin tärkeää juuri nyt – Palmun etnografit Anni Ojajärvi ja Antti Rannisto
  • 17:30   Mitä vaadittaisiin, että kone voisi olla älykäs?  – mielenfilosofian tutkija Pii Telakivi
  • 18:00   Sinä olet jo kyborgi – palvelumuotoilija Jussi Olkkonen, Palmu
  • 18:20   keskustelua
  • 18:40   Algoritmin kulttuuri – Kuluttajatutkimuksen apulaisprofessori Minna Ruckenstein
  • 19:10   Luottamusta rakentava ja eettinen AI – AI Lead, Jani Turunen, Solita
  • 19:30  keskustelua
  • 20:00  Lopetus

 

“We launched our AlgorithmWatch report discussing automated decision making in Europe. The report has generated media coverage in Germany, Belgium, Denmark. Even in Slovenia. In Finland, nothing. One of the most automated countries in the world is not interested in the societal and political underpinnings or aims of algorithmic systems? For all of you who wonder why I travel so much, this silence is connected to it. I see quite a bit of value in discussing one of the most important societal issues of our time: the governance of the digital.” – Minna Ruckenstein

Perustulokokeilu on onnistunut lopputuloksista riippumatta

Sipilän hallitus lähti rohkeasti kokeilemaan perustulomallia. Kokeilu on poikkeuksellinen, jopa maailman mittakaavassa, joten Sipilän hallitus ja perustulokokeilijat ansaitsevat siksi hatunnoston rohkeudestaan. Liiketoiminnan muotoilijana jäin kuitenkin pohtimaan sitä, kuinka perustulokokeilun olisi voinut toteuttaa nopeampien kokeiluiden sarjana jatkuvasti oppien. Kehitämme sitten isoja tai pieniä muutoksia, emme voi ajatella, että ne tehtäisiin yhtenä kokeiluna. Sen sijaan tulisi suosia nopeiden kokeluiden sarjaa, jossa kovan datan lisäksi otetaan huomioon ihmisten arki ja heidän elämänsä kokonaisuutena.

Viime päivien uutisointi on antanut ymmärtää,  vähintäänkin rivien välistä, perustulokokeilun epäonnistuneen, koska kokeilulle asetettuja työllistymisstavoitteita ei ole saavutettu. Kokeneemmalle kokeiluiden rakentajalle lopputulos ei kuitenkaan tullut yllätyksenä, koska ensimmäiset kokeilut yleensä epäonnistuvat. Uuden kehittäminen on vaikeaa ja kokeiluilla on tarkoitus poistaa matkalla epävarmuustekijöitä, kun uudistamme palveluita, liiketoimintaa tai yhteiskunnan tukirakenteita. 

Perustulomallia ei päästy kokeilemaan optimaalisessa ympäristössä, koska esim. verottaja ei ollut halukas lähtemään mukaan kokeiluun. Tämä on kuitenkin enemmän sääntö kuin poikkeus kokeiluita tehtäessä. Kaikkia epävarmuustekijöitä ja muuttujia voidaan harvoin poistaa kokeilun ympäriltä.

Perustulokokeilun mallia haastaa vielä sen kompleksisuus, koska sosiaaliturvan muoto ei ole ainut ihmisen työllisyyteen vaikuttava seikka. Kokeiluun lähteminen vaatii siis tiettyjen muuttujien epävarmuuden hyväksymistä ja niiden huomioimista vedettäessä lopputuloksia yhteen. 

Tärkeää on myös huomioida, että tämänhetkiset johtopäätökset ovat vasta alustavia, koska koko ajalta ei ole vielä dataa osallistuneiden työllistymiseen liittyen. Oli johtopäätökset mitä tahansa, niin kokeilu on onnistunut, koska olemme oppineet jotain perustulomallista. Aina voi kuitenkin parantaa. 

Oikeiden mittareiden asettaminen kokeilun ytimessä 

Kokeiluiden mittaamisessa on tärkeää jakaa mittarit johtaviin mittareihin (leading indicators) ja seurannaismittareihin (lagging indicators). Usein kokeiluiden lyhytkestoisuudesta tai kompleksisuudesta johtuen seurannaismittarit eivät välttämättä ehdi vielä kääntyä positiiviseen tai negatiiviseen suuntaan vaan tärkeämpää on seurata johdannaismittareita, jotka reagoivat helpommin käsillä olevaan kokeiluun. Perustulokokeilussa oli seurattu onneksi myös herkempiä mittareita, kuten ihmisten luottamusta tulevaisuuteen tai byrokratian vähenemisen kokemusta. Nämä ovat selkeästi pehmeämpiä mittareita kuin työllisyyteen liittyvät kovat mittarit ja niiden positiivista suuntaa vastaan on helppo opponoida monella eri argumentilla. 

Näissä asuu kuitenkin kokeilun opin ydin. Usein pehmeämmät mittarit indikoivat oikeaa suuntaa isossa kuvassa. Iso laiva ei käänny yhtä nopeasti kuin ensimmäiset laivan kääntymistä indikoivat mittarit.  Tässä kokeilussa kova mittari oli kuitenkin selkeästi seurannaismittari. Perustulokokeiluun olisi varmasti voinut upottaa myös kovempia mittareita, jotka indikoisivat nopeammin mahdollista laivan kääntymistä oikeaan suuntaan. Mittareiden asettaminen onkin tärkein asia koko kokeilun kannalta, koska väärällä mittaroinnilla voi vesittää koko kokeilun.

Ihmisymmärryksellä syvyttää dataan

Perustulokokeilun tulokset raportissa nojaavat vahvasti kvantitatiiviseen dataan, joka kyllä kertoo parhaiten tilastollisesti sen, onko kokeilussa asetetut tavoitteet saavutettu. Tämä ei kuitenkaan vastaa kysymykseen miksi tavoitteita on tai ei ole saavutettu. Siksi kokeiluissa olisi tärkeää tehdä myös syvempää ihmisymmärrystä, joka antaa uudenlaisia viitekehyksiä datan tulkinnalle. Tähän sopivat erilaiset laadulliset menetelmät, jotka avaavat ihmisten arkea ja ihmisille itselleen merkityksellisiä näkökulmia kokeilussa (mm. etnografinen kenttätyö, havainnointi ja kontekstuaaliset haastattelut). 

Syvä ihmisymmärrys auttaa ennen kaikkea oppimaan keskeisimpiä asioita kokeilusta, jonka pitäisi aina olla kokeilun keskeisin tavoite. Menemällä ihmisten koteihin ja arkielämään saataisiin uudenlaista tulkintaa ja kontekstia sille, mitkä asiat oikeasti vaikuttavat ihmisten työllistymiseen ja millaista roolia sosiaaliturvan eri muodot näyttelevät tässä kokonaisuudessa ja millaisia kokeiluja pitäisi ehkä tulevaisuudessa rakentaa. 

Tällä hetkellä tuntuukin siltä, että ilmoilla on enemmän kysymyksiä kuin vastauksia, joita voitaisiin lähteä selvittämään syventymällä kokeeseen osallistuneiden ihmisten arkeen. Parhaassa tapauksessa tämä olisi seuraavan kokeilun fokuksessa. 

Kokeilun jatkuva iteratiivinen luonne

Yksi tärkeistä onnistuneen kokeilun ulottuvuuksista on iteratiivisuus. Kokeilun aikana pyritään oppimaan ja kehittämään tarjolla olevaa palvelua tai toimintamallia koko ajan. Näin kokeilun aikana saadaan kehitettyä tarjottua palvelua huomattavasti pidemmälle kuin ainoastaan yhtä hypoteesia testaamalla. Iteratiivisella kokeilulla nopeutetaan prosessia, testataan enemmän vaihtoehtoa ja näin saavutetaan myös merkittäviä kustannusssäästöjä. 

Pivottia peliin

Sosiaaliturvan uudistamisen kokeilussa on tärkeää olla hirttäytymättä perustulomalliin. Kokeiluiden yksi tärkeimmistä asioista on kyky pivotoida (eli vaihtaa suuntaa). Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että visio sosiaaliturvan uudistamisesta säilyy tietyin tavoittein, mutta keinot toteuttaa uudistus muuttuvat. Mitään takuita siitä, että perustulomalli olisi lopulta autuaaksi tekevä ei ole, joten muitakin vaihtoehtoja on hyvä kokeilla.

Toimeentulotuen siirtäminen Kelaan aiheutti isoja haasteita aikanaan ja tämä on hyvä esimerkki tilanteesta, jossa rajatuilla kokeiluilla olisi voitu ensin oppia ja parin pivotin jälkeen isoimmat virheet olisi vältetty koko maan mittakaavassa.

Loputtomien kokeiluiden kierre

Ensimmäisen kokeilun jälkeen on vielä turha murehtia loputtomien kokeiluiden kierteestä.  Tärkeää on kuitenkin myös ymmärtää milloin on kasassa riittävästi tietoa tehdä isoja päätöksiä uudistuksiin liittyen. Kokeiluissa piilee nimittäin aina riski siitä, että lopullista vastuunottoa lykätään täydellistä ratkaisua haettaessa ja päädytään loputtomien kokeiluiden kierteeseen. Kokeiluiden tavoitteena on oppimisen lisäksi poistaa epävarmuustekijöitä ja useista kokeiluista huolimatta kaikkia epävarmuustekijöitä ei yleensä voida poistaa. Siksi onkin tärkeää tehdä arviointia siitä, milloin epävarmuustekijöitä on kokeiluiden kautta onnistuttu poistamaan riittävästi tai milloin niitä on edelleen liikaa useista kokeiluista huolimatta. Tällöin on aika tehdä vaikeita päätöksiä skaalata toiminta kokeiluista kaikkia koskevaksi muutokseksi tai hyväksyä se tosiseikka, että on aika lopettaa kokeilut ja haaveet skaalaamisesta. 

Mitä seuraavaksi?

Perustulokokeilusta on luvassa seuraavaksi tarkemmat johtopäätökset. Toivon todella, että ensimmäisen perustulokokeilun lopputulemana ei synny ainoastaan tutkimustuloksia vaan selvä suunnitelma siitä, mitä pitää kokeilla seuraavaksi, jotta voimme oppia lisää ja lopulta uudistaa koko sosiaaliturvamme siten, että se palvelee mahdollisimman hyvin suurinta osaa kansalaisista. 

Kirjoittaja on poliittisesti sitoutumaton eikä lukeudu perustulomallin kannattajiin tai vastustajiin. Kirjoittaja uskoo, että sosiaaliturvaa on uudistettava kansalaisten näkökulmasta kokeillen eikä sen poliittisen puoleen tai liikkeen näkökulmasta, joka saa juuri sillä hetkellä eniten kannatusta. 

Kiinnostaako nopeat kokeilut? Me teemme jatkuvasti kokeiluita julkisten toimijoiden ja yritysten kanssa. Lue, mitä olemme tehneet esim. Helsingin kaupungin kanssa. https://www.solita.fi/asiakkaat/tyota-koulutusta-ja-tulevaisuutta-rakentamassa-maahanmuuttajanuorten-helsinki/ 

Luottamuksen rakentamisessa arvostelukykymme sumenee

Luottamus tarkoittaa uskallusta asettua ihmisen edessä haavoittuvaiseksi. Oletamme, että toinen tulee toimimaan yhteiseksi parhaaksi silloinkin, kun se on hänen itsekästä etuaan vastaan. Kaupankäynnissä unohdamme helposti, että asiakas ei ehkä halua syventää luottamusta.

Luottamus rakentuu vain ajan kuluessa, kuten Maija Isotalus kirjoitti blogissaan hieman ennen joulua. Se ei synny hetkessä, vaan vaatii pitkäjänteistä työtä samalla tavoin kuin kehittyminen liikuntaharrastuksen aloittamisessa. Tulokset eivät kahden harjoittelukerran välillä välttämättä ole näkyviä, mutta ajan myötä muutos on helppo havaita selkeänä erona lähtötilanteeseen.

Luottamuksessa on kyse toisen ihmisen tai organisaation toimintaan nähden kokemastamme turvallisuudesta. Oletuksesta siitä, että meitä kohtaan tullaan toimimaan oikeudenmukaisesti meidät itsemme huomoiden. Liiallinen luottamus voi täten myös tehdä meidät alttiiksi väärinkäytöksille ja epärehellisyydelle.

Luottamuksen ilmapiiri on ehdoton edellytys syvällisemmälle pitkäjänteiselle yhteistyölle, jotta arkaluontoisten tai henkilökohtaisten asioiden jakaminen on mahdollista. Ilman luottamusta ollaan väkisinkin eri puolilla pöytää, vaikka puheet olisivat juhlallisia. Hyvää vastavuoroista yhteistyötä on ellei mahdotonta niin ainakin kivuliasta tehdä ilman molemminpuolista luottamusta.

Meillä on tarve ylikorostaa olemassa olevaa luottamusta

On selvää, että luottamus on iso osa asiakaskokemusta b2b:ssä, kuten mm. Katri Olkkonen pro-gradussaan ja Minna Ruusuvuori EMBA –lopputyössään nostavat esille. Luottamus vaikuttaa suhteessa bufferina, joka vaimentaa epäonnistumisten negatiivisia vaikutuksia. Tämä bufferi antaa meille myös mahdollisuuden oppia toisistamme ja syventää luottamusta, koska ensimmäinen reaktio haasteita kohdatessa ei ole yhteistyön katkaiseminen tai sillä uhkailu.

Työelämässä luottamuksen rakentaminen on usein keskeistä onnistumisen kannalta. Luottamuksen puutteesta voi muodostua normaalitila, jos haastavammat kysymykset lakaistaan maton alle. Niiden käsittelyyn tarvitaan tahtoa ja rohkeutta.

Usein on kuitenkin luottamuksen liiketoiminnallisesta arvosta johtuen syy ylikorostaa olemassa olevien suhteiden merkitystä. Näin käy tyypillisesti referenssitarinota kerrottaessa tai perusteltaessa sisäisesti ehkä riittämättömien onnistumisten merkitystä. Lisäksi omalle työlleen asetettujen tulostavoitteiden myötä voi olla motiivi kertoa sopivaa tarinaa, joka ei välttämättä aina esitä todellisuutta objektiivisen rehellisesti.

Unohdamme helposti asiakkaan näkökulman luottamukseen

Omaa asiakaskuntaa arvioitaessa edellä mainittu näkyy tyypillisesti siinä, että isoimmat asiakkaat määritetään useimmiten tärkeimmiksi paitsi liikevaihdon ja kannattavuuden näkökulmista, myös silloin kun arvioidaan asiakassuhteen luonnetta. Vastavuoroisen suhteen edellytykset eivät välttämättä kuitenkaan käy ilmi, jos tarkastellaan asioita asiakaskohtaisen liikevaihdon kautta. Etenkään silloin, kun meillä on motiivi kertoa asioista todellisuutta kauniimpaa tarinaa.

Missä kulkee raja sille, että luottamus on vaihdannan luonteen näkökulmasta riittävää b2b-liiketoiminnassa?

Tämänkaltaisista asiakasportfolion tarkasteluista unohtuu usein asiakkaan näkökulma. Myyjän pyrkimyksistä huolimatta moni asiakas ei halua syventää luottamusta. Usealle voi riittää se, että tuote on kunnossa ja toimitukset tulevat ajallaan. Luottamus siihen, että perusasiat toimivat on eri asia kuin tarve luottamukselliselle suhteelle. Asiakkaan näkökulmasta syvempi luottamus tarkoittaa usein myös riippuvuuden lisääntymistä ja tarvetta vähintäänkin ajallisesti panostaa suhteen kehittämiseen. Tälle pitää olla liiketoiminnallinen tarve. Muuten se on vain arvoa tuottamatonta kahvinjuontia.

Mitkä ovat edellytyksemme luottamuksen vahvistamisen kautta muuttaa vaihdannan luonnetta vai onko niitä tyypillisesti ollenkaan?

Monen toimittajan olisi hyödyllistä tarkastella asiakassuhteita rehellisesti vaihdannan luonteen kautta. Pahimmillaan asiakassuhteiden virheellinen arvottaminen voi haavoittaa liiketoimintaa, kun todellisuudessa heikoille asiakassuhteille annetaan liian suuri painoarvo. Se että asiakas on sinulle merkityksellinen ja koet luottamusta, ei automaattisesti tarkoita, että olisit hänelle erityisen tärkeä.

Taloudellisesti merkittävä vaihdantasuhde rakentuu riittävän luottamuksen varaan, mutta ei oletusarvoisesti aina ole syvään luottamukseen perustuva. Ei ole kyse siitä kuinka paljon luottamusta on, vaan onko sitä riittävästi.

Unohtakaa asiakaskokemus – Vain luottamuksella on merkitystä B2B:ssä

Viime syksynä meillä oli tyypillinen B2B-projekti pöydällä. Tavoitteena oli parantaa yrityksen tuottamaa asiakaskokemusta laitteen modernisoinnin aikana ja löytää keinoja miten yritys voisi erottautua kilpailijoistaan.

Kuulimme tarinoita asiakkailta, jotka olivat valmiina vaihtamaan kumppania heti kun mahdollista. Mutta oli myös tarinoita asiakkailta, jotka halusivat jatkaa tämän kumppanin kanssa, vaikka heillä oli tapahtunut samoja virheitä, laiminlyöntejä, viivästymisiä ja asiatonta käytöstä.

Miksi samankaltaiset tilanteet koettiin niin eri tavoin eri asiakkaiden toimesta?

Kyse oli luottamuksesta.

Palmun toimesta Katri Olkkonen lähti selvittämään asiaa syvällisemmin (http://lutpub.lut.fi/handle/10024/158446). Tutkimuksen päälöydöksenä oli, että luottamus kantaa huonojen hetkien yli. Se tasapainottaa asiakaskokemusta. Luo sillan kuoppien yli.

Tämä tulos tuntuu itsestään selvyydeltä. Ei kai siinä ole mitään uutta, että asiakas joka luottaa, on tyytyväisempi kumppaniin. Ei niin. Kiinnostavaa on se, mitä löydös kertoo meille tässä ajassa, jossa asiakaskokemuksen merkitystä liiketoiminnalle on rummutettu joka taholta.

Asiakaskokemuksesta on tullut arkipäivää. Johtoryhmissä seurataan liiketaloudellisten mittareiden rinnalla asiakaskokemus-mittaria. Pohditaan miten asiakkaat kokevat yhteistyön, entä miten NPS:ää tai NPI:tä voisi parantaa.

B2B-yritykset olivat ensin kuluttajabisnestä varovaisempia asiakaskokemuksen hyödyntämisessä. Asiakaskokemuksen kehittäminen ja palvelumuotoilu miellettiin aluksi koskevan vain kuluttajapalveluja. Ajateltiin kenties, että B2B:ssä ostajien päätöksenteko on rationaalisempaa ja että on jo riittävä ymmärrys asiakkaista ja asiakkaiden tarpeista tiiviimmän yhteistyön myötä. Yhtä kaikki voimistuvan keskustelun myötä B2B-yritykset alkoivat myös suhtautua vakavasti asiakaskokemukseen liiketoiminnan mittarina ja toiminnan kehittämisen ohjurina.

Ja nyt tutkimuksen sekä meidän omien kokemusten mukaan yritysten tulisi keskittyä luottamukseen asiakaskokemuksen sijaan.

Kilpailuetu syntyy luottamuksesta

Monta kertaa kehitysprojektin alussa, kun asetetaan tavoitteita ja luodaan hypoteeseja, yritykset toivovat, että asiakasymmärryksen kautta me suunnittelijat löytäisimme jonkin yksittäisen timantin, joka muuttaa pelin. Tekee heistä erityisen markkinassa. Mutta harvoin näin tapahtuu.

B2B-suhteissa asiakaskokemuksella erottautuminen tapahtuu pitkän ajan yli toistuvien tekojen kautta.

Kilpailuetu syntyy niistä monista yksittäisistä asioista ja kohtaamisista, jotka rakentavat luottamusta ja sitouttavat asiakkaan. Yksittäiset palvelueleet ja kohtaamiset eivät synnytä pysyvää luottamusta. Systemaattinen erottautuminen ulottuu kulttuuriin asti.

Kun kohtaamiset asiakkaan kanssa hoidetaan hyvin, kun asiakas kokee saavansa arvoa, luottamus kasvaa. Asiakaskohtaamisten hedelmät putoavat luottamuslaariin. Ja kun tulee hetki, että asiakkaan toimitus viivästyy, laari on sen verran täysi, että se kantaa epäonnistumisen yli. Kokemus epäonnistumista jää laimeammaksi, merkityksettömämmäksi. Asiakas tietää, että matkalla on kuoppia, mutta hän luottaa, että kumppani hoitaa tilanteen. Ja jos tilanteen hoitaa vielä superhyvin, luottamuslaari vain täyttyy.

Asiakaskokemus on hetkellistä, luottamus pitkäkestoista

Olkkosen tutkimuksen sekä meidän oman kokemuksemme mukaan projekteista asiakaskokemus heilahtelee herkemmin, kun taas luottamus rakentuu hitaasti ja reagoi viiveellä tapahtumiin.

Asiakaskokemuksen kehittämisessä tarkasteluväli on hetki, yksittäinen tilanne ja pisimmillään polku muutamia hetkiä. Tämä näkyy myös mittaamisessa. Vuosittaisien asiakastyytyväisyyskyselyjen sijaan myös B2B-yritykset ovat siirtymässä NPS-kyselyihin, joissa kysellään sen hetken fiilistä asiakkaalta.

Kun kehittämisen linssiksi ottaa luottamuksen, avautuu uusi maailma. Yksittäiset ratkaisut ja kohtaamiset linkittyvät toisiinsa ja saavat siten merkityksen. Tarkasteluväli on koko yhteinen historia ja tulevaisuus. Tekemiseen tulee syvyyttä ja pitkäkestoisuutta. Se ohjaa vaikuttavuuteen ja yhdessä tekemiseen.

Vanha termi, luottamus, johtamisen välineeksi

Monta kertaa olen kuullut yrityksessä todettavan, että ”me ollaan luottamusbisneksessä” ja asiakkaiden suusta, että vaihtoivat kumppania, koska ei ollut enää luottamusta.

Miksi luottamus ei sitten ole johtamisen väline? Miksi luottamusta ei mitata? Miksi sen rakentumista ei systemaattisesti analysoida ja sitä kautta kehitetä?

Kesti oman aikansa, että asiakaskokemus terminä löi itsensä läpi yritysten johtoryhmiin. Se on saanut muodon, johon tarttua. Tunteille on annettu numerot (NPS), jolloin siitä on helpompi puhua ja sitä voidaan käyttää toiminnan ohjaamisen välineenä.

Voidaan ajatella, että asiakaskokemus on raivannut tien luottamukselle. Ehkä aika on nyt kypsä sille, että luottamus otettaisiin vakavasti. Fokus siirrettäisiin hetkellisestä asiakaskokemuksesta pitkäkestoiseen luottamukseen. Analysoitaisiin mistä luottamus syntyy, miten sitä kehitettäisiin systemaattisesti, miten sitä johdettaisiin ja mitattaisiin.

Emme ole täysin uuden asian äärellä. Luottamus on vanha termi, josta tiedetään jo paljon. Nyt on syytä kaivaa se tieto ja ymmärrys esiin. Olkkosen tutkimuksestakin löytyy aiheesta kiinnostuneille tietoa mistä tekijöistä luottamus syntyy B2B-asiakkuussuhteissa ja miten se ilmenee. Siitä on hyvä jatkaa.

Haluatko osallistua keskusteluun? Kommentoi Twitterissä @MaijaIsotalus ja @Palmu_Finland.

Kirjoittaja on Maija Isotalus, kokenut palveluliiketoiminnan kehittäjä, jolla on laaja kokemus asiakaskokemuksen kehittämisestä B2B-yrityksissä strategisesta suunnittelusta käytäntöön vientiin. Tämän tekstin ydinoivallukset syntyivät yhteissuunnittelussa Harri Vainion ja Reima Rönnholmin kanssa.  

Kuvassa päättäväinen nainen ja pieni poika ovat leipomassa. Nainen kurkottaa proteesikädellä jauhopussia kaapin päältä.

Rajat ja rakkaus – Kuinka saavutettavuuskeskustelu luo parempaa suunnittelua

Saavutettavuus ja esteettömyys ymmärretään arkikielessä yhdeksi ja samaksi kokonaisuudeksi. Saavutettavuus on kuitenkin yläkäsite, joka sisältää fyysisten tilojen esteettömyyden lisäksi paljon laajempiakin haasteita. Ne koskettavat kaikkien ihmisten elämää - joko suoraan tai välillisesti. Siksi saavutettavuus on perusedellytys aidosti laadukkaalle suunnittelulle.

Brittiläinen  toimittaja Christine Murray kirjoittaa The Guardianin mielipidekirjoituksessaan arkkitehtien vallankäytöstä kaupunkitilan suunnittelussa ( What would cities look like if they were designed by mothers?) Kun suunnittelijoiden ominaisuudet ja taustat lähentelevät identtisyyttä, syntyy suunnitteluratkaisuja, jotka palvelevat vain kapean ja homogeenisen kohderyhmän tarpeita. Jos loppuasiakas nähdään keholtaan ja mieleltään pystyväksi ja terveeksi, täytyy kaikkien siitä poikkeavien tarpeet niputtaa erilliseen keskusteluun, saavutettavuuskeskusteluun.

Julkinen tila on ominaisuuksiltaan tarkoin säädeltyä. Saavutettavuuden vaatimuslista pitenee entisestään kun digitaaliset palvelut tuovat kuvaan omat haasteensa. Saavutettavuus on vaativa kokonaisuus, joka pitää sisällään kirjavan nipun erilaisia rajoitteita, jotka voivat vaatia keskenään ristiriitaisiakin toimenpiteitä.

Täydellisyys on saavuttamattomissa – ota tavoitteeksi arjen haasteisiin tutustuminen

Saavutettavuuskeskustelu on keskustelua siitä, mitä yhteiskunta pitää normaalina. Harvoin muistetaan, että samoja pyörätuoliramppeja käyttävät liikuntavammaisten lisäksi myös esimerkiksi lasten vanhemmat lastenvaunujen kanssa tai rollaattorilla liikkuvat vanhukset. Emme ajattele, että toimintaa rajoittavia tekijöitä voivat olla myös oppimishäiriöt, puutteellinen kieli- tai lukutaito ja esimerkiksi sosioekonominen tausta. Aistiyliherkkien, allergikkojen tai neurologisesti epätyypillisten arkeen vaikuttavat myös esimerkiksi voimakkaat tuoksut tai äänet, sisäilmaongelmat ja akustiikka. Intersektionaalisesti tulkittuna saavutettavuus voi tarkoittaa hyvin yksilöllisiäkin kokonaisuuksia, joissa esimerkiksi vammaisuus on vain yksi huomioitavista tekijöistä.

Erilaisten rajoitteiden ja tekijöiden moninaisuutta ei kuitenkaan kannata säikähtää. Usein tietoisuus yleisimmistä saavutettavuuskäytännöistä auttaa suuntaamaan huomion oikeanlaisiin suunnitteluhaasteisiin. Kun kerran katsoo maailmaa saavutettavuuslinssin läpi, tuntuu sen poisjättäminen erikoiselta. Täydellisyys on usein saavuttamattomissa, joten suunnittelun tavoitteeksi kannattaa mieluummin ottaa oman ymmärryksen lisääminen ja erilaisten ihmisten arjen haasteisiin tutustuminen.

Google on sokea

Suomessa saavutettavuuskeskustelu täytyy (määräystenkin mukaan) fyysisen tilan lisäksi ulottaa digitaalisiin palveluihin. Moni arkinen tilanne, esimerkiksi verokortin tilaaminen tai muuttoilmoituksen tekeminen, hoituu nykyään ensisijaisesti verkossa. Silti etenkin yksityisellä sektorilla saavutettavuuteen liittyvät tekijät jätetään vähälle huomiolle. Ilmiötä selittää moni tekijä: rajalliset resurssit halutaan käyttää tehokkaasti ja saavutettavuusasiat yleensä priorisoidaan tarvelistan loppupäähän. Toimintakyvyltään rajoittuneiden ihmisten arkea ja apuvälineitä tunnetaan vähän, eikä hyvätahtoisinkaan suunnittelija pysty paneutumaan kaikkiin monitahoisiin, eri tavoin esteisten asiakkaiden haasteisiin, toiveisiin ja tarpeisiin. One size fits all -ajattelu pätee digitaalisten palveluiden suunnitteluun harmillisen usein.

Toisaalta, kuten sveitsiläinen palvelumuotoilija Daniele Catalanotto kirjoittaa osuvasti blogitekstissään Disabilities first design, myös Google on sokea. Näkökyvyltään rajoitteisen asiakkaan huomioiminen sivuston suunnittelussa auttaa siis suunnittelemaan myös Googlen mielestä relevantteja rakenteita. Saavutettava sivusto on usein algoritmien mielestä laadukasta sisältöä, ja nousee hakutuloksissa korkeammalle. Saavutettava sivusto pakottaa tekijänsä selkeyttämään palveluitaan ja sisältöjään. Se palvelee erinomaisesti myös ”tavallisia” käyttäjiä, joiden toimintakyvyssä ei ole rajoitteita.

Proteesikin voi olla Gucci

The Disabled List -sivuston perustaja Liz Jackson käsittelee 99u-puheenvuorossaan tapaamme suhtautua esimerkiksi proteeseihin ja liikuntarajoitteisten ihmisten apuvälineisiin. Vaikka ne ajavat asiansa ja ovat osa käyttäjiensä päivittäistä arkea, ne ovat usein myös muotoilultaan steriilejä ja tylsiä. Jackson huomauttaa, että myös silmälasit ovat proteesi, vaikka harvoin ajattelemme niitä sellaisiksi. Silmälaseista on tullut miljoonabisnes, ja samalla ne helpottavat heikkonäköisten arkea ympäri maailmaa.

Silmälasimaista ajattelua toivoisi myös saavutettavuuskeskusteluun. Eri tavoin vammaisille ja esteisille ihmisille suunniteltujen tilojen, tuotteiden ja palveluiden tulee myös olla intuitiivisia, soljuvia, elämyksellisiä ja kauniita. Tilojen ja palveluiden välille tulisi luoda saumattomia yhteyksiä, joiden kautta asiointi ja elämä onnistuu ilman turhautumista ja kohtuuttomia kompromisseja.

Saavutettavuusinnovaatiot ovat muuttaneet myös valtaväestön arkea

Englanninkielinen ilmaisu “disabled” kuvaa hyvin saavutettavuuden ydintä. Pelkkä vamma tai sairaus itsessään ei tee ihmisestä toimintarajoitteista. Sen luo osaltaan myös yhteiskunta, joka pitää oletuksena ja standarina tietynlaista ja tietyn näköistä, tervettä ja pystyvää ihmistä. Suunnittelijoiden tehtävänä ei ole arvottaa kenenkään vammaisuuden tai sairauden roolia yksilön elämässä vaan ymmärtää saavutettavuus luontaisena osana hyvin tehtyä suunnitteluprosessia. Monet saavutettavuutta varten kehitetyt innovaatiot ovat mullistaneet myös valtaväestön arkea. Esimerkiksi tekstiviesti on alkujaan kuulovammaisille suunnattu suomalainen keksintö, jota lähes me kaikki käytämme päivittäin.

Suunnittelijoilla on valtava vastuu. Tekemämme ratkaisut heijastuvat konkreettisesti ihmisten arkeen, eivätkä muutokset aina ole mahdollisia. Kun miljoonien eurojen kirjasto on rakennettu, se seisoo paikallaan vähintään vuosikymmeniä. Meidän on siis pidettävä huolta siitä, että ratkaisumme ovat alkujaan suunniteltu palvelemaan mahdollisimman monia erilaisia käyttäjiä arjen hurmaavan kompleksisten ongelmien keskellä.

 

Kirjoittaja on palvelumuotoilija ja graafinen suunnittelija, joka haluaa oppia luomaan tasa-arvoista ja monimuotoista suunnittelua ja tehdä muotoillusta maailmasta saavutettavan kaikille.

 

Palvelumuotoilussa ei voida enää sivuuttaa yhteiskuntaluokkaa

Yhteiskuntaluokka on hyvä esimerkki sosiaalisen todellisuuden ilmiöstä, jonka arkijärki pikemmin piilottaa kuin paljastaa. Sen havaitsemiseen tarvitaan yhteiskuntatieteellistä tarkastelua. Miten yhteiskuntaluokka liittyy palvelumuotoiluun?

Yhteiskuntaluokista puhuminen ei ole ollut viime vuosina suosiossa. Syynä on ollut esimerkiksi ajatus siitä, että kaikki kuuluvat yhteen suureen keskiluokkaan, mikä on vähentänyt luokan kiinnostavuutta. Lisäksi luokan vanhanaikaisuutta on perusteltu sillä, että kaikilla on Suomessa mahdollisuus nousta luokka-asteikossa ylöspäin ilmaisen koulutuksen ansiosta.

Valitettavasti nämä eivät pidä täysin paikkaansa ja unohtavat tyystin luokan kulttuurisen merkityksen. Kulttuurisella luokalla tarkoitetaan esimerkiksi makua, käyttäytymismalleja ja arvostuksia. Vaikka taloudellisia esteitä kouluttautua ei olisi, voi lapsen olla vaikea sopeutua kouluun, jos kotona käytetty puhetapa ei vastaa kouluopetuksen puhetapaa. Lähtöasetelma on hyvin erilainen verrattuna lapseen, jonka perheessä on totuttu argumentoimaan, käyttämään sivistyssanoja ja vapaa-aika käytetään ns. hyvää makua kehittäviin harrastuksiin.

Kulttuurinen luokka ja uusi luokkatutkimus

Luokan kulttuurista olomuotoa määrittää kulttuurinen pääoma. Kulttuurinen pääomaon 1900-luvun jälkipuoliskon tärkeimmän sosiologin Pierre Bourdieun (1930-2002) keskeinen käsite. Bourdieu mullisti luokkatutkimuksen huomauttamalla, että ihmisen asemaan yhteiskunnassa vaikuttaa taloudellisen pääoman ohella kaksi muuta tärkeää resurssia: kulttuurinen pääoma ja sosiaalinen pääoma.

Kulttuurinen pääoma viittaa erilaisiin sosiaalisesti arvostettuihin ja täten resurssina toimiviin asioihin kuten erilaisiin tietoihin, taitoihin, tyyliin ja makuun. Kulttuurinen pääoma saa erilaisia sisältöjä yhteiskunnan eri alueilla. Bourdieu kutsuu näitä yhteiskunnan eri alueita kentiksi (tieteen kenttä, taiteen kenttä, urheilun kenttä jne.), joilla on oma sosiaalinen logiikkansa.

Yksilön omaksuma kulttuurinen pääoma kehollistuu ja konkretisoituu käytännön valmiuksiksi, alttiuksiksi ja ulkoiseksi olemukseksi yksilön habituksessa. Habitus sekä heijastelee että määrittää yksilön sijaintia sosiaalisilla kentillä (millä kentällä toimii, missä asemassa kyseisellä kentällä on).

”Bourdieu esittää, että ihmisten elämäntyylit, kulutus ja maut ovat hierarkkisesti järjestäytyneitä ja että tuo hierarkia on rakenteellisesti vastaava […] ihmisten ja ryhmien sosiaalisten asemien, viime kädessä yhteiskuntaluokkien hierarkian kanssa. Se, mitä pidetään arvokkaana, hyvänä ja ”korkeana” kulttuurina on kamppailukysymys, joka liittyy erottamattomasti yleisempään taisteluun sosiaalisesta statuksesta ja arvovallasta.” (Purhonen ja työryhmä 2014, 11)

Lisäksi yksilön asemaa kentillä ja yhteiskunnassa määrittää sosiaalinen pääoma, joka koostuu sosiaalisista suhteista ja niistä verkostoista, joihin henkilö kuuluu. Suhteiden merkitys on tunnetusti suuri esimerkiksi työpaikan löytämisessä.

Bourdieulainen, laajennettu ymmärrys pääomista on uuden luokkatutkimuksen ytimessä. Uuden luokkatutkimuksen keskeinen edustaja on London School of Economicsin sosiologian professori Mike Savage. Muutama vuosi sitten Savage tutkimusryhmineen tuli tutuksi laajemmalle yleisölle BBC:n kanssa yhteistyössä tekemästään Great British Class Survey-tutkimuksesta. Savage esittelee hanketta loistavassa kirjassaan Social Class in the 21st Century (jonka saa mukaansa kirjakaupasta reilulla kympillä, mikä tuntuu kirjan erinomaisuuteen nähden aivan liian halvalta!).

Savage ymmärtää hyvin, miksi puhe yhteiskuntaluokista tuntuu usein niin vanhentuneelta: siinä missä luokkien rakenne ja sisältö ovat muuttuneet, luokkia koskevat käsitteemme eivät. Mielikuvamme yhteiskuntaluokista kumpuavat jostain tuoreelta 1970-luvulta ja ovat jämähtäneet esittämään lähinnä tehtaissa ja vappumarsseilla pyörivää työväenluokkaa ja oopperassa viihtyvää eliittiä.

Myös kulttuuripääoman sisällöt elävät ajassa. Perinteisen korkeakulttuurisen maun (esim. klassinen musiikki, kaunokirjallisuuden kaanon, abstrakti kuvataide) rinnalla kulttuuripääomana nuoremmissa polvissa näkyy kyky taidokkaasti yhdistellä ‘korkeaa’ ja ‘matalaa’ kulttuuria sekä klassista ja modernia kulttuuria – tarkkaan valikoiden ja tiedostavalla asenteella kuluttaen. Tämä ei kerro maun demokratisoitumisesta, eikä kyse todellakaan ole kaikki-käy-asenteesta, vaan uusista tavoista, joilla asema yhteiskunnan hierarkiassa välittyy muille.

“The point here is to recognize how cultural capital cannot be construed as a fixed set of tastes but as a much more mutable phenomenon. […] [T]he nature of cultural capital has changed, so that it now takes cosmopolitan and ironic forms which appear to be pluralist and anti-elitist. However, we should not take this at face value. It is one’s ease and grace in moving between different genres, playing with classifications and typologies, which might count as cultural capital today.” (Savage 2015, 51)

Toinen luokkaa piilottava seikka on nykykulttuurissamme vallitseva yksilökeskeinen meritokraattinen ideologinen puhe ja ajattelu, joka korostaa yksilön ponnistelua ja häivyttää sitä tuottavat olosuhteet ja rakenteet.

“The transmission of cultural capital […] is opaque, and is necessarily masked in a language of meritocratic achievement and hard work. The importance of culture is therefore apparently denied in the very same moment it operates.” (Savage 2015, 50.)

Uusi luokkatutkimus keskittyy tarkastelemaan, miten luokka syntyy taloudellisen, sosiaalisen ja kulttuurisen pääoman kokonaisuudesta. Savagen mukaan brittiläisessä nyky-yhteiskunnassa erilaiset pääomat kimputtuvat tavoilla, joista hahmottuu seitsemän yhteiskuntaluokkaa, ja niistä kolme on keskiluokan variantteja (ks. oheinen taulukko). Keskiluokkien yllä hierarkian huipulla erottuu uusi eliitti, jolle pääomat kasautuvat tavalla, joka on synnyttänyt merkittävän kaulan muihin. Hierarkian alemmilla portailla on kolme luokkaa, joista selkeästi pohjalla on prekariaatti, jota luonnehtii kaikkien pääomien vähyys. Brittien uutta luokkakuvaa määrittää vahvimmin eliitin ja prekariaatin räikeä ero, kun taas niiden välissä olevien luokkien eroja määrittävät eri pääomien erilaiset painotukset.

Aivan vastaavaa, kattavasti eri pääomat huomioivaa luokkatutkimusta ei tietääksemme ole Suomessa tehty. Meillä tutkimus tuntuu jakautuvan luokkarakenteen tutkimukseen ammattiaseman kautta ja toisaalta tutkimukseen, joka tarkastelee luokan kokemusta mikrotasolla.

Millaisia luokat ovat tämän päivän Suomessa?

Savagen teos antaa kuvan siitä, millaisia luokat ovat nykypäivän Britanniassa. Entäpä millaisia ovat luokat nykypäivän Suomessa? Halusimme selvittää asiaa niiltä, jotka ovat tutkineet luokkaa sen eri merkityksissä jo pidemmän aikaa.

Muutaman vuoden takainen teos Suomalainen maku – kulttuuripääoma, kulutus ja elämäntyylien sosiaalinen eriytyminen (Purhonen ja työryhmä, 2014) tarkastelee elämäntyylien suhdetta pääomien kokonaismäärään käyttäen lähtökohtanaan osin juuri Savagen tutkimuksia.

Yliopistotutkija Nina Kahma Helsingin yliopiston Kuluttajatutkimuskeskuksesta on yksi teoksen taustalla olevan tutkimusryhmän jäsenistä. Kahman mukaan “Suomessa ainakin vielä 2000-luvun alussa yleisenä vallinnut ajatus mahdollisuuksien tasa-arvosta oli harha. Myös Suomi on luokkayhteiskunta.” Suomen luokkakuva tosin on “fluidi”, vaikea naulita, mutta myös meillä (kuten Briteissä) on Kahman mukaan havaittavissa kuusi, seitsemän eri ryhmää pääomien määrän, painotusten sekä kulttuurisen aktiivisuuden perusteella. Meillä erityisen vahvana näyttäytyy teknis-taloudellinen luokka.

Kahman ja kumppaneiden mukaan Suomi on yllättävänkin lähellä Britanniaa tai paikoin jopa kulttuurisesti hierarkkisempi yhteiskunta kuin Britannia.

“Yleisen käsityksen mukaan Suomi on melko vähäisen hierarkkisuuden maa, mutta toisaalta tämän tutkimuksen tulokset osoittavat selvää kulttuurista hierarkkisuutta. Nyky-Suomea voisi pitää jopa hierarkkisempana kuin Britanniaa, sillä Suomessa kulttuurisen kartan voimakkain ulottuvuus liittyy legitiimiyden mukaisiin eroihin, toisin kuin Britanniassa. […] [O]n vaikea päätyä muuhun johtopäätökseen kuin siihen, että suomalaiset maut ja elämäntyylit ovat 2000-luvulla selvemmin hierarkkisesti jäsentyneitä kuin brittiläiset, jos vertaillaan pelkästään tätä tutkimusta ja tuoretta brittitutkimusta. On toki kenties liian kova väite, että Suomi olisi kokonaisuudessaan kulttuurisesti hierarkkisempi maa kuin Britannia. Kiistattomampaa on nähdäksemme se, että Suomi on muuttunut kulttuurisesti hierarkkisempaan suuntaan viime vuosikymmeninä…” (Purhonen ja työryhmä 2014, 418.)

Kulttuurisilta arvostuksiltaan Suomi jäsentyy selkeästi arvostetun ja ei-arvostetun kulttuurin alueisiin – meillä on poikkeuksellisen selvä legitiiminä pidetty kulttuuri. Korkeassa arvossa pidetystä kulttuurista on meillä, kuten Britanniassa, klassinen ja moderni versio. Klassiseen lukeutuvat meillä esimerkiksi Savonlinnan oopperajuhlat, Suomen Kuvalehti ja Dostojevskin teokset, moderniin taas esimerkiksi Image-lehti, moderni kuvataide ja Almodóvarin elokuvat.

“Tutkimuksemme empiirinen tulos […] on, että kulttuurinen legitiimiys liittyy Suomessa hyvin kiinteästi klassiseen korkeakulttuuriin ja että tämä on suomalaisten makujen ja elämäntyylien ratkaisevan tärkeä erottelija ja siksi paras ja ilmeisin ehdokas kulttuuripääoman sisällöksi. Tämä tulos on yllättävä ja jopa ristiriitainen joidenkin viimeaikaisten puheenvuorojen kanssa, joiden mukaan korkeakulttuurin distinktioarvo olisi hiipumassa ja että kulttuuripääoman sisältöä olisi etsittävä muualta.” (Purhonen ja työryhmä 2014, 413-414.)

Olennaista on huomata, että kulttuuriset erot kytkeytyvät myös Suomessa vahvasti valtaan ja eriarvoisuuteen. Pääomia niukasti omaavien ryhmien maku on hyvin erilaista kuin niiden, joilla pääomia on runsaasti. Erot maussa ja arvostuksissa heijastavat ja vahvistavat eroja sosiaalisessa hierarkiassa. Bourdieun malli on pätevä ja edelleen ajankohtainen myös meillä.

Myös Turun yliopiston professori Jani Erola nosti esille luokan sisäiset muutokset ja tätä kautta kulttuurisen luokan merkityksen, vaikka ammattiaseman mukaan luokat ovatkin varsin samanlaiset kuin 60- ja 70-luvuilla. “Vaikka luokkarakenne muuttuu hitaasti, muuttuvat luokat sisäisesti ajassa. Esimerkiksi autonkuljettaja tarvitsee tänä päivänä erilaisia taitoja kuin 70-luvulla.”

Olennaista luokkien tunnistamisessa onkin miettiä, mitkä asiat muuttuvat esimerkiksi arvostusten ja maun suhteen, mitkä asiat pysyvät ja millaisia uusia erottavia tekijöitä voidaan huomata. Tämä havainto kytkee luokan palvelumuotoiluun.

Luokka ja palvelumuotoilu – mahdoton erottaa

Ensi ajattelemalta luokkatutkimus ja palvelumuotoilu ovat kaukana toisistaan. Luokka on kuitenkin oleellisesti määrittämässä niitä tarpeita, joita ihmisillä on tuotteille ja palveluille.

Vastaavasti rakentamamme palvelut ovat olennainen osa sitä sosiaalista maailmaa, jossa luokkaerot toteutuvat ja säilyvät. Esimerkiksi hyvä terveys kasautuu niille ryhmille, joilla on paljon taloudellista, kulttuurista ja sosiaalista pääomaa – luokka kehollistuu terveydeksi tai sen puutteeksi.

Talouselämä kirjoitti tällä viikolla Solita Health -osaamisyksikön uudesta terveyden ja hyvinvoinnin alan Think Tank -raportista Tulevaisuuden terveys- ja hyvinvointipalvelut ja siinä esitetystä Solitan, Palmun ja työryhmän edustajien kannanotosta, jonka mukaan

“hyväosaiset ovat suunnitelleet palveluita toisille hyväosaisille. Järjestelmää pitäisi muuttaa niin, että väestöryhmien välisiä eroja saataisiin aidosti kavennettua terveydenhuollossa.”

Luokkaerot on huomioitava, jotta emme suunnittele huomaamattamme palveluita vain hyväosaisille tai itsemme kaltaisille. Jos emme ota palveluiden ja järjestelmien suunnittelussa kattavasti huomioon ihmisten erilaisia taustoja, lähtökohtia ja kyvykkyyksiä, myös yhteiskunnan järjestelmät ja palvelut toistavat ja uusintavat luokkaeroista johtuvia epätasa-arvoisia lähtökohtia, kuten Savage hyvin kiteyttää:

“Well-educated people feel confident in dealing with institutions, in advancing their cause and in being assertive, and hence are often better able to get the best service from schools, the health service and suchlike.Those without such educational resources may feel underqualified and or even ashamed, unable to clearly and effectively make themselves heard. They may blame themselves for their own lack of confidence. These inequalities in senses of entitlement are not just peripheral, and not simply a matter of personality, but are fully implicated in the operations of class today through being accumulated and institutionalized.” (Savage 2015, 52)

Samankaltaisia havaintoja on tehnyt myös Itä-Suomen yliopiston yliopistonlehtori Mari Käyhkö, joka on tutkinut työläisnaisten kokemuksia korkeakoulumaailmassa. Käyhkö kertoi, että ajatusten ja kokemusten esiin nostaminen sanallisessa muodossa liittyy vahvasti luokkataustaan. Esimerkiksi korkeakoulututkinto on yhteydessä siihen, kuinka hyvin henkilö osaa sanallistaa omat ajatuksensa. Tämä puolestaan heijastuu helposti siihen, miten hyvin henkilö osaa perustella omia tarpeitaan tai ajaa omia etujaan.

Havainto näkyy myös omassa työssämme. Pidämme helposti hyvänä haastateltavana henkilöä, joka pukee sanoiksi oletuksemme tai osaa meille tutulla kielellä perustella asiaa omasta näkökulmastaan. Tämä vääristää helposti luomaamme näkemystä sosiaalisesta todellisuudesta, vaikka haastateltavien otos olisi muuten kattava esimerkiksi iän, sukupuolen ja maantieteellisen sijainnin näkökulmasta.

Vinkkejä luokan tuomiseen osaksi palvelumuotoilua

Olemme edellä avanneet sitä, mitä luokalla tarkoitetaan ja miten erityisesti kulttuurinen luokka tulisi huomioida osana palveluiden suunnittelua. Kokosimme alle vielä muutamia ajatuksia siitä, miten luokan voisi huomioida palvelumuotoilun käytännön tekemisessä.

Kuten yllä korostamme, on kaikissa vaiheissa syytä muistaa, että eriarvoisuus on taloudellisen eriarvoisuuden lisäksi kulttuurista ja sosiaalista laatua.

Taustatyö ja tavoitteiden asettaminen

  • Pysähdy miettimään, keihin henkilöihin tavoitteiden toteutuminen tai toteutumatta jääminen vaikuttaa. Voitko jo suoraan rajata tietynlaiset henkilöt tarkastelusi ulkopuolelle? Tulisiko esimerkiksi terveyspalveluissa nykyistä useammin kohdentaa palvelu sitä kaikkein kipeimmin tarvitseville?
  • Ymmärrä sitä luokkakontekstia, johon olet työssä uppoutumassa. Ymmärrä mille sosiaaliselle kentälle olet (ja mille kentälle sinun tulisi olla) menossa.

Tutkimukseen osallistuvien valinta

  • Mieti ihmisymmärrystyön aineiston sosiaalista kirjoa ja esimerkiksi haastateltavien ja havainnoitavien valintakriteereitä laajemmin kuin pelkkien sosio-ekonomisten määritteiden kautta. Mieti ja tutki, miten projektille asetetut tärkeät tavoitteet näyttäytyvät eri luokkapositioista käsin.

Aineistonkeruun suunnittelu ja tekeminen

  • Valmistaudu ihmisten kohtaamiseen miettimällä sitä, millä eri tavoin voit saada vastauksen haluamaasi kysymykseen. Osalle haastateltavista vastaaminen kysymyksiin ja esimerkiksi palvelumallin suunnittelu yhdessä haastattelijan kanssa tuntuu luontevalta. Muista, että voit kuitenkin oppia enemmän, kun lähdet itse mukaan katsomaan miten ihmiset arjessaan toimivat.
  • Pohdi miten oma taustasi näyttäytyy kohtaamasi ihmisen silmin. Tarkoituksena ei ole häivyttää omaa luokkapositiota, vaan tiedostaa, että esimerkiksi käyttämäsi termit voivat tuntua haastateltavalle vierailta ja vaikeasti ymmärrettäviltä.

Aineiston analyysi ja ihmisymmärryksen rakentaminen

  • Huomioi analyysissä ihmisten erilaiset lähtökohdat, resurssit ja pääomat ja miten tämä näkyy aineistossa.

Palvelun suunnittelu

  • Pohdi, onko palvelun suunnittelussa ottama muoto kulttuurisesti tai muuten ulossulkeva joillekin sosiaalisille ryhmille? Miten juuri suunnittelemasi palvelu tulisi toteuttaa, jotta se huomioisi ihmisten erilaiset pääomat ja kyvykkyydet? Tarkastele, osallistuuko palvelu joltain osin eriarvoisuuden uusintamiseen.

Palvelumuotoilun näkökulmasta kyse ei ole vain tasa-arvosta, vaan myös asiakasarvon paremmasta ymmärtämisestä. Tunnistamalla esimerkiksi arvostuksia, käytettyä kieltä ja toimintatapoja voimme suunnitella palveluita, jotka vastaavat paremmin käyttäjäryhmien todellisia tarpeita ja mahdollisuuksia. Osaamme esimerkiksi valita nykyistä osuvamman visuaalisen kuvamaailman, käyttää kuvaavia termejä ja varmistaa, että palvelu tuntuu oikeille ihmisille tutulta. Tutulta tuntuvaan palveluun on helpompi tarttua kuin palveluun, joka tuntuu vieraalta.

Nostetaan luokka esiin!

Luokkakeskustelu ajautuu helposti moralisoiville urille, koska siihen kiteytyy paljon yhteiskunnassa yleisesti arvossa pidettyjä asioita, esimerkkinä juuri korkeakoulutus. Moralisoinnin sijaan haluamme nostaa esille näkökulman siitä, miten ihmisten erilaiset positiot tulee nykyistä paremmin huomioida palvelusuunnittelussa.

Tarkoituksena ei ole sanoa, että kaikessa tekemisessä tulisi jatkossa huomioida luokka. Luokka voi kuitenkin toimia uutena näkökulmana, jonka ansiosta voimme tehdä nykyistä syvempää analyysiä asiakkaista, joille suunnittelemme palveluita. Yllä esitetty esimerkki siitä, miten luokka voisi näyttäytyä osana palvelumuotoilua, tarjoaa yhden ja vain osittaisen esimerkin. Todellisuudessa mahdollisuuksia on monia.

Uusien ajatusten herättämisen lisäksi haluamme myös kannustaa kaikkia luokasta kiinnostuneita ottamaan meihin yhteyttä ja miettimään asiaa pidemmälle.

Nostetaan luokka esiin!

 

Tätä tekstiä varten olemme haastatelleet VTT, yliopistotutkija Nina Kahmaa Helsingin yliopiston Kuluttajatutkimuskeskuksesta, VTT, professori Jani Erolaa Turun yliopistosta ja YTT, yliopistonlehtori Mari Käyhköä Itä-Suomen yliopistosta. 

Kirjoittajat Iris Sandelin, Antti Rannisto ja Anni Ojajärvi ovat taustaltaan yhteiskuntatieteilijöitä ja työskentelevät Palmun ihmisymmärrystyöhön keskittyvässä Insight-tiimissä.

Kommentoi Twitterissä ja jatka yllä aloittamaamme listaa siitä, miten luokka tulisi huomioida palvelumuotoilussa. Löydät meidät täältä: @irissanttu, @antti_rannisto, @ojajarv ja @Palmu_Finland.

Aihetta terveyserojen näkökulmasta sivuaa Solitan tuore Think Tank -julkaisu Tulevaisuuden terveys- ja hyvinvointipalvelut, jonka voit ladata täältä: https://hub.solita.fi/think-tank-tulevaisuuden-terveys-ja-hyvinvointipalvelut

 

 

Kirjallisuus

Purhonen, Semi & työryhmä (2014) Suomalainen maku:Kulttuuripääoma, kulutus ja elämäntyylien sosiaalinen eriytyminen. Gaudeamus.

Savage, Mike (2015) Class in the 21st Century. Penguin Books.

Palmu Insights: palvelumuotoilu ja tuuppaaminen

Viime viikolla pidettiin Palmun ihmisymmärrystyötä käsittelevien Palmu Insights -tilaisuuksien ensimmäinen sessio. Kiinnostus oli ilahduttavan runsasta: Korjaamon Vintti-tilan täytti 70 osallistujaa ja jonotuslistalle kertyi 170 nimeä. Mitä nöyrimmät kiitokset kaikille kiinnostuneille ja mukana olleille – mahtavaa ajattelua ja keskustelua!

Tämänkertainen tilaisuus oli omistettu soveltavalle käyttäytymistieteelle, tarkemmin sanottuna käyttäytymisen muutoksen ’tuuppaamiselle’ (nudging), joka ponnistaa mm. sosiaalipsykologiasta, kognitiivisesta psykologiasta ja käyttäytymistaloustieteestä.

Ihmisymmärrys rakentuu kerroksittain

Me allekirjoittaneet avasimme tilaisuuden esittelemällä lyhyesti Palmu Insights -sarjaa ja ajattelua sen taustalla. Kyseessä on pohdiskeleva seminaarisarja, joka tarkastelee kattavan ja arkeen pureutuvan ihmisymmärryksen roolia tulevaisuuden palvelumuotoilussa. Sarjassa liikutaan akateemisen tutkimuksen ja soveltavan ihmisymmärryksen välimaastossa ja pohditaan, miten ja milloin palvelumuotoilun rinnalle tulisi tuoda näkökulmia, teorioita ja menetelmiä esimerkiksi antropologiasta, sosiologiasta tai psykologiasta.

Ihmisten ymmärtämisessä on kyse muustakin kuin ihmisistä yksilöinä ja heidän kokemuksistaan. Siinä on olennaisesti kyse myös niistä olosuhteista, ympäristöistä ja (eri tason) rakenteista, jotka yksilön kokemusta tuottavat ja käyttäytymistä ohjaavat. Todellinen ymmärrys ihmisistä syntyy kokonaiskuvasta.

You can’t study the mind while ignoring culture, as psychologists usually do, because minds function only once they’ve been filled out by a particular culture. And you can’t study culture while ignoring psychology, as anthropologists usually do, because social practices and institutions are to some extent shaped by concepts and desires rooted deep within the human mind, which explains why they often take similar forms on different continents.

-Jonathan Haidt, The Righteous Mind

 

Tästä syystä on olennaisen tärkeää käydä dialogia ihmisymmärryksen eri ekspertiisien ja ihmisiä ohjaavia rakenteita ymmärtävien tutkimusalojen kanssa. Ihmisymmärrystyö ja suunnittelu eivät voi perustua vanhentuneille oletuksille, vaan dialogin tulee olla luonteeltaan jatkuvaa. Palmu Insights on tämän dialogin yksi ilmentymä ja areena, jonne kutsumme mukaan asiakkaamme ja kumppanimme.

Soveltava käyttäytymistiede ja tuuppausten rakentaminen

Käyttäytymistieteissä ja niiden soveltamisessa on viime vuosina tapahtunut paljon. Uusimmasta käyttäytymistieteellisestä ymmärryksestä ensimmäisessä Palmu Insights -illassa oli meille kertomassa Pelle Hansen, joka on maailma johtavia tuuppaamiseksi kutsutun soveltavan käyttäytymistieteen asiantuntijoita. Vierailu oli jatkoa Palmun pitkäaikaiselle kiinnostukselle aihetta kohtaan sekä konkreettisesti Pellen ja kumppaneiden pitämälle Masterclass in Nudging -kurssille, johon Palmu osallistui viime keväänä Kööpenhaminassa.

Puheenvuorossaan Pelle esitteli nykyisestä tutkimuksesta nousevaa ihmiskuvaa, mielen nopean intuitiivisen ja hitaan harkitsevan järjestelmän toimintaa (mm. Kahnemanilta tutut System 1 ja System 2), mielen tunnistettuja rakenteellisia taipumuksia (joita myös vinoumiksi kutsutaan) sekä niiden systemaattista hyödyntämistä käyttäytymisen muutoksen suunnittelussa.

Käyttäytymistä pääosin ohjaa mielen salamannopea intuitiivinen järjestelmä (System 1), joka on erinomaisen tehokas ammentamaan hienovaraisia vihjeitä käyttäytymisympäristöstä kulloisenkin toiminnan ohjaamiseksi.

Keskeistä on ymmärtää, että omaa käyttäytymistä selittävä harkitseva mieli (System 2) on rakentunut ensisijassa sosiaalisen vuorovaikutuksen ja ehyen minäkuvan kannattelun tarpeisiin – ei tuottamaan oikeaan osuvia selityksiä tekemisistämme ja niiden syistä. Se on erinomainen tuottamaan erilaisia jälkirationalisointeja tosiasiassa intuitiivisesti valitulle käyttäytymispolulle. (Emme malta olla tässä yhteydessä suosittelematta Jonathan Haidtin yllä lainaamaamme erinomaista kirjaa The Righteous Mind, jossa aihetta kuvataan herkullisin esimerkein.)

Siksi pelkän kysymisen sijaan havainnoinnilla, käyttäytymiskokeiluilla ja teoriaan perustuvalla selittämisellä on erityisasema tuuppaustekemisessä. Tärkeää on viedä ihmisymmärrystyö, suunnittelu ja palveluiden menestyksen mittaaminen konkreettisen käyttäytymisen tasolle ja aitoihin ympäristöihin.

Pelle myös esitteli tuuppausten rakentamiseen OECD:n toimeksiannosta kehittämänsä BASIC-mallin, jossa

  • ensin puretaan kulloinkin ratkottava ongelma mikrotasolle, jossa voidaan havainnoida ongelman kannalta kiinnostavaa käyttäytymistä (B = behaviour)
  • rakennetaan analyysi havaitusta käyttäytymisestä hyödyntäen ymmärrystä käyttäytymistä ohjaavista taipumuksista ja vinoumista (A = analysis)
  • kehitetään joukko potentiaalisia tuuppauksia hyödyntäen edelleen ymmärrystä mielen vinoumista (S = strategy)
  • tutkitaan suunniteltujen tuuppausvarianttien toimivuus koeasetelmalla (I = implementation)
  • lanseerataan muutosta todistetusti tuottava tuuppauksen variantti ja seurataan vaikutuksen pysyvyyttä (C = change).

Tuuppaaminen Suomen julkisella sektorilla

Maailmalla tuuppaaminen on ollut kovassa käytössä julkisella sektorilla. Alan klassinen esimerkki on brittiläinen Behavioural Insights Team eli tuttavallisemmin The Nudge Unit (jonka mukaan on muuten leikkisästi nimetty myös Palmun oma aihepiirin osaamisyhteisö Palmu Nudge Unit).

Kommenttipuheenvuorossaan Opetushallituksen pääjohtaja Olli-Pekka Heinonen muisteli tapaamisiaan Behavioural Insights Teamin perustajan David Halpernin kanssa ja kertoi, missä ja miten tuuppaaminen tällä hetkellä näkyy suomalaisella julkisella sektorilla.

Olli-Pekka kertoi oman kiinnostuksena tuuppaamiseen syntyneen kuutisen vuotta sitten, jonka jälkeen hän on seurannut aihetta mielenkiinnolla (Olli-Pekan kolumni aiheesta löytyy täältä). Julkisella sektorilla tuuppaamista on edistetty erityisesti kokeilutoiminnan puitteissa.

Kiinnostus soveltavaan käyttäytymistieteeseen ja tuuppaamiseen on selvästi kasvamaan päin. Heinonen toivoi Palmu Insights -illan toimivan yhtenä uutena avauksena tuuppaamisen ja soveltavan käyttäytymistieteen potentiaalin laajempaan hyödyntämiseen.

Hands on!

Illan päätteeksi Palmun Timo Häkli ja Mikko Väätäinen johdattivat vieraat tuuppaamisen käytäntöön.

Mikon ja Timon vetämän työskentelyosuuden tarkoitus oli saada ajattelu oikeaan asentoon, jotta laajempien ongelmien taustalla osataan nähdä käyttäytymisen tilanteita, ympäristöjä ja konkreettista ohjautumista. Vasta sen jälkeen on mahdollista miettiä, miten tuota käyttäytymistä voisi tuupata haluttuun suuntaan.

Tuuppaamisella ratkottavaksi ongelmaksi annettiin harjoituksessa hyötyliikunnan vähäisyys ihmisten arjessa. Käyttäytymisen selittämistä harjoiteltiin hyödyntämällä muutamia tunnistetuimpia mielen taipumuksia liittyen huomiokyvyn rajallisuuteen, uskomusten syntymiseen, valintojen ohjautumiseen sekä päätöksissä pysymiseen. Sen jälkeen edettiin miettimään, minkälainen voisi tuossa ympäristössä olla vinoumia hyödyntävä tuuppaus, miten se rakennetaan ja miten tuuppauksen onnistumista mittaroidaan.

Työskentelyn aikana avattiin myös baari ja keskustelu jatkui vilkkaana John Coltranen säestyksellä.

Tuuppaaminen ja palvelumuotoilu

Palvelumuotoiluun tuuppaaminen tuo uutta näkökulmaa, ymmärrystä ja työkaluja konkreettisen käyttäytymismuutoksen rakentamiseen. Sillä on vaikutuksia niin palvelumuotoilun ihmisymmärrystyölle kuin sen varaan rakentuvalle suunnittelutyölle. Toisaalta hyödynnettävää on myös organisaatioiden muutoksen rakentamisessa.

Käyttäytymislähtöinen tuuppausajattelu vaikuttaa palvelumuotoilussa

  • ratkottavien ongelmien tunnistamiseen ja määrittelyyn: viedään ongelmaa määrittelevä ihmisymmärrystyö myös konkreettisen käyttäytymisen tasolle ja sen aitoihin ympäristöihin tunnistamaan niitä hetkiä, joissa nykyinen käyttäytymismalli tuottaa ongelmaa mikrotasolla ja joissa käyttäytymisen muutoksen tulisi tapahtua
  • ongelmien ratkaisuun: ratkaisuissa huomioidaan mielen ja käyttäytymisen tunnistetut taipumukset ja hyödynnetään niitä systemaattisesti, jotta tuetaan palvelun menestyksellisyyden edellyttämää käyttäytymisen muutosta.

Ota yhteyttä, mikäli haluat jatkaa keskustelua tuuppauksen mahdollisuuksista ja käyttäytymisen muutoksen rakentamisesta sen keinoin. Järjestämme asiakkaillemme mm. työpajoja, joissa yhdessä puramme ongelmat käyttäytymisen ongelmiksi ja tarkastelemme yhdessä tuuppaamisen mahdollisuuksia.

Tarkkaile myös Palmun alla –podcastiamme, lähiaikoina siellä on luvassa Pelle Hansenin haastattelu.

Katso aihepiiriin täältä liittyvä Johannes Hirvonsalon taannoinen esitys käyttäytymisen muotoilusta.

 

Terveisin,

Antti, Anni ja muu Palmun porukka

antti.rannisto@palmu.fi, anni.ojajarvi@palmu.fi

Ota osaa keskusteluun Twitterissä @ojajarv, @antti_rannisto@Palmu_Finland.

Food Market Herkun nätitys

Odotukseni uutta Stockan Herkkua kohtaan eivät täyttyneet, vaikka visuaalisesti uusi toteutus olikin hieno.

Muistan Stockan Herkun lapsuudesta. Konseptiin kuului elintarvikkeita, joita ei muualta saanut, palvelua, jota ei muualla ollut tarjolla ja maistiaisia, jotka saivat miettimään, mitä muuta kuin tavanomaista haluaisin ostaa. Stockan Herkkuun mentiin silloin, kun haluttiin jotakin erityistä – sellaista, jota ei tavallisista ruokakaupoista saanut.

Odotukseni olivat korkealla uuteen Food Market Herkkuun astuessani. Valitettavasti jouduin pettymään. Kauppa oli vastaava kuin muut hieman laajemman tarjonnan ruokakaupat – se erottui muista ainoastaan esteettisyydellään. Pieniä muutoksia lukuun ottamatta konsepti ei ollut muuttunut tai kehittynyt tavalla, joka saisi vaihtamaan läheisen supermarkettini Herkkuun. Kuten muuallakin, tarjolla oli ruokaa, itsepalvelukassoja ja tunnelmaa, jossa tavoitteena on hoitaa ruokaostokset mahdollisimman tehokkaasti. Olin odottanut uudistuksen viestinnän mukaista uuttuutta ja ainutkertaisuutta. Valitettavasti en tätä löytänyt, vaikka kovasti odotin. Uskon, etten ole ainoa.

Muutoksesta tulee mieleen Tiimarin viime hetkien uudistus, jossa myymälät kaunistettiin ilman kokonaiskonseptin muutosta.

Valmisruokapiste on asettelultaan ja tarjonnaltaan samanlainen kuin 2000-luvun alussa.

Miten tulevaisuuden ruokakauppa sitten tulisi konseptoida?

Osoita kaupan erityinen tarve

Herkun tulisi ainakin omassa viiteryhmässäni vastata johonkin muuhun tarpeeseen, kuin tarpeeseen ostaa hieman tavallista hienompia ruokatarvikkeita. Niihin minulla on jo kanava – lähempänä kotiani. Pelkkä visuaalisempi ilme ei riitä siihen, että kantaisin ruokakasseja nykyistä pidemmän matkaa.

Luo nykyistä henkilökohtaisempia kokemuksia

Ruokakauppamarkkinalla erottumiseen tarvitaan syvää ymmärrystä asiakkaista ja eri asiakasprofiilien erilaisista tarpeista. Yksi tapa päästä tähän olisi etnografian hyödyntäminen. Havainnoimalla asiakkaita Herkussa ja kilpailevien kauppojen osastoilla saisimme ymmärryksen asiakkaiden erilaisista tarpeista ja motivaatioista ruokakauppoihin liittyen. Näin voisimme luoda konseptista riittävän joustavan ja syvän. Käytännössä tämä voisi tarkoittaa esimerkiksi ostoassistentin tarjoamista asiakkaalle, joka haluaa ulkoistaa ostokset muualle ja itsepalvelukassoja asiakkaalle, joka haluaa selviytyä kaupasta mahdollisimman nopeasti. Pelkkä segmentointi esimerkiksi sosioekonomisen luokan mukaan ei riitä.

Etnografian ja muiden syvämenetelmien avulla voimme nähdä nykyistä ruokakauppamarkkinaa pidemmälle, ja profiloinnilla voimme löytää kohtia, joilla muuttaa markkinaa. Insightin tulee olla niin vahvaa, että uskallamme kokeilla uutta ja muuttaa kuluttajien käyttäytymistä.

Haasta rohkeasti markkinaa

Syväymmärryksen kautta tulisi uskaltaa lähteä haastamaan nykyistä ruokakauppamarkkinaa. Food Market Herkku ei voi profiloitua halvimpana eikä sen edes kannata sitä tehdä.  Herkku voi kuitenkin tarjota uudenlaisia, vahvemmin palvelullistamista hyödyntäviä ratkaisuja. Se voi erikoistua ja muuttaa kuluttajien käyttäytymistä uuteen suuntaan. Näin se voi erikoistumisella ja oman luonteensa säilyttämisellä luoda itselleen uuden kilpailuasetelman, jossa muita vastaavia ei vielä ole.

Pitkäaikaisena Stockan Herkun asiakkaana toivon uudelle Herkulle kaikkea hyvää ja sitä, että uudistus kantaisi pitkälle.

Osallistu keskusteluun Twitterissä: @Palmu_Finland.

Kirjoittaja toimii Palmussa palvelumuotoilijana ja inspiroituu huikaisevan hienoista asiakaskokemuksista.

 

Kauppakeskus, johon on tarkoitus eksyä

Ovien avautuminen Helsingin Kalasataman uudessa kauppakeskuksessa Redissä synnytti sellaisen somekohun, että lähdin kollegani Petteri Herton kanssa paikan päälle tutustumaan ilmiöön. Osasimme odottaa sokkeloista kokemusta ennakkoon, mutta totuus oli twiittejä ja otsikoitakin ihmeellisempää. Kyllä – eksyimme Redissä, ja vieläpä monta kertaa.

”Mä luulen, että kauppakeskus #Redin myyntikikka on se, että sieltä ei kukaan löydä pihalle.”
– AnniinaAhti Twitterissä 24.9.2018

”Redi on sokkelo – Kauppakeskuksen johtaja: Jokainen voi tehdä käynnistään omanlaisensa seikkailun.”
Talouselämä 26.9.2018

”Euroopan sekavimmaksi kauppakeskukseksi moititun Redin arkkitehti myöntää: Eksyin siellä itsekin.”
Helsingin Uutiset 29.9.2018

Toiset kauppakeskukset ovat selkeämpiä kuin toiset

Ymmärtääksemme Redin arkkitehtuuria ja tilassa suunnistamista on syytä tutkia rakennuksen typologiaa eli perustyyppiä.

Kauppakeskuksen karkeita perustyyppejä ovat lineaarinen ja nodaalinen, eli vapaasti mukailtuna keskuskadun ja keskusaukion varaan jäsentyvät ratkaisut.

Kauppakeskusten perustyyppejä
Kauppakeskusten perustyyppejä. Piirrokset ja tyypittely mukaillen lähdettä: Attoe, Wayne, and Donn Logan. American Urban Architecture: Catalysts in the Design of Cities. Berkeley: University of California Press, c1989.
  • Yksi esimerkki lineaarisesta ostoskeskuksesta on Helsingin Itäkeskus eli Itis. Itiksen tilallinen konsepti voisi olla sanallisesti kuvailtuna pitkä sisäbulevardi, jonka varrella sijaitsee liiketilaa monessa kerroksessa”.
  • Helsingin Forum on puolestaan nodaalinen, eli selkokielellä sanottuna keskusaukion (tai tarkemmin: solmukohdan) ympärille jäsentyvä kauppakeskus. Forumin kauppakeskusta jäsentää “kaikki kerrokset pystysuunnassa läpäisevä aukko, jonka ympärillä liiketilat sijaitsevat”.
  • Kolmas tyhjän tilan (engl. void) tyyppi kadun ja aukion ohella, tai oikeammin välimaastossa, on risteys. Risteys syntyy, kun kaksi katua leikkaavat. Laaja risteys mieltyy puolestaan aukioksi. Kampin kauppakeskusta voi kuvata risteys-typologian avulla: “Kauppakeskuksen sisällä kulkee kaksi pääkatua monessa eri kerroksessa. Liiketilat sijaitsevat sekä pääkatujen varsilla että katujen risteyskohdassa olevan pyöreän aukon ympärillä.”

Nämä kolme perustyyppiä ovat käyttäjälle selkeitä hahmottaa: katu, aukio ja risteys ovat jokaiselle tuttuja kaupunkitilan arkkityyppejä. Tilan arkkityypit ovat verrattavissa geometrisiin peruselementteihin: suoran viivan tai ympyrän voi piirtää monella eri tavalla ja monen värisinä, mutta ne pysyvät silti tunnistettavina – kunhan variaatio perusmuodosta ei ole liian suurta.

Samoin kauppakeskuksen hahmotettavuuteen vaikuttaa se, kuinka uskollisesti niiden tilallinen konsepti noudattaa jotakin ihmisille intuitiivisesti tuttua tilan perustyyppiä.

Kauppakeskukset
Itis keskuskatuineen (vas.), Forum keskusaukioineen (oik.) ja Kampin kauppakeskus keskellä sijaitsevine risteyskohtineen ovat esimerkkejä tyypillisistä kauppakeskustypologioista. Kuvat kauppakeskusten www-sivuilta.

Redin esikuva on sokkeloinen kaupunkitila Italiassa

Intuitiivisen ja ennalta-arvattavan tilallisen perustyypin noudattaminen ei ole mikään itseisarvo, mutta se helpottaa navigointia.

Mitä edellä mainittua perustyyppiä Redi sitten noudattaa?
Ei mitään.

Redi on kaarevien katujen, aukioiden, risteysten ja aukkojen muodostama hybridi, jota suunnittelusta vastanneen arkkitehtitoimiston johtava arkkitehti on verrannut Italian Sienaan.

Kävijät puolestaan ovat verranneet sitä sokkeloon.

Siena n. vuonna 1640
Italialainen kaupunki Siena 1600-luvulla. Kartan on laatinut frankfurtilainen piirtäjä vuoden 1640 tienoilla.
Redi floor 2
Redin 2. kerroksen pohjapiirros. Kuva kauppakeskuksen www-sivuilta.

Redin näkeminen Sienan modernina tulkintana on täysin sallittua. Kyseessä kun ei ole suora jäljennös, vaan lähinnä inspiraation alkulähde.

Kauppakeskuksen konseptin innoittajana toimineeseen keskiaikaiseen italialaiskaupunkiin verrattuna Redistä puuttuvat kuitenkin muun muassa maamerkit, luonnonvalo ja ympäröivä maisema. Näiden puuttuminen on omiaan vaikeuttamaan tilassa orientoitumista. 

  • Maamerkit, kuten kirkontornit, aukiot ja merkkirakennukset, ovat mieleenpainuvia ja kaupunkirakenteessa kauas erottuvia monumentteja. Kulkija muodostaa niiden varaan sisäistä karttaansa kaupunkitilasta.
  • Auringonvalo auttaa kaikkia ihmisiä orientoitumaan suunnistustaidoista riippumatta. Tämän voi huomata esimerkiksi ikkunattomassa kellaritilassa, jossa suuntavaisto katoaa luonnonvalon puuttumisen takia helposti.
  • Ympäröivä maisema auttaa kulkijaa pysymään suunnassa siinä missä maamerkit ja luonnonvalo. Tämän huomaa avomerellä liikuttaessa: veneilijän suuntavaisto katoaa täysin, jos maisemassa ei ole nähtävillä kiintopisteitä.

Sienassa nämä kaikki elementit helpottavat sinänsä varsin sokkeloisessa kaupunkirakenteessa liikkumista.

torre siena
88 metriä korkea torni Torre del Mangia on Sienan keskeinen ja monesta suunnasta erottuva maamerkki. Kuva: Wikipedia. 

Kolmiulotteinen suunnistaminen on aina haastavinta

Sienan ja Redin välillä on silti vielä edellä mainittuja seikkoja periaatteellisempi tilallinen ero: toisin kuin italialaisessa pikkukaupungissa, Redissä liikutaan monessa kerroksessa – suunnistaminen tapahtuu siis sekä vaaka- että pystysuunnassa. Vertikaaliyhteydet, kuten hissit, portaat ja luiskat, edellyttävät käyttäjältä tilan hahmottamista samanaikaisesti sekä tasossa, että eri kerrosten välillä.

Mutkia oikoen voisi sanoa, että siinä missä lineaarisessa Itiksessä liikutaan yksiulotteisesti ja keskiaikaisessa kaupungissa kuljetaan kaksiulotteisesti, Redissä navigoidaan kolmiulotteisesti. Geometrian perusteista johdettava sääntö on se, että jokainen ulottuvuus lisää suunnistamisen haastavuutta eksponentiaalisesti.

Vertikaalista suunnistamista voidaan helpottaa muutamilla nyrkkisäännöillä.

    • Hissit ja portaat sijoitetaan rakennuksen välipohjia puhkovien suurten aukotusten yhteyteen, jotta visuaalinen yhteys kerrosten välillä säilyy.
    • Hissit ja portaat kulkevat katkeamatta kaikkien kerrosten läpi.
    • Eri kerrosten pääreitit sijaitsevat keskenään samoissa kohdissa ja noudattavat yhdenmukaista logiikkaa.

Mikään edellä mainituista periaatteista ei toteudu Redissä erityisen selvästi.

Jotkut Redin hisseistä sijaitsevat suurten välipohja-aukkojen lähettyvillä, toiset eivät. Redin hissit ja portaikot muodostavat epäjatkuvuuskohtia: vain yhdellä Redin hisseistä pääsee kaikkien kerrosten läpi kellarista kattoterassille. Kerrokset ovat keskenään hyvin erilaisia. Tämä johtuu osittain toki metroradasta ja muista ympäristön haastavista reunaehdoista. Osittain kyse vaikuttaisi olevan kuitenkin tietoisista suunnitteluratkaisuista.

Yksi Redin hisseistä nousee enintään kerrokseen 1. asti, toinen kerrokseen 2., kolmas kerrokseen 3. ja neljäs kerrokseen 4. Alimmasta kellarikerroksesta läpi rakennuksen kattoterassille asti pääsee vain yhdellä hissillä. Valokuva kauppakeskuksen infotaulusta.

Redissä ei eksytä, siellä seikkaillaan

“Redi haluaa tarjota sinulle modernin tulkinnan vanhan eurooppalaisen kantakaupungin viehätyksestä. Kaartuvia katuja, polveilevia kujia ja vaihtelevia näkymiä. Intiimejä nurkkauksia ja kulman takaa avautuvia yllätyksiä. Löytämisen iloa ja ihmisen kokoista tunnelmaa. Tervetuloa seikkailemaan.”
– Mainosteksti kauppakeskuksen oranssin opasvihkosen kannessa syyskuussa 2018

Redistä on tehty ilmeisen tietoisesti tilallisesti haastava ympäristö, jos arkkitehdin ja kauppakeskuksen edustajien lausuntoja tai oheista mainostekstiä on uskominen. Se, mitä asiakkaat ovat kuvanneet sosiaalisessa mediassa eksymiseksi, on käsikirjoituksen mukaan seikkailua.

Kyllä, jotkut meistä todella haluavat seikkailla kauppakeskuksissa.

Palmulla tutkittiin vuonna 2010 kauppakeskusasiakkaiden käyttäytymistä, tarpeita ja motiiveja. Tuolloin todentui, että on olemassa yksi tietty käyttäytymisprofiili – kutsumme häntä Tutkimusmatkailijaksi –, joka haluaa kiertää, etsiä, löytää ja inspiroitua. Tutkimusmatkailijat etsivät kauppakeskuksesta virikkeitä ja impulsseja ja ovat valmiita tekemään spontaaneja heräteostoksia. He kammoksuvat steriiliä ja formaalia ympäristöä.

Erityistarpeistaan huolimatta Tutkimusmatkailijalla on silti myös funktionaaliset tarpeet, jotka ajavat kaiken muun ohi.

”Miten toimin?”

”Mistä löydän etsimäni kaupan?”

”Missä on lähin vessa?”

”Miten pääsen ulos?”

Funktionaaliset tarpeet ovat kaikille ihmisille yhteisiä. Palmulla kutsumme näihin tarpeisiin vastaamista riittävän hygieniatason saavuttamiseksi. Vasta perustarpeiden täytyttyä voidaan ihmisille tarjota erityisempiä tarpeita huomioivia palveluita ja elämyksiä – olkoot ne sitten vaikkapa jännittävää seikkailua tai spontaania huvittelua. 

Vessan etsiminen ei ole elämys silloin, kun hätä on todellinen.

Hyvää asiakaskokemusta rakennettaessa perusta on valettava huolella. Kaikki muut elämykset ovat toissijaisia, jos käyttäjän perustarpeisiin ei vastata tyhjentävästi. Kysy vaikka Tutkimusmatkailijalta.

Redissä suunnistaminen on tehty tietoisesti vaikeaksi

”Suunnistus on helppoa kauppakeskuksissa, joissa on suorat käytävät, kuten Sello, jonka me olemme myös suunnitelleet tai Kamppi ja Itäkeskus. Redin lähtökohtana oli, että me emme tee sellaista kauppakeskusta Kalasatamaan, eikä se olisi ollut siihen paikkaan edes mahdollista.”
– Redin pääarkkitehti Pekka Helin Talouselämä-lehdessä

Alkuperäisenä lähtökohtana ei koskaan ollutkaan selkeästi hahmotettavan kauppakeskuksen suunnittelu. Kävijöiden ensireaktioita lukiessa voi havaita, että Redin arkkitehtuuri toimii asetettujen tavoitteiden mukaisesti.

Vasta aika näyttää, osoittautuuko omaperäinen tilakonsepti hulluksi vai kilpailijoistaan nerokkaasti erottautuvaksi.

Erottautuminen markkinoilla on tarpeen, sillä taistelu asiakkaista tulee kovenemaan entisestään sekä pääkaupunkiseudulla vallitsevan poikkeuksellisen kauppakeskusbuumin että etenkin nettikaupan voimakkaan kasvun myötä.

Kuluttajat äänestävät jaloillaan.

Osallistu keskusteluun Twitterissä: @Palmu_Finland.

Kirjoittaja Putte Huima on tilasuunnittelun ja monikanavaisten konseptien rajapinnassa viihtyvä palvelumuotoilija.

Palmun alla: Podcast teknologiasta, muotoilusta ja ihmisistä

Palmun alla -podcast käynnistyy syksyllä 2018 – mitä onkaan luvassa ensimmäisellä kaudella?

Syksyllä 2018 pääsen ensimmäistä kertaa jakamaan ajatuksiani podcastin kautta – innostavaa ja jännittävää! Blogitekstiä voi hioa ikuisesti, mutta äänityksessä ollaan livenä. Minulle podcastissa ollaan lähempänä improvisaatiota kuin viimeisilleen viritettyä tuotanto-organisaatiota. Tätä elämänläheisyyttä tässä mediassa rakastan.

Podcastit ovat myös hyvin henkilökohtainen media: kuuntelija kutsutaan lähelle, samaan pöytään keskustelijoiden kanssa. Samalla kuuntelijana voin kulkea omaa tietäni. Helsingin pyöräteillä voin seurata keskustelua missä tahansa maailmaa ja siksi niille on helppoa löytää aikaa siinä missä kirjat jäävät lukematta. Podcast on tulevaisuuden media.

Ajattelu kasvaa dialogissa

Filosofiamme podcastissa nojaa verrattain yksinkertaiseen periaatteeseen: ajattelu kasvaa keskustelun kautta. Minulle se tarkoittaa sitä, että keskustelun aikana parhaimmillaan tapahtuu jotain todella ihmeellistä. Sen aikana luodaan uutta, löydetään piileviä näkökulmia.

Kun kutsumme ohjelmaan mukaan vieraita, kyseessä ei olekaan haastattelu vaan luomisprosessi. Ennen nauhoitusta tunnustelemme kanssakeskustelijani Maria Niemen kanssa aihetta, mutta emme voi tietää, mihin keskustelu meidät johdattaa. Haluamme välittää tämän yhdessä etsimisen ja ajatusten haastamisen kuulijoille.

Podcastin teemaksi on valittu tarkoituksellisesti laaja ja moniulotteinen ilmiö, jota me Palmussa pohdimme yhä enemmän sen jälkeen kun olemme tulleet osaksi Solitaa: miten ihmiset muuttuvat ja muuttavat maailmaa yhdessä teknologioiden kanssa.

Näin monimutkaisen aiheen äärellä ei edes ole mahdollista tarjota valmiiksi pureksittua tietoa tai suoria vastauksia. Sen sijaan tarkoitus on herätellä, aktivoida ja inspiroida ajattelua tuomalla esiin ilmiön moninaisuus ja rikkaus. Teeman laajuus pitää tutkimusmatkailijoiden ajattelun uteliaan kirkkaana.

Tässä koko projektissa on kyse siitä, että haluamme jakaa Palmun tavan lähestyä ongelmia. Se tiivistyy keittiöömme, jossa ajatuksia yhdessä sparrataan. Yhteistyön ohella Palmun ajattelulle ominaista on tasapainottelu: jalat maassa, katse horisontissa; kaikki ovat avoimia oppimaan kunnioittaen omaa ja muiden osaamista. On hienoa päästä dokumentoimaan tätä prosessia.

Näkökulmien avaajat

Keskustelun kauneus piilee sen yllättävyydessä, mahdollisuudessa syttyä uudeksi ajatukseksi. Tämä tarvitsee polttoainetta. Kutsumme jokaiseen jaksoon mukaan vieraan useimmiten Solitan ulkopuolelta. Etsimme ajattelijoita, suunnittelijoita ja keskustelijoita laajasti elämän eri kentiltä tuomaan näkökulmansa peliin.

Antaisitko tietoturva-asiantuntijan tehdä selvitystyötä digitaalisesta identiteetistäsi? Emme mekään: siinä missä ihmiset unohtavat, internet muistaa. Ensimmäisessä jaksossa sukellamme pohtimaan Solitan oman, herskyvän tietoturva-asiantuntija Iiro Uusitalon kanssa sitä, mitä jälkiä meistä digitaaliseen maailmaan jää – halusimme sitä tai emme.

Toisessa jaksossa siirrymme oppimisen kentälle. Digitaalisuus on vapauttanut tiedon kaikille, eikä se enää ole minkään ammatin erityisoikeus. Mihin vapaan, loputtoman tiedon äärellä enää tarvitaan yliopisto-opetusta? Kutsuimme keskusteluun Aalto-yliopistossa IDBM-ohjelmassa (International Design Business Management) vierailevan apulaisprofessori Miikka J. Lehtosen.

Kolmannesta jaksosta lähtien kutsumme kuuntelijat yhä aktiivisemmin mukaan keskusteluun. Esittelemme jakson vieraan sosiaalisessa mediassa ennen äänitystä ja tarjoamme kaikille mahdollisuuden esittää kysymyksiä. Näistä nostamme kolme kutkuttavinta teemaa keskusteluun. Kaudella aiheina ovat esimerkiksi millaista on digitaalinen terveydenhuolto, mitä keinoäly voi tarjota meille, ja pelaammeko me pelejä – vai pelit meitä.

Palmun alla
Podcast teknologioista ihmisten äärellä

Kausi 1, syksy 2018
5.9.2018 Teaser – Kuunneltavissa nyt!
10.9.2018 Jakso 1 – Digitaalinen identiteetti, vieraana Iiro Uusitalo
19.9.2018 Jakso 2 – Tulevaisuuden oppiminen, vieraana Miikka J. Lehtonen
10.10.2018 Jakso 3 – Yhteisö 2.0, vieraana Pauliina Seppälä
31.10.2018 Jakso 4 – Mobiilimindfulness, vieraana Outi Hilgert
13.11.2018 Jakso 5 – Nudging the public, featuring Pelle Hansen

www.palmunalla.fi

Osallistu keskusteluun Twitterissä #palmunalla ja myötävaikuta ajatteluun!

Juontajakaksikko Maria Niemi ja Lauri Lukka

Mistä me puhumme, kun puhumme Business Designista?

Palvelumuotoilu tai muotoiluajattelu (‘service design / design thinking’) ovat siitä hauskoja, että ne taipuvat moneen. Viime vuosien hype-sana on monen mielessä jo hieman kulahtanut (ja alan sisälläkin riittää kriittisiä tekstejä), mutta kokemuksemme on osoittanut, että muotoiluajattelun ytimessä on paljon arvokasta, josta pitää kiinni. Vuosi vuodelta Palmun projektien pääpaino onkin siirtynyt yhä isompien liiketoiminnallisten kysymysten ratkaisemiseen, ja palvelumuotoilun rinnalla puhumme nykyään liiketoiminnan muotoilusta eli alan termein Business Designista.

Business Design keskittyy yrityksen liiketoiminnan kehittämiseen asiakaslähtöisesti

Liiketoiminnan näkökulman tulisi aina olla palvelukehityksen ytimessä asiakasarvon* rinnalla. Liiketoiminnan suunnittelijoina emme ole unohtaneet perinteisiä analyyttisia menetelmiä, numeronmurskausta tai excel-labyrintteja, mutta tuomme yhtälöön lisää realismia asiakasymmärryksellä ja kokonaisuutta todentavilla kokeiluilla. Tulevaisuuden kilpailuetu rakennetaankin empiirisellä ymmärryksellä numeroiden ja datan takana.

Business Designerit tarttuvat haasteisiin analyyttisella mindsetilla, mutta suunnittelijan elkein. Täydennämme asiakasymmärrys- ja suunnittelijaduon trioksi – katsomme palvelukehitystä liiketoiminnan näkökulmasta. Oivallukset syntyvät kun yhdistämme analyysit empiiriseen ymmärrykseemme markkinasta sekä yrityksen liiketoiminnan rakenteista. Kannattavan liiketoiminnan takana on aina kaksi joukkoa ihmisiä: niitä, jotka kuluttavat arvoa tuottavia palveluita sekä niitä, jotka osaavat muuttaa asiakasarvon liiketoiminnaksi. Ilman asiakasarvoa ei ole liiketoimintaa – ja Business Designer haluaa ymmärtää molemmat.

Hyvät Business Designerit eivät millään mahdu yhteen muottiin…

… mutta selkeitä yhdistäviä tekijöitä löytyy muutamia. Liiketoiminnallista yleissivistystä on kertynyt joko aiemmasta liiketoimintavastuusta, johdon konsulttina tai koulun penkkiä kuluttamalla. Numerot eivät aiheuta rimakauhua ja looginen päättelykyky on rautaa. Vastapainoksi Business Designerilla on kuitenkin luontainen kiinnostus ihmisiin ja ilmiöihin aina yksittäisestä kuluttajasta komplekseihin markkinailmiöihin asti, sekä luovuus ja avoimuus suunnitella ratkaisuja. Suunnittelijan tavoin Business Designer ei rakentele täydellisiä mallinnuksia omassa datakammiossaan, vaan kokeilee ja validoi ideoita hypoteesi kerrallaan.

Meillä Palmussa Business Designer tekee projekteja osana eri alojen osaajista koottua suunnittelutiimiä. Kaikilla on vapaus ja vastuu omasta työstään, emmekä usko hierarkian tai valmiiden sapluunojen lisäävän lopputuloksen laatua. Edellytämme ajattelua parhaiden käytäntöjen ja benchmarkien ulkopuolelta, niitä kuitenkaan unohtamatta. Tukenamme on Palmun monialainen työyhteisö sosiologeista UX-suunnittelijoihin, joka haastaa meitä kehittämään omaa osaamistamme ja työtämme. Parhaan lopputuloksen ja yhteistyön takana on molemminpuolinen arvostus ja yhteinen halu ratkaista yhä haastavampia ongelmia.

*Asiakasarvolla tarkoitamme sitä arvoa, minkä palvelun ostaja tai käyttäjä palvelusta saa.

Kirjoituksen takana ovat Business Designerimme Jaakko Luomaranta ja Tiina Korvenoja. Jos sinusta tuntuu, että meillä voisi olla yhteistä – etsimme suunnittelija yhteisöömme parhaillaan uuden rakentamisesta innostuvia Business Designereita. Haku on auki huhti-toukokuussa 2018.

AI:n pimeä puoli ja salaliittoteoria

Teen tällä hetkellä työkseni koneoppivaa asiakaskokemusta. Tiimissäni suunnitellaan ja toteutetaan sovelluksia, joissa algoritmeillä päätellään mitä yksittäinen asiakas haluaa tai tarvitsee seuraavaksi. Sovellukset oppivat asiakkaiden käyttäytymisestä ja ehdotukset asiakkaille paranevat jatkuvasti sekä asiointitilanteissa että silloin kun asiakkaiden profiileja vertaillaan toisiinsa. Pysähdyin miettimään tekemisen moraalista vastuuta.

Facebook on ollut polttopisteessä jo pitkään algoritmeistä, jotka priorisoivat käyttäjille sisältöjä. Facebookilla on mahdollisuus muokata ihmisten ajattelutapaa ja sitä kautta käytännössä koko maailmaa.

Tämä on vastuu, jota Facebook ei todennäköisesti halua tai johon sillä ei ole valmiuksia. Algoritmit Facebookilla kirjoitetaan lähtökohtaisesti käyttäjämäärien ja vietetyn ajan maksimoimiseksi ja sitä kautta kasvattamaan mainostuloja. Sivutuotteena Facebook vaikuttaa siihen, mitä uutisia luemme, kenen elämää seuraamme ja väistämättä muokkaa ajatteluamme halusimme tai emme.

On vähintäänkin mielenkiintoista, että ihmiskunnan historian yhden suurimman median päätoimittajan ja moraalinvartijan virkaa hoitavat mainosalgoritmit.

Youtube, aikamme suurin radikalisoija

Luin kirjoituksen, jossa eräs tutkija oli testannut Youtube:n algoritmejä. Tutkija perusti uusia tilejä ja katsoi puhtailla tileillä videoita eri aiheista ja seurasi mitä videoita youtube esittää automaattisesti kun video loppuu. Yhteenvetona testeistä tutkija totesi, että youtube on aikamme suurin radikalisoija.

Jos esimerkiksi katsot videoita maahanmuutosta, algoritmi hakee koko ajan radikaalimpia videoita kiinnostuksen säilyttämiseksi. Jos siis aloitat videolla maahanmuuttajien työllistymisestä päädyt hetken päästä katselemaan äärioikeiston tuottamaa sisältöä. Jälleen kysymys on mainostulojen maksimoinnista koneoppimisen kautta. Lopputuloksena kuitenkin se, että ääri-ilmiöt saavat enemmän huomiota kuin koskaan.

https://mobile.nytimes.com/2018/03/10/opinion/sunday/youtube-politics-radical.html?referer

Siinä missä Facebook ja Google tekevät moraalisesti kyseenalaista toimintaa tahattomasti, löytyy useita esimerkkejä moraalittomasta toiminnasta, joka on tahallista.

Cambridge Analytica ja salaliittoteoria


Tällä hetkellä kuuma keskustelunaihe on Cambridge Analytica ja ihmisten äänestyskäyttäytymisen manipulointiin käytetyt 50 miljoonaa Facebook asiakasprofiilia. Aiheesta on selvinnyt muutakin: https://www.hs.fi/talous/art-2000005610811.html?ref=rss
Sama taho on vaikuttanut merkittävästi sekä Trumpin valintaan, että Brexitiin paitsi taloudellisesti, niin myös toiminnallisesti.

Hyvä kysymys on, miksi toimijat, jotka omistavat Cambridge Analytican lisäksi yhden maailman suurimmista hedge fund -yhtiöistä, Reneissance Technologyn, haluavat Trumpin presidentiksi ja Englannin eroon eurosta. Haluavatko he itse asiassa niin paljon, että riskeeraavat rahaa ja mainettaan ”all in” tyyppisesti? Renessaincen rahastojen arvo on 84 miljardia dollaria ja keskimääräinen vuosituotto on noin 30% vuodessa. Kaikki sijoitukset tehdään koneilla ennakoivan analytiikan avulla.

Tässä tuleekin päivän salaliittoteoria: Hedge fundit elävät volatiliteetista ja Renessaincen oma sijoitusportfolio on liian iso markkinaan, jossa ei ole riittävästi volatiliteettia. Jos on tarpeeksi volatiliteettia, algoritmit kyllä takovat rahaa. Trumpin presidenttiys ja brexitin toteutuminen isoillakin riskeillä ovat perusteltuja tästä näkökulmasta.

Kysymys kuuluukin, että mitä pitää tapahtua seuraavaksi, jotta markkinaan saadaan riittävästi säpinää? Joku sotilaallinen isompi konflikti?  Jos tämä pitäisi paikkansa kysymys kuuluu:

Kuinka pelottava olisi taho, jolla on 84 miljardia dollaria, maailman parhaat algoritmien kirjoittajat ja moraali kun belsebuubilla?

Olen optimisti ja ajattelen, että väistämätön kehityskulku on se, että yritykset optimoivat asiakkaan kokemaa arvoa lyhytnäköisen myynnin maksimoinnin sijaan. Varsinkin Euroopassa, jossa GDPR suojaa kuluttajia. Samaten se, että että koneoppimista käytetään asiakaskokemuksen kehittämiseen mainonnan sijaan ohjaa parempaan lopputulokseen. Silti olen varma, että törmäämme samankaltaisiin moraalisiin ongelmiin ja kaikkien, jotka kirjoittavat algoritmejä pitää kantaa vastuu niiden vaikutuksista.

Miten uudenvuodenlupaukset liittyvät palvelumuotoiluun?

Vuoden vaihtuminen on lupausten aikaa. Itsekin lupasin vähentää sosiaalisen median käyttöä ja lukea enemmän kirjoja.

Lupaukset voivat kuitenkin helposti unohtua, koska niiden toteuttaminen vaatii meitä omaksumaan uusia tapoja, mikä taas ei olekaan aivan niin helppoa.

Miksi hyvien aikomusten muuttaminen teoiksi on sitten niin vaikeaa?

Ajatusvinoumat häiritsevät päätösten tekemistä

Psykologi ja taloustieteen nobelisti Daniel Kahnemanin mukaan erilaiset ajatusvinoumat häiritsevät rationaalisten päätösten tekemistä. Ajatusvinoumat ovat ajattelun oikopolkuja, jotka auttavat meitä tekemään päätöksiä nopeammin, ilman tarkempaa harkintaa. Ne voivat kuitenkin myös ohjata meitä käyttäytymään etujemme vastaisesti.

Ajatusvinoumat esimerkiksi vaikeuttavat niiden valintojen tekemistä, joiden hyödyt näkyvät vasta myöhemmin: eläkesäästäminen tuntuu kaukaiselta, jos työvuosia on vielä paljon jäljellä ja terveellisen ruoan syöminen tuntuu hankalalta, koska houkutuksia on helposti tarjolla.

Tuuppaamalla kohti uusia tapoja

Tahdonvoima ja tavoite eivät usein yksin riitä, vaan tarvitsemme ulkopuolista ohjausta tai pehmeää ”tuuppaamista” (eng. nudge).

Tuuppauksella on tutkitusti saavutettu merkittäviä hyötyjä erityisesti julkisella sektorilla. Esimerkiksi niissä maissa, joissa elinluovutukselle annetaan oletuksena lupa, elinluovutus on yleisempää. Olennaista on, että ihmisten valinnanvapautta ei rajoiteta, vaan heitä kannustetaan ja parempien valintojen tekemistä helpotetaan.

Olisi hienoa nähdä yhä useampien yritysten tuuppaavan ihmisiä parempien tapojen äärelle. Ostamista ja maksamista helpotetaan jatkuvasti, mutta ihmisiä voisi kannustaa myös esimerkiksi säästämään ja sijoittamaan enemmän. Tai liikkumaan ja syömään terveellisemmin. Yritykset voisivat myös ohjata ihmisiä tekoihin, jotka säästävät ympäristöä.

Tuuppausta voisi soveltaa enemmän myös organisaatiokulttuurin uudistamiseen. Esimerkiksi yhteinen, viihtyisä keittiötila tuo ihmisille mahdollisuuksia kohtaamisille sekä ajatusten ja ideoiden jakamiselle.

Digipalvelut tuuppaajina

Digitaalisia palveluita voidaan rakentaa niin, että ne ohjaavat ihmisiä kohti uusia tapoja. Palmun kehittämä Stairforce on hyvä esimerkki välietappien merkityksestä – kerralla ei tarvitse kiivetä avaruuteen, vaan onnistumisen iloa voi saada pienemmästäkin askelmäärästä ja kavereiden kanssa kilpailemisesta.

Applikaatiot voivat tuupata parempiin valintoihin, mutta usein ne eivät yksinään riitä tapojen pysyvään muuttamiseen. Digitaalisten palveluiden lisäksi huomionarvoisia ovat myös fyysinen ja sosiaalinen ulottuvuus, joiden vaikutusta tavoitteen saavuttamiseen ei kannata aliarvioida. Esimerkiksi säännölliset tapaamiset valmentajan tai ryhmän kanssa ovat hyvä lisä treenisovelluksen oheen.

Uudenvuodenlupauksista pysyviä tapoja

Palvelumuotoilulla voidaan vaikuttaa siihen, että uudenvuodenlupaukset kehittyvät pysyviksi tavoiksi. Vuonna 2018 haluan nähdä uusia palveluita, jotka tukevat ihmisiä arjen valintatilanteissa ja auttavat heitä voimaan paremmin.

Haluan myös pitää kiinni omasta lupauksestani vähentää sosiaalisen median käyttöä ja lukea enemmän kirjoja. Tuuppasin itseäni poistamalla sosiaalisen median sovellukset puhelimesta ja laittamalla ne kirjat esille, jotka aion lukea seuraavaksi. Nähtäväksi jää, miten lupaus toteutuu. Someen pääsee onneksi selaimellakin.

Lukuvinkkejä aiheeseen liittyen

Ajatusvinoumista voi lukea lisää esimerkiksi Kahnemanin kirjasta Thinking, Fast and Slow (2011).

Tuuppaamisesta puolestaan kertoo Richard Thalerin ja Cass Sunsteinin kirjasta Nudge (2008).

Osallistu keskusteluun Twitterissä: @Palmu_Finland.

Jonna Saarinen on kansantaloustiedettä opiskellut palvelumuotoilija, joka ei usko ihmisen olevan rationaalinen oman hyvinvointinsa optimoija. Häntä motivoi ratkaisujen löytäminen isoihin ja pienempiinkin haasteisiin.

 

Vinkkejä tenniskentältä suurille, vanhoille ja hitaille  

Joskus harrastuksissa oppii jotain, mitä voi hyödyntää yrityselämässäkin.

Olen viime aikoina pelannut tennistä teinejä vastaan, ja noista kokemuksista on syntynyt ajatuksia siitä, kuinka suuri ja vanha (yritys) voi kilpailla pienen, nopean ja innokkaan (startupin) kanssa.

Harrastin aikanaan juniorina tennistä. En ollut mikään huippu, mutta vuosien harjoittelu kuitenkin tallensi klassiset Rod Laver -peruslyönnit selkäytimeeni. Opiskelun ja muiden kiireiden vuoksi pelaaminen jäi sitten 20 vuodeksi.

Muutama vuosi sitten sain poikani innostumaan tenniksestä, ja hän alkoi ekaluokkalaisena pelata starttitason tenniskilpailuja. Ajattelin, että isän esimerkki voisi olla innostavaa, joten keräsin rohkeuteni ja ilmoittauduin aikuisten kilpailuihin.

Kokemus oli aikamoinen shokki. En ollutkaan enää se takavuosien urheilullinen haastaja vaan vanha kehäkettu. Juuri sellainen dinosaurus, joita olin aikanaan juniorina kaatanut.

Tenniksessä kilpailut jaetaan pelaajien tason mukaan luokkiin: A-luokassa pelaavat Suomen mestarit ja E-luokassa harrastajat. Omassa C-luokassani pelaa karkeasti kahdenlaisia pelaajia: itseni kaltaisia kokeneita aikuisia tai nousevia junioreita. Aikuisia vastaan pelaaminen on aika suoraviivaista, mutta junnut ovatkin jo toinen juttu.

Muutaman tuskallisen tappion jälkeen oli pakko ottaa järki käteen ja miettiä joku strategia.

Yleensä vastaan tulee 13-vuotias, joka näyttää pikkulapselta. Mutta ulkonäkö hämää hän on yleensä pelannut tennistä viiden vuoden ajan 10 tuntia viikossa ammattilaisten valmentamana. Junnut ovat nopeita, taitavia, täynnä intoa ja mikä pahinta: he eivät väsy ikinä. Muutaman tuskallisen tappion jälkeen oli pakko ottaa järki käteen ja miettiä joku strategia.

Miten voitan nuoremman ja ketterämmän?  

Vaikka alkulämmittelyssä juniori voi vaikuttaa voittamattomalta, heidän yleisin heikkoutensa – ja vahvuutensa – on, että he eivät paljoa mieti. He pelaavat omaa tuttua peliään ja hermostuvat helposti, jos se ei tuota haluttua tulosta. Heidän voittaminen on mahdollista, jos tuon pelin saa rikki. 

Henkinen yliote

Yksi strategia on lyödä luu kurkkuun heti alussa. Isompana pelaajana syötän kovempaa kuin he, ja minulla on paljon ulottuvuutta verkolla. Iso peli saattaa saada vastustajan luulemaan sinun olevan tosi kova, jolloin hän alkaa lyödä epätoivoisia lämäreitä. Strategian ideana on saada vastustaja yrittämään lyöntejä, joita hän ei oikeasti osaa. Kyse on hämäyksestä: jos todella osaisin pelata tällaista peliä, olisin A-luokassa. Jostain syystä tämä strategia toimi paremmin aikuisia vastaan, juniorit se saa vain pelaamaan entistä paremmin. 

Tarjoa hirttonarua

Paremmin vastustajan pelin saa rikkomalla hänen itseluottamuksensa. Ja mikään ei tee sitä tehokkaammin kuin tyhmä virhe. Lyö helppo pallo junnun heikommalle puolelle, pelasta junnun siitä lyömä pallo nurkasta taas helppona takaisin ja toivo, että hän lyö sen ulos. Jos lyö, anna samanlainen helppo uudestaan. Homma ratkeaa viidellä pallolla. Jos hän lämää ne itsevarmasti läpi, olet pulassa. Mutta, jos edes 3 epäonnistuu, matsi hoituu tönimällä palloja takaisin juniorin räiskiessä niitä pitkin sivuseiniä.

Kohtele aikuisena

Lapsen kasvuun kuuluu kaikenlainen häröily. Niinpä kentälläkin tapahtuu kaikenlaista. Ja itsekin isänä siihen haluaisi suhtautua ymmärryksellä. Mutta monet tempuista antavat etua kisatilanteessa ja ovat oikeastaan epäurheilijamaista käytöstä. Pienet ovat todella vaarallisia vastustajia, heille ei tule antaa enempää vapauksia kuin muillekaan vastustajille. Muuten tulee noutaja. 

Hyödynnä vahvuutesi ja kierrä heikkoutesi

Nuorena olin tosi kiinnostunut siitä, mitä muut ajattelivat pelistäni. Tavoitteena oli pelata hienoa tennistä. Nyt tyylipisteet eivät enää kiinnosta. Itselläni yhden käden klassinen rysty karkailee turhan usein, joten en käytä koko lyöntiä ollenkaan. Tuuppaan jotain kummallista venkuraa tai kierrän kämmenelle. Näyttää hassulta, mutta tuo pisteitä. Sitä lyödään, millä voittaa.  

Positiivisuus

Pelikaveri kehotti kerran minua pitämään pelissä hauskaa. Sen olisi voinut ottaa kohteliaisuutena, mutta se oli taktinen neuvo: omat eleet vaikuttavat suoraan omaan tunnetilaan. Yksinkertainen hymy huijaa kehoa, että asiat ovat hyvin, mikä vapauttaa endorfiineja. Se taas vähentää kouristuksenomaista puristusta mailasta ja pallot alkavat taas putoilla sisään. Nelinpelissä vitsejä vääntävä pari tuppaa voittamaan. Vitsit tulevat ennen voittoa, ei päinvastoin. 

Omat eleet vaikuttavat suoraan omaan tunnetilaan.

Samoja oppeja voi kokeilla myös työ- ja yrityselämässä. Startupeilla ja perinteisillä yrityksillä on molemmilla omat vahvuutensa, joita kannattaa kunnioittaa menestyäkseen.

Ja jos niistä ei ole apua, kannattaa muistaa tärkein havaintoni: joskus vastaan tulee parempi kaveri. Nuorena vielä ajattelin, että kaikki vastaantulevat pitäisi kyetä voittamaan. Nyt kuitenkin tiedän, että joskus kannattaa vain keskittyä nauttimaan niistä palloista, joissa itse onnistuu. Urheilussa parempiensa seuraaminen on myös loistava tapa oppia uutta, mitä ei kannata unohtaa yrityselämässäkään. Matka on tärkeämpi kuin tulos.

Osallistu keskusteluun Twitterissä: @Palmu_Finland.

Antti Koskinen on palvelumuotoilija ja kehitystyön vetäjä. Hän etsii työkseen ja harrastuksenaan selittäviä rakenteita ja teorioita kaikkialta.

Asiakaslähtöisyys – sanahelinästä arjen todellisuudeksi

”Kyllä me teemme asiakastutkimusta: kerran vuodessa lähetämme kaikille asiakkaillemme asiakaskyselyn! Olemme todella asiakaslähtöinen yritys!”

Jos yritysjohtoa kuuntelee, niin kaikki yritykset ovat nykyään asiakaslähtöisiä. Yhä useammalla tämä lukee strategiassa asti. Ollaan oman asiakkaan kumppaneita, luotettuja neuvonantajia, erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoavia toimittajia tai asiakkaan keskiöön laittavia uudistajia.

Tästä huolimatta, kun kysymme, keitä yrityksen asiakkaat ovat, mikä heille luo arvoa ja millaisia ongelmia he kohtaavat, palaveripöydän ääressä on usein hiljaista. On aivan tyypillistä, ettei koko tilaajamme projektitiimissä ole yhtäkään henkilöä, joka olisi ikinä jutellut asiakkaan kanssa.

On aivan tyypillistä, ettei koko tilaajamme projektitiimissä ole yhtäkään henkilöä, joka olisi ikinä jutellut asiakkaan kanssa.

Usein strategiassa mainittu asiakaslähtöisyys tarkoittaa todellisuudessa sitä, että asiakas on läsnä vain palaverihuoneessa istuvan projektitiimin ajatuksissa. Tällöin vaarana on, että ratkaistavat asiakkaan ongelmat alkavat epäilyttävästi muistuttaa projektitiimin itsensä kokemia haasteita.

Palveluita suunnitellessa puhutaan kyllä asiakkaista, mutta asiakkaan kuuntelemisen sijaan pelataan oletuksilla ja mielikuvilla. Asiakastietoakin kerätään lähinnä segmenteistä ja ennemmin raportointia kuin suunnittelua varten.

Hieman uskaliaammilla oikeat asiakkaat ovat kuvioissa mukana: heitä lähestytään vuosittaisin kyselyin tai he pääsevät osallistumaan käytettävyystesteihin. Asiakkaan ääni siis kuuluu – mutta mistä annamme hänen puhua? Entä ymmärrämmekö, miksi hän vastaa niin kuin vastaa?

Asiakaskyselyistä kerätty ymmärrys on tyypillisesti yleismaailmallista, yhteismitallista ja jää herkästi irralliseksi palvelukehityksestä. Käytettävyystesteissä taas saamme kyllä selville, että digipalvelun navigaatiossa on korjattavaa, mutta käykö ilmi, tulisiko kyseistä palvelua ylipäätään rakentaa?

Asiakaskyselyistä kerätty ymmärrys jää herkästi irralliseksi palvelukehityksestä.

Palvelumuotoiluprojekteissa nämä ongelmat taklataan ottamalla asiakas mukaan alkumetreiltä asti. Asiakas siis pääsee kertomaan ja kuvailemaan, miten hän tällä hetkellä toimii, millaisia ongelmia hän kohtaa, mikä on hänelle arvokasta ja mitä hän tavoittelee – sekä ennen kaikkea, miksi.

Tämän ymmärryksen rakentaminen suunnittelun osana on korvaamatonta, sillä tällöin opit ja oivallukset liittyvät kontekstiin ja johtavat päätöksiin: turha palvelu voidaan jättää tekemättä ja epämääräiselle kokonaisuudelle voidaan löytää todellinen kärki.

Yksittäiset palvelumuotoiluprojektit kaipaavat kuitenkin tuekseen jatkuvaa asiakkaan pulssin seurantaa. Vasta tällöin yritys voi todella tehdä pidemmän tähtäimen linjauksia asiakaslähtöisesti. Jatkuvan dialogin ja siihen pohjautuvien täsmäprojektien yhdistelmä tekee asiakaslähtöisyydestä arjen todellisuutta sanahelinän sijaan.

Jatkuvan dialogin ja siihen pohjautuvien täsmäprojektien yhdistelmä tekee asiakaslähtöisyydestä arjen todellisuutta sanahelinän sijaan.

Mitä suurempi organisaatio, sitä vaikeampi hyppy suoraan syvään päähän on. On jäykkiä rakenteita, siiloja, budjetteja ja IT-ongelmia – ja nämä kaikki ovat täysin ymmärrettäviä haasteita.

Kehotan kuitenkin pohtimaan, miten voisitte yrityksenä ottaa askeleen nykyiseltä asiakaslähtöisyyden tasolta seuraavalle. Mitä konkreettista voisitte tehdä, jotta asiakaslähtöisyys ei olisi vain hieno sana strategiassa vaan todellista toimintaa arjessa?

Osallistu keskusteluun Twitterissä: @Palmu_Finland.

Tiina Toskovic on palvelumuotoilija, jonka sydän sykkii loppuasiakkaiden käyttäytymisen, tarpeiden ja ongelmien ymmärtämiselle.

Palvelumuotoilu on positiivista kasvatusta

Palvelumuotoilun onnistuminen vaatii palvelumuotoilijalta taitoa kasvattaa empatiaa, armollisuutta ja turvallisuuden tunnetta.

Aloitin tämän syksyn paitsi uutena palvelumuotoilijana Palmussa myös osallistujana positiivisen kasvatuksen kurssilla. Kurssilla sain opetella samaa mitä monet päiväkotilaiset ja koululaisetkin: tunnistamaan omia luonteenvahvuuksiani, kehittämään optimismia ja kykyä selviytyä vastoinkäymisistä, ratkomaan ristiriitatilanteita empatian kautta sekä luomaan turvallista yhdessä olemisen ilmapiiriä.

Työssäni Palmussa törmään usein samaa arvomaailmaa henkiviin työelämän trendeihin ja tutkimustuloksiin kuin positiivisen kasvatuksen kurssilla:

  • Empatia on palvelumuotoilun ytimessä, mutta tutkimus on osoittanut empatian kasvattavan myös johtajuutta, asiakastyytyväisyyttä ja tuottavuutta työpaikoilla.
  • Myötätunto ja myötäinto. Esimerkiksi Co-Passion-hanke, jossa Anne-Birgitta Pessi ja meillä Solita Meeting Pointissakin puhunut Anna Seppänen tekevät tutkimusta, julistaa myötätunnon ja myötäinnon merkitystä töissä ja luovassa ongelmanratkaisussa.
  • Googlen Julia Rozovskyn johtama Project Aristotle nosti menestyneimpien tiimien tärkeimmäksi yhteiseksi nimittäjäksi tiimeissä vallitsevan psykologisen turvallisuudentunteen.

Monet meistä nyt työikäisistä ovat käyneet läpi päiväkoti- ja koulupolun, ehkä myös kotikasvatuksenkin, jossa ei tunnettu positiivisen kasvatuksen oppeja. Opettajat ja vanhemmat olivat auktoriteetteja, jotka ohjasivat oppimista käyttämällä punakynää kannustuksen sijaan. Kasvatuksessa oli jäljellä paljon behavioristisia piirteitä, ja rikkomuksista rangaistiin jälki-istunnolla.

Monet vanhat toimintatavat olivat omiaan ruokkimaan epävarmuutta, epäonnistumisen pelkoa ja häpeää.

Nykyisen työelämän vaikeat tilanteet ruokkivat näitä tunteita entisestään; määräaikaisuuksien ja koeaikojen aiheuttama epävarmuus, yt-neuvotteluiden lietsoma pelko tai yhdestäkin epäonnistumisesta seuraavat potkut.

Onko siis ihme, että monet tekevät työtehtäviään jatkuvassa suojavalmiudessa, valmiina puolustamaan omaa minuuttaan ja työpaikkaansa?

Palvelumuotoilijoina tuomme kollegoideni kanssa usein asiakkaillemme totutusta poikkeavaa tapaa ajatella ja toimia. Tapaa, jossa luotetaan empatiaan ja käyttäjien tarpeiden ymmärtämiseen. Tapaa, joka pohjautuu ketterään virheistä oppimiseen ja jatkuvaan kehittämiseen. Tapaa, joka pohjautuu sen myöntämiseen, että osa hypoteeseistamme on vääriä ja osa ideoistamme ei kestä edes ensimmäistä kohtaamista oikeiden käyttäjien kanssa.

Tekemämme asiakasymmärrystyön tuloksena ehdotamme useimmissa projekteissa muutoksia palveluihin, jotka joku on ”sydänverellään” luonut ja joista joku on ammattiylpeydellään henkilökohtaisesti vastuussa.

Ehdotamme muutoksia, joiden toteuttaminen vaatii monelta työntekijältä muutoksia heidän arkeensa ja tapoihinsa. Kohtaamme siis usein ihmisiä suojavalmiudessa ja valmiina muutosvastarintaan.

Jos haluamme onnistua palvelumuotoiluprojektissa, meidän on vietävä mukanamme asiakkaiden luokse empatiaa, armollisuutta, myötäintoa ja luotava turvallinen ideointi- ja kokeiluympäristö.

Positiivisesta kasvatuksesta tutut keinot ovat siis keskiössä palvelumuotoilijan arjessa, koska ne auttavat avaamaan tilanteen, kun epävarmuus, häpeä tai pelko nostavat meidät työelämässä suojavalmiuteen.

Millä keinoilla sinun työpaikallasi osoitetaan empatiaa ja lisätään psykologista turvallisuudentunnetta?

Jatka keskustelua Twitterissä: @Palmu_Finland.

Kirjoittaja on Liisa Kontio, palvelumuotoilija, jolla on liki 10 vuoden kokemus käytettävyydestä ja digikonseptoinnista ja puolet lyhyempi kokemus positiivisen vanhemmuuden opettelusta.

 

Ei ihminen tai kone – vaan ihminen ja kone

Onko ihminen tulevaisuudessa turha? Maailma on mullistuksen keskellä, ja reaktiona siihen on usein hätähuuto. Huolet eivät ole aiheettomia, sillä kyse on valtavasta muutoksesta.

Suurimmasta agraariyhteiskunnasta teollistuneeseen yhteiskuntaan siirryttyämme. On normaalia olla levoton tilanteessa, jossa oma työpaikka saattaa kadota ilman varoitusta. Huoli oli aito, kun tehdas siirtyi Kiinaan. Mutta nyt saatammekin olla tilanteessa, jossa sama tehdas on palaamassa takaisin.

Tulevaisuuden teknologisessa kehityksessä, tekoälyssä ja automatisaatiossa, on valtavasti mahdollisuuksia uudelle. Se on kuitenkin osattava hyödyntää.

Osaisimmeko paketoida esimerkiksi Pisa-tuloksia markkinoille ja viedä opetusta maailmalle? Voisimmeko teknologian avulla monistaa opettajasta 1000-kertaisen määrän opetusta?

Toistaiseksi vaikuttaa, että emme. Alan tuotteistus ja koulutusvientimme on vielä hyvin pientä. Opetusministeriön tavoite vuodelle 2018 on 350 miljoonaa euroa. Yksityinen puoli toimialasta arvioi sen kuluvana vuonna olevan noin 20 miljoonaa. Ensi vuodesta tulee kiireinen!

Muutosvauhti on niin kova ettei ihminen meinaa pysyä perässä.

Muutosnopeus näkyy vahvasti esimerkiksi politiikassa. Lait eivät vie eteenpäin vaan jarruttavat. Onko esimerkiksi työperäisten maahanmuuttajien – huippuosaajien – verokäsittely sopiva osaajatarpeeseemme? Monipuolistummeko vai käännymmekö sisään?

Kun kehitys on erittäin nopeaa, luonnollinen reaktio on keskittyä lyhyen aikavälin viilaamiseen. Se vaivaa niin yritys- kuin yhteiskuntapäättäjiä.

Ei investoida eikä muututa, jätetään hyödyntämättä valtavat mahdollisuudet. Varsinkin Suomessa, jossa on osaamista, avoimuutta ja historiassa todettu kyky jäädä henkiin, olisi vahinko haaskata perintö.

Suomi on mallikappale onnistuneesta yhteiskuntarakenteesta.

Pelkästään tuolla erottavalla tekijällä meillä voisi olla rooli muiden valtioiden neuvonantajana. Valtion ja yritysten yhteistyöllä sen voi kääntää arvoksi. Rahaksi. Yhteistyötä tehdään, mutta se ei tällä hetkellä ole riittävää tai oikeanlaista.

Valtuuskuntamatkoilla on paikkansa, mutta resursseja tulisi kohdentaa viennin edistämiseen muutenkin. Korkeimpien virkamiesten tulisi osallistua neuvotteluihin varsinkin maissa, jotka ovat valtiovetoisia. Se olisi konkreettista ja toimivaa.

Onnistuminen edellyttäisi, että vedämme juuri nyt kanin hatusta ja nopeutamme ja muovaamme muutosta, emmekä hidasta sitä. Ehkä jopa markkinoimme itseämme!

Samalla yksilölle on pystyttävä osoittamaan mahdollisuuksia ja tuettava häntä. Ehkä tulonjako-käsite olisi muutettava arvonjako-käsitteeksi? Ehkä meidän pitäisi verojen korottamisen sijaan vahvistaa valtio-omistajuutta ja jaettava niitä kadehdittuja ylisuuria voittoja kansalaisille? Luoda heille perusturvaa, jotta voivat miettiä elämäänsä uudestaan ja hakeutua koulutukseen ja sitä kautta uudelle työuralle.

Opetella toimimaan tekoälyn ja koneen kanssa.

Ihminen ei ole tulevaisuudessakaan turha. Ei tuotantolinjalla, uutistoimituksessa tai sairaalassa.

Ihmisellä on jatkossa vain erilainen rooli. Ja todennäköisesti paljon parempi.

Tieto on vapaampaa kuin koskaan. Esimerkiksi lääketiede, ravinnon ja energian tuotanto kehittyvät raivoisaa vauhtia. Uskon että kuljemme kohti valoisampaa tulevaisuutta.

Isot tilastot puhuvat jo tämän puolesta: Maailmassa ei ole ollut koskaan niin vähän sotia kuin nyt. Olemme terveempiä ja rikkaampia kuin milloinkaan maailman historiassa. Meitä on vaikeampi sortaa tai harhauttaa kuin ennen.

Nämä positiiviset merkit vain hukkuvat usein tehokkaan tiedonvälityksen vyöryyn. Pienetkin tapahtumat leviävät todella nopeasti, ja siksi maailmankuvamme on monesti synkempi kuin mihin faktat antaisivat aihetta.

Kun kone, IBM:n Deep Blue, voitti 1997 Gary Kasparovin shakissa, maailma kohahti. Tänään koneella avustettu ihminen puolestaan voittaa koneen. Ihmisen luovan ja epälineaarisen ajattelun taito on edelleen pelkän koneen ja tietotekniikan ulottumattomissa.

Sama pätee empatiaan.

Kone ei vielä kykene edes simuloimaan empatiaa valtavasta prosessorikapasiteetista huolimatta.

Niin kutsuttu Turingin koe (nimetty tietokoneen kantaisänä pidetyn Allan Turingin mukaan) haastaa koneen simuloimaan ihmistä niin tarkasti, että oikea ihminen, joka kommunikoi koneen kanssa, ei erota konetta aidosta.

Näin ei ole vielä käynyt.

Tämä johtuu muun muassa niistä pienistä vivahteista, joita me sanallisen viestinnän lisäksi välitämme. Äänenpaino, sarkasmi, huumori tai iva ovat kaikki vielä koneen ulottumattomissa. Koneella ei myöskään ole vielä todettu olevan intentiota tai omaa tahtoa.

Luova ajattelu ja empatia ovat ne asiat, joiden johdosta me ihmiset tulemme olemaan vielä kauan niitä, jotka yhteiskunnassa ohjaavat ja tekevät suurimmat päätökset. Nämä taidot ovat uniikkeja ja kriittisiä. Niiden kautta määritämme itsellemme tulevaisuudessa uuden roolin maailmassa.

Luovuuden ja empatian kautta kehitämme uutta työtä, henkistä kasvua, tapoja jakaa arvoa sekä uudenlaisen yhteiskuntarakenteen.

Jos sinua vieläkin epäilyttää, mieti seuraavaa: Kuinka monta eri nykymaailmassa yleisesti esiintyvää työtä 1815 elänyt maanviljelijä vaikkapa Pohjois-Karjalasta olisi villeimmässä fantasiassaan osannut kuvitella?

Aivan. Siksi meillä on enemmän kuin toivoa.

Osallistu keskusteluun Twitterissä @PeterBarkman1 & @Palmu_Finland.

Peter Barkman on intohimoinen yritysten kehittäjä ja niiden kasvun sparraaja. Hän on palvelumuotoilun pioneeri, joka auttaa yrityksiä löytämään oman potentiaalinsa liiketoimintamahdollisuuksia,
teknologiaa ja asiakasymmärrystä yhdistäen.

 

Vasara ohjaa etsimään nauloja – tavoitteiden tulee ohjata palvelumuotoilua

Workshop lähenee loppuaan ja canvas on täynnä post-it-lappuja. Tunnelma on korkealla. Katsomme tyytyväisinä lopputulostamme, joka auttaa meitä… mihin?

Liiketoiminnan kehittäminen on tiukkaa tasapainoilua monimutkaisuuden ja yksinkertaistamisen välimaastossa. Monimutkaisen asian kanssa voi helposti vetää mutkat suoriksi ja yksinkertaistaa asiaa liikaa. Monimutkainen asia voi jäädä myös liian abstraktille tasolle, jolloin konkretiaan kiinni pääseminen jää liian kauaksi.

Esimerkiksi palvelupolkujen kanssa mutkat menevät helposti suoraksi, kun asiakkaan käyttäytymistä on lähes mahdotonta mallintaa useimmilla toimialoilla suunnittelun kannalta oikeasti hyödyllisellä tavalla.

Yleispätevät työkalut yksinkertaistavat liikaa

Erilaiset canvakset, palvelupolut, asiakasprofiilit, service blueprintit ja muut palvelumuotoilijoiden yleisesti käyttämät työkalut auttavat meitä hahmottamaan maailmaa ja rakentamaan kompleksista asioista yksinkertaisempia.

Ne auttavat luomaan erilaisista asioista yhteismitallisia ja tunnistamaan yhtymäkohtia toimialoista tai toimintatavoista riippumatta.

Välillä tuntuu kuitenkin siltä, että palvelumuotoilijoiden tavoitteena on luoda yleispäteviä työkaluja, jotka ratkaisevat ongelman kuin ongelman toimialasta ja toimintatavoista riippumatta.

Kun käytössäsi on vasara, niin kaikki ratkaistavat ongelmat alkavat lopulta näyttää nauloilta.

Kun kaikkiin ongelmiin käytetään samaa mallia ratkaista, katoaa tekemisestä syvyys ja herkkyys hakea sekä löytää aidosti paras mahdollinen työkalu tilanteeseen.

Tavoitteet ohjaamaan tekemistä

Työkalujen ei tulisi ohjata tekemistä vaan ne tulee valita sen pohjalta, miten ne edistävät käsillä olevan ongelman ratkaisemista. Jos sopivaa työkalua ei löydy, sellainen on rakennettava. Valmiit mallit ovat helppo tapa rauhoitella projektin omistajaa, ostajaa ja palvelumuotoilijaa.

Palvelumuotoilijan ja palvelumuotoilun ostajan tulee kuitenkin sietää epävarmuutta, joka on väistämättä osa hyvää palvelumuotoiluprojektia.

Tärkeintä on se, että valittu työkalu palvelee tavoitteiden saavuttamista ja ihmiskeskeisyys ei unohdu missään vaiheessa suunnittelua.

Hyväkin työkalu voi muuttua väärässä tilanteessa käytettynä hyödyttömäksi. Kyse ei olekaan siitä mitä työkalua käyttää vaan, miten ja missä tilanteessa sitä käyttää, vaikuttaa vahvasti lopputulokseen.

Työkalun valinta ei poista keskeisintä tekemistä ongelmia ratkaistaessa, joka on raaka ajattelutyö kaiken kerätyn tiedon pohjalta. Itse asiassa valitun työkalun tuottama lopputulos ei ole yleensä keskeisintä vaan käytön aikana syntynyt ajattelu ja tieto.

Minkään työkalun käyttö missään tilanteessa ei saa olla itseisarvo.

Tärkeämpää on asettaa oikeat tavoitteet, joiden pohjalta haarukoidaan ratkaisumallia, joka auttaa meitä tiedon keräämisessä, ymmärtämisessä ja ajattelutyössä.

Tavoitteiden tulee olla teräviä liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen tavoitteita, kuten asiakasmäärän tai liikevaihdon kasvu, asiakaspysyvyys ja suositteluhalukkuus.

Naulat pysyvät nauloina, ruuvit ruuveina ja pitkä tavara pitkänä tavarana. Hyvä palvelumuotoilija asettaa tavoitteet ja lähtee sen jälkeen miettimään, miten ongelmaa lähdetään ratkaisemaan.

Johannes Hirvonsalo kirjoitti, että vuonna 2025 ei puhuta enää palvelumuotoilusta, vaan siitä tulee uusi normaali tapa kehittää liiketoimintaa. Jos haluamme, että ihmiskeskeinen kehittäminen on silloin tekemisen keskiössä, meidän on tuotettava mitattuja ja todennettuja tuloksia sekä vaikuttavuutta hienojen menetelmien ja siistien workshopien sijaan.

Osallistu keskusteluun Twitterissä: @iivariairaksine & @Palmu_Finland.

Kirjoittaja on Iivari Airaksinen, jolla on vahva kokemus muutoksen eteenpäin viemisestä organisaatioissa sekä strategian, myynnin ja palveluiden kehittämisestä asiakasymmärrystä hyödyntäen. 

Näin Palmu rekrytoi

Palmun auki olevat rekryilmoitukset ovat herättäneet paljon kiinnostusta, niin hakemusten kuin kysymystenkin muodossa. Yleisin kysymys potentiaalisilta hakijoita on ollut ”Millaista tyyppiä haette?” – yksinkertainen kysymys, johon vastaaminen yleensä kestää tovin.

1. Kulttuuri-fit

Tärkein kriteerimme on yhteensopivuus kulttuuriin. Palmu on itseohjautuva ja autonominen organisaatio, jossa tiimit muotoutuvat itsestään keskustelujen kautta. Yhteensopivuus Palmun kulttuurin kanssa on tärkein sekä meidän että hakijan kannalta. Fitin täytyy olla molemminpuoleinen.

Listasimme tyypillisen palmulaisen ominaisuuksia, joiden perusteella arvioimme yhteensopivuutta kulttuuriin. Niitä ovat muun muassa:

  • Itseohjautuva – viihtyy työyhteisössä, jossa on paljon vapautta, valtaa ja vastuuta jaossa
  • Positiivinen ja rohkea maailmankuva – halua ja uskallusta haastaa asiakasta ja ottaa kantaa
  • Utelias ja oppimishaluinen – ihmisenä vielä keskeneräinen
  • Tekijä, ei puhuja – valmius ja halu pistää kädet saveen, vaikka kokemusta olisi kertynyt jo paljonkin
  • Empaattinen – kykyä kuunnella ja asettua toisen ihmisen asemaan
  • Epäitsekäs – kykyä luopua tarvittaessa omista ideoista
  • Vaikuttamishaluinen – tekemisen tavoitteena pysyvän muutoksen aikaan saaminen

Rekryhaastattelun jälkeisessä arviointikeskustelussa aloitamme usein niin sanotulla beer testillä: Lähtisinkö tämän ihmisen kanssa oluelle?

Tai, haluaisinko olla tämän ihmisen kanssa jumissa lentokentällä vuorokauden?

Potentiaaliset kandidaatit juttelevat aina vähintään viiden tulevan potentiaalisen kollegan kanssa, ja kaikkien täytyy yleensä olla sitä mieltä että hakija sopii kulttuuriin. Muuten yleensä emme tee positiivista rekrypäätöstä.

2. Ajattelukyky ja -voima

Kriittinen, luova, kokonaisvaltainen, kontekstuaalinen ja erityisesti empaattinen ajattelyky ovat niitä rakennuspalikoita, jotka yhdistävät palvelumuotoilijan ammatissa menestyviä ihmisiä.

Palvelumuotoilijan tärkein taito on taito ajatella.

Haastattelutilanteissa peilaamme hakijan ajattelukykyä erilaisissa keskusteluissa caseista ajankohtaisiin ilmiöihin ja oman työn reflektointiin.

3. Suunnittelijageeni

Palvelumuotoilun ydin on uudessa tavassa tehdä töitä. Palveluita kehitetään yhdessä ihmisten kanssa ja kokeilujen kautta. Tämä on pähkinänkuoressa suurin muutos perinteiseen kehittämiseen.

Kuuntelemme hakijoita tarkalla korvalla: Hahmottavatko he mistä palvelumuotoilussa on kysymys? Onko heissä suunnittelijageeniä? Tärkeä ominaisuus on ymmärtää niin sanotusta sankarisuunnittelijuudesta luopuminen, koska suurin osa työstä on tiimissä tekemistä ja omista ideoista luopumista.

4. Substanssiosaaminen ja kokemus

Kokemuksen osalta haemme yleensä ihmisiä, joilla on hyvää kosketuspintaa palveluorganisaatioiden arkeen ja muutoksen aikaansaamiseen ihmisten kautta. Arvostamme usein korkeammalle muutoksen ajamista palveluorganisaation arjessa ja ihmisten kanssa toimimista kuin neuvotteluhuoneissa loistamista.

Palveluiden suunnittelu kaipaa monenlaisia taitoja, joten haemmekin usein T-profiilin ihmisiä – ihmisiä jotka osaavat useampia asioita hyvin, mutta yhden taidon perusteellisen hyvin. Kaikkea ei toki tarvitse itse osata, sitä varten kollegat ovat olemassa.

Tyypillisimmät arvostamamme substanssitaidot ovat asiakasymmärrys, liiketoiminnan mallintaminen, konseptointi, kokeilujen suunnittelu, työpajojen fasilitointi, visualisointi, prototyyppien rakentaminen, muutosjohtaminen…

5. Jonkin uuden asian tuominen työyhteisöön

Moniosaajayhteisössä erilaisuus on useimmiten rikkaus, joka vie eteenpäin: Opimme toisiltamme jokaisessa projektissa, koska ajattelemme asioita erilaisilla kokemuksilla ja erilaisten viitekehysten valossa.

Mietimme usein sitä, tuoko hakija työyhteisöömme jotain uutta.

Erilaisuutta voi olla ammatillinen kokemus, koulutus, mutta myös luonne, harrastus tai intohimon kohde.

Lopuksi kuitenkin

Lista rekrykriteereistä kuulostaa lopulta aina vähän liiankin laajalta. Tunnistamme ettei kukaan meistä ole täydellinen, ja mietimme usein palmulaisten kesken, miten olemme päässeet Palmuun töihin. Vaikka rima on korkealla, rekrytoimme persoonia ja yksilöitä, vahvuuksineen ja heikkouksineen.

 

Jos sinusta tuntuu, että meillä voisi olla yhteistä – katso avoimet työpaikkamme. Palmuun haetaan tällä hetkellä palvelumuotoilijoita, hankejohtajia, Business Analysteja ja muutosvalmentajia (haku auki loka-marrakuussa 2018).

Kirjoittajat ovat Palmun palveluliiketoiminnan kehittäjät Johannes HirvonsaloEsa Rauhala, Risto Kantola, Hans Sandvik ja Jyri Niemi, jotka ovat istuneet yhdessä lukuisia istuntoja pohtimassa menestyvien palvelumuotoiljoiden tyypillisiä ominaisuuksia sekä modernin asiantuntijaorganisaation yrityskulttuurin rakentamista. Heihin ja muihin palmulaisiin törmäät, jos päädyt keskustelemaan työpaikasta Palmulla. Palmu on Solitan design-yhteisö, jossa työskentelee yli 130 suunnittelijaa.

Munkki, kujakissa, kummitus ja laumaeläin

Palmun historian ensimmäiset traineet heitettiin kokeneiden senioreiden sekaan neljään eri tehtävään kolmeksi kuukaudeksi. Harjoittelunsa aikana traineet muun muassa profiloivat palmulaiset neljään eri tyyppiin toimistokäyttäytymisen perusteella.

Juuri yrityskaupan pyörteisiin joutuneeseen yritykseen tupsahtaminen tuntui jännittävältä ja hämmentävältä ajatukselta. Päässä pyöri kauhukuvia kaoottisesta toimistosta, jossa kenelläkään ei ole aikaa delegoida työtehtäviä traineelle, tai jossa kukaan ei ole kiinnostunut hänen olemassaolostaan. Onneksemme harjoittelua edeltävällä viikolla sähköpostiin kilahti tulevalta kollegaltamme sympaattinen viesti, joka todisti äkkiä huolenaiheemme tarpeettomiksi.

Ensimmäisenä traineeaamuna hissin ovien avauduttua Urho Kekkosen kadun 8. kerrokseen, odotti meitä kolmen kohtalontoverin lisäksi kotoisalla ilmapiirillä varustettu toimisto.

Ensimmäiset päivät sujuivat Palmun käytäntöihin tutustuen (”On ok lukea sohvalla kirjaa kesken päivän – siis mitä?!”) sekä uusien kasvojen muistamista treenaten.

Jälkimmäinen osoittautui hankalaksi, sillä toimistolla pyörii palmulaisten lisäksi asiakkaita sekä haastateltavia. Itsenäinen ja reipas ote osoittautui välttämättömäksi, mikäli mieli tutustua uusiin kollegoihin taikka päästä osalliseksi projekteihin.

Helpotusta sopeutumiseen toi uudet traineekollegat, jotka olivat ensimmäisen viikon myllerryksessä paras mahdollinen tukiverkosto.

Ensimmäisen viikon päätteeksi lähdimme isolla kokoonpanolla pelaamaan beach volleytä. Ohjatun pelivuoron aikana kokeneemmat pelaajat opettivat uusia lajista innostuneita. Parin tunnin session päätteeksi käsiä aristi ja punotti, mutta siitä huolimatta jokainen hymyili tyytyväisenä.

Kuten koko ensimmäisen viikon, myös beach volley -tunnin ajan pysyttelimme valppaina ja vastaanottavaisina uusille opeille. Seurasimme uusien työkavereidemme liikkeitä, kuuntelimme heitä ja teimme yhteistyötä pitääksemme pallon ilmassa mahdollisimman pitkään.

Eritasoisesta kokemuksesta huolimatta tunsimme kuuluvamme mahtavaan jengiin – sekä kentällä että toimistolla.

Henkilökohtaiset mentorit olivat suuri tuki läpi traineejakson. He vastailivat kärsivällisesti hölmöihin kysymyksiimme ja auttoivat ohjautumaan sopiviin projekteihin. Tästä huolimatta olimme pitkälti oma-aloitteisuutemme nojassa, sillä Palmussa huolehdit itse siitä, että töitä on riittävästi ja tasaisesti viikon jokaiselle päivälle.

Viikottaiset aamukahvituokiot mentoreiden kanssa auttoivat oman työkuorman hahmottamisessa. Vastuulliset työtehtävät projekteissa vahvistivat harjoittelujakson edetessä tunnetta siitä, että meitä pidetään tasa-arvoisina työyhteisön jäseninä. Se, jos jokin antaa työuraansa aloittelevalle itsevarmuutta ja intoa oppia lisää.

Traineen näkökulmasta palmulainen on huipputekijä, joka yllättää hauskuudellaan ja maanläheisyydellään.

Titteleissä ei turhaan pröystäillä vuosien aikana kertyneellä kokemuksella, vaan kaikessa työntekoon liittyvässä keskitytään olennaiseen.

Värikästä työporukkaa yhdistää muun muassa arvomaailma ja räväkkä huumorintaju, kun taas työpaikkakäyttäytyminen saattaa erota työntekijöiden välillä dramaattisestikin.

Yksi olennaisimmista työkaluista Palmun asiakasymmärryksessä onkin juuri käyttäytymisprofilointi, jota päätimme leikkimielisesti testata oppimamme avulla. Ryhdyimme tarkkailemaan palmulaisia askareissaan ja erotimme toimistokäyttäytymisen pohjalta seuraavat neljä eri tyyppiä:

Munkki

Munkki on palmulaisista mietteliäin ja syvällisin tyyppi. Munkit ovat meditaatiotyössään erittäin hartaita, ja siksi etsivätkin työlleen suljettua tilaa, jossa ei ole häiriötekijöitä. Munkit jakavat mielellään laajaa tietouttaan, mutta säilyttävät salaperäisyytensä vetäytymällä päivittäin hiljaisuuteen kohti nirvanaa.

Kujakissa

Kujakissa maukuu omassa rauhassaan muiden kaltaistensa kanssa Palmun rauhallisilla ja kesällä myös kuumilla käytävillä. Kujakissat nauttivat siis lämmöstä, auringosta, musiikista ja rauhasta. Kujalle eksyvät muut palmulaiset jäävät kuitenkin usein seurustelemaan kujakissojen kanssa, sillä he ovat lempeitä ja suloisia tyyppejä.

Kummitus

Kummituksen saattaa bongata toimistolla, jos on tarkkana ja tehnyt hyvän pohjatyön pommittamalla kummitusta viesteillä pitkin viikkoa. Tätä yliluonnollista hahmoa tavataan useimmiten kuitenkin vain nopeasti. Yleisemmin kummituksen näkee vilahtamassa kulman taakse tai hissiin, jolloin kommunikaatio on jo liian myöhäistä. Kummitukset ovat viisaita vanhoja otuksia, joita palmulaiset kunnioittavat paljon.

Laumaeläin

Laumaeläin on pesunkestävä palmulainen ja toimistolla usein nähty otus. Hän työskentelee mieluiten näkyvästi ja avoimessa yhteisessä tilassa, josta laumaeläin on löytänyt oman paikkansa. Vaikka laumaeläin tarvitseekin ympärilleen muita palmulaisia laukomaan mielipiteitä ja heittämään huulta, hänellä on vahva itsenäinen työskentelyvietti.

Laumaeläin on myös verroin äänekäs ja nauru voi raikaa käytävillä toimiston halki, jonka takia palmulaisille onkin varattu erillinen hiljainen työskentelytila. Kutsuhuudot laumaeläimillä alkavat päivittäin kello 11:43, kun he lähtevät pienemmissä ryhmissä saalistamaan lounasta Helsingin betoniviidakkoon.

Haluatko osallistua keskusteluun? Kommentoi Twitterissä @PalmuFinland.

Kirjoittajina Kiia Olin, Marianne Viikeri, Marika Nokelainen & Topias Tuomisto, Palmun historian ensimmäiset traineet.

Teknologiasta on tulossa uskontomme

Ikuinen elämä ja taivas ovat saaneet modernit vastineensa. Siirretään ihmisen aivot koneeseen ja luodaan virtuaalinen todellisuus. Voi Kristus sentään!

Hyvän ja pahan taistelu

Steve Jobs oli pelastajamme, joka pelasti meidät fariseusten ja teknokraattien luomasta PC- ja Nokia maailmasta uudella filosofiallaan. Hän sai kulttimaisen seuraajajoukon, jonka symbolina ei ollut risti, vaan iPhone. Jobsin kohtalo oli kokea marttyyrikuolema, koska hän ei pystynyt luottamaan teknokraattien luomaan lääketieteeseen.

Ylipappi Elon Muskilta on lähtenyt homma viime aikoina lapasesta. Siinä missä aurinkoenergia ja sähköautot olivat loistavaa maailmaa pelastavaa teknologiaa, on taivaalle tavoittelu raketein ja kytkemällä piuha aivoihin sitten jo jotain ihan muuta.

Ylipappi lupaa meille paremman maailman, mutta myös virtuaalisen pelastuksen.

Juuri nyt ihminen on luomassa itselleen uuden Jumalan – meitä moninkertaisesti älykkäämmän tekoälyn, joka tulee hallitsemaan meitä maan matosia pilvistä (siis Cloudista).

Ja aivan kuin tilauksesta tarinaan saatiin myös paholainen. Donald Trump uskoo kivihiileen ja öljyyn, muureihin ja bensamoottoreihin. Tämä sotii teknouskontoa vastaan, joka onnistuakseen vaatii globalisaatiota ja sokeaa uskoa edistykseen.

Taivas ja helvetti

Virtuaalitodellisuus on tuonut teknologiauskontoon taivaan. Jokainen voi tulevaisuudessa olla mitä haluaa ja saada kaiken haluamansa. Piuha vain kiinni aivoihin ja menoksi. Kylkeen ikuinen elämä koneessa ja kristinuskon taivaskäsityksestä ei olla enää kaukana paitsi, että virtuaalitaivaaseen tuomme pahuuden mukanamme.

Aidosta maailmasta tulee ilmastonmuutoksen myötä helvetti.

Merenpinta nousee metritolkulla, nälänhätä uhkaa puolta maailmaa ja aiheuttaa muuttoliikkeitä jotka suistavat meidän etuoikeutettujen maailmat täyteen vähäosaisia – kerjäläisiä, pakolaisia ja nälkiintyneitä. Se on meidän teknouskovaisten helvettimme.

Mutta ei hätää, meille hyväosaisille kyllä löytyy jostain maan kaltainen planeetta, johon voimme sitten kryoniikan ja Elon Muskin avaruusmatkailun avulla muuttaa piehtaroimaan bitcoineissamme.

Takaisin maan pinnalle

Ikuisen elämän tavoittelusta on tullut teknologista kehitystä vääristävä uskonnollinen tavoite. On sääli, jos teknologiajohtajiemme kuolemanpelko vie mennessään sen kaiken hyvän, jota oikein suunnattu kehitys voisi maapallolle tuoda.

Minulle virtuaalitulevaisuus on dystopia, jossa teknologia on orjuuttanut meidät piuha päässä taantuneiksi vihanneksiksi.

Jo nyt koen isojen teknologiayritysten tulevaisuusvisiot vastenmielisinä – siis ne, joissa jatkuvasti joku laite piippaa ja kertoo mitä minun pitää tehdä. Ihannoimme peliteollisuutta, joka orjuuttaa miljardit tuijottamaan eri kokoisia ruutuja ja kerryttää omaisuudet yhä rajoitetummalle eliitille.

Älkää ymmärtäkö väärin. Rakastan itse teknologiaa, mutta koen sen uskonnollisuuden ja fanittamisen arvaamattomana. En kuitenkaan halua pelata suunnistuspeliä virtuaalimaailmassa, vaan eksyä aitoon metsään, jossa oksat raapivat sääret verille ja sade kastelee läpimäräksi.

Onneksi ihminen ei taivu koneeksi

Meitä ihmisiä ei onneksi voi muuttaa ikuisen elämän koneiksi virtuaalimaailmassa, koska minuus asuu meissä yksilöissä. Pohditaanpa sitä vaikka näin:

Nukahdan illalla. Sinä yönä hakkeri tulee ja skannaa aivoni ja siirtää kaiken koneeseen ja käynnistää koneen. Aamulla kun herään, olenko minä jotenkin muuttunut tai siirtynyt tuohon koneeseen? Miksi ihmeessä olisin.

Jos sitten kuolen vaikka keskellä autiomaata, muuttuuko tuo kone siitä jotenkin? Siirrynkö minä jotenkin silloin sinne? En tietenkään.

Sielu – paremman sanan puutteessa – elää minussa. Se ei siirry koneeseen, joka ajattelee minun kaltaisesti. Minun ajatuksillani replikoitu kone on oma uusi “ihminen”, joka alkaa elää omaa elämäänsä minun lähtökohdistani. Tuloksena on vain lauma koneihmisiä – tietokoneita, joihin on ohjelmoitu meidän kivikautinen ja sotaisa ajattelumme, vaikka mahdollisuudet olisi johonkin aivan muuhun.

Se siitä ikuisesta elämästä ja paremmasta maailmasta.

Haluatko osallistua keskusteluun? Kommentoi Twitterissä @harri_vainio & @PalmuFinland.

Harri Vainio on palveluliiketoiminnan muotoilija, jonka vahvuutena on luova ongelmanratkaisu yhdistettynä kokemuksen tuomaan varmuuteen palveluliiketoiminnan haasteiden ja organisaatiosolmujen keskellä.

 

Portaita pitkin avaruuteen!

Ihminen on käynyt kuussa, kehittänyt älypuhelimen, paristokäyttöisen käsisaippuapumpun, sähköpolkupyörän ja pizzataksin. Teknisen kehityksen sivutuotteena on muodostunut myös kansanterveydellinen ongelma: emme liiku tarpeeksi, kun laitteet liikkuvat puolestamme.

Tutkimusten mukaan yksi helpoimmista ja tehokkaimmista keinoista arkiliikunnan lisäämiseksi on hissien välttely. Tutkimusten mukaan portaiden kipuaminen parantaa hapenottokykyä, ehkäisee sydäntauteja ja pidentää ikää. Portaiden nousu pitää myös aivot kunnossa*.

Pari vuotta sitten ryhdyin käyttämään säännöllisen epäsäännöllisesti työpaikan portaita hissin sijaan. Luin samoihin aikoihin Charles Duhiggin The Power of Habit -kirjan ja mietin, miten arkiliikunnallisen rutiinin muodostumista voisi edesauttaa kännykkäsovelluksen avulla.

Portaita noustessani aloin pohtia, voisiko portaiden kipuamisen visualisoida nousuna kohti avaruutta. Miltä näyttää vaikkapa 830 metrin korkeudessa, maailman korkeimman pilvenpiirtäjän Burj Khalifan huipulla? Entä Mount Everestillä tai stratosfäärissä… Voisiko sovelluksen avulla kilpailla portaiden nousussa Facebook-kavereiden kanssa? Ja kuinka korkealle sovelluksen käyttäjät voisivatkaan päästä yhdessä?

Koska Palmun yrityskulttuuriin kuuluu uudenlaisten asioiden kehittäminen ja toki myös työntekijöiden fyysisen ja henkisen kunnon vaaliminen, olimme pian työn touhussa kehittämässä sovellusta, joka on nyt ladattavissa maksutta App Storessa.

Jos taskussasi on uudehko iPhone ja haluat lähteä matkalle kohti avaruutta, tervetuloa mukaan: www.stairforce.com

Ps. Jaa kokemuksesi meille Twitterissä: @StairforceApp & @Palmu_Finland 

Timo Leppänen on palvelumuotoilija, joka haluaa tehdä maailmasta paremman paikan porrasaskelma kerrallaan.

* www.hs.fi-elama-art-2000002916416.html

Ketteryysharha – kuka johtaa ja mihin suuntaan?

Ketterä työskentelytapa vaatii suunnitelmallisuutta.

Valmistuttuani 90-luvun lopussa olin mukana monessa organisaatiossa kehittämässä ja kouluttamassa projektinhallinta-menetelmiä. Rakensimme muun muassa projektinhallintamallin mukaisesti ohjautuvia ”sähköisiä työpöytiä” muiden digipalveluiden ohessa.

Pian projektimalleja viilattiinkin organisaatioissa itsenäisesti jo niin pitkälle, että itse mallin noudattaminen ja sen seuranta muodostuivat onnistumisen mittareissa joskus jopa lopputulosta tärkeämmäksi. Piileekö ketterissä malleissa sama vaara?

Ketterät mallit tarjoavat uudenlaisen työskentelytavan, jossa asiantuntijoilla on enemmän vapautta jakaa ja päättää työtehtävistä keskenään. Silloin eri työvaiheet, kuten suunnittelu, testaus, toteutus ja julkaiseminen, voivat kaikki kuulua yhteen, ajallisesti melko lyhyeen työvaiheeseen tai sprinttiin.

Perinteisessä vesiputousmallissa eri vaiheet seuraavat toisiaan edellisen valmistuttua, ja valmista nähdään vasta pidemmän ajan kuluttua, mikä tekee muutoksista raskaampia. Ketterän mallin etu on se, että pieniä palasia valmistuu tasaiseen tahtiin ja muutokset kokonaisuuden edetessä ovat joustavampia – eli ketteriä.

Viekö ketteryys johdolta näkyvyyden ja kuka on kuskin paikalla?

Jotta isompia kokonaisuuksia voidaan tehdä lyhyemmissä aikajaksoissa ketterämmin osa kerrallaan valmiiksi, on ne pilkottava pieniin osiin.

Koska suurissa organisaatioissa kehityshankkeita on valtava määrä, niiden pilkkominen pieniin osiin tarkoittaa valtavaa kasaa pieniä palasia. Kun ketteristä malleista innostutaan, lähdetään usein liikkeelle muutamasta uudesta työskentelymallista, jotta saadaan homma käyntiin (esim. Kanban tai Scrum). Ja kun juna lähtee asemalta, vauhti kiihtyy tasaiseen tahtiin ja hiljentäminen voi olla hankalaa.

Asiantuntijat tietävät miten palaset seuraavat toisiaan ja missä järjestyksessä ne kannattaa tehdä. Jos taas johto on aikaisemmin seurannut hitaammin etenevää hankekokonaisuutta, jossa yhtäaikaisia hankkeita on muutamia ja joita valmistuu muutamia vuodessa, ja saakin nyt eteensä valtavan määrän pieniksi pilkottuja tekemisiä, tulee äkkiä tunne, että kuski onkin pelkääjän paikalla toinen käsi kauhukahvassa ja toinen käsijarrulla, vastuu ja budjetointi taakkanaan.

Kysymys kuuluukin, miten kokonaisuutta pitäisi sitten ohjata? Koska on oltava ketterä, tekemistä on fokusoitava eniten tuottaviin alueisiin. Uusien ratkaisujen kehittämistä ja innovointia unohtamatta.

Älä unohda loppuasiakasta, käytä häntä apuna

Organisaatioissa puhutaan avoimesti asiakasohjautuvuudesta, asiakasarvolla johtamisesta ja datalla ohjaamisesta. Kaikki tekeminen johdetaan asiakastarpeista ja niihin liittyvistä tavoitteista. Ainakin paperilla.

Silti nämä asiat on harvoin rakennettu selkeiksi mittareiksi ja yhteisiksi, samaan suuntaan ohjaaviksi tavoitteiksi. Jos organisaatio on siirtynyt ketteriin menetelmiin, pienissä toteutusjaksoissa ei välttämättä oteta asiakasta tiiviisti mukaan. Miksi otettaisiin, koska tehtävä kokonaisuus on niin pieni, että asiakkaan mukaan ottaminen vain hidastaa vauhtia.

Ketteryysharha syntyy, kun keskitytään uuden mallin sujuvaan toimimiseen.

Ollaan innoissaan, että asiat etenevät nopeasti ja valmista tulee, mutta onko tällä merkitystä, jos lopputulos ei aidosti toteuta liiketoiminnallisia tavoitteita, tai tekee sen vain rimaa hipoen?

Ketteräkin tekeminen tarkoittaa tekemisen fokusoimista yritykselle tuottavimpiin tekemisiin. Tehdään oikeita asioita. Fokusoiminen vaatii kykyä tehdä oikeita päätöksiä, ei yksinomaan nopeutta toteuttaa asioita.

Se vaatii myös yhteisiä selkeitä tavoitteita ja niiden seurantaa. Maksavat loppuasiakkaat ja heidän käyttäytyminen (ostohalu, innostuminen, suosittelu jne.) ovat mainio tietolähde isompaan dataan yhdistettynä. Muista nämä!

Älä astu ketteryysharhaan

Oli toimintamalli mikä hyvänsä, ole huolissasi lopputuloksesta, älä mallin täydellisestä toimivuudesta.

Suunnitelmallisuus kulkee mukana myös ketterissä malleissa.  Toimintamalleissa ei ole tärkeintä nopein läpimenoaika, mallin tarkka noudattaminen tai seuraaminen, vaan niiden soveltaminen käytännön kehitystyössä, jota tehdään yhdessä loppuasiakkaiden kanssa yrityksen ja asiakkaan hyväksi.

Haluatko osallistua keskusteluun? Kommentoi Twitterissä @PalmuFinland.

Hans Sandvik on palveluliiketoiminnan muotoilija ja kokenut johdon konsultti, joka on erikoistunut projektien johtamiseen, muutosjohtamiseen, digitaalisten palvelujen määrittelyihin, prosessien digitalisointiin ja kehittämiseen.

Milloin viimeksi koit omistajuutta muutokseen?

Olemme laji, joka etsii kärsimättömänä muutosta, mutta samalla evoluutio on opettanut meidät suhtautumaan uuteen ja vieraaseen varauksella ja varovaisesti – jopa vastarinnan kautta.

Muutama kuukausi sitten tapasimme Singaporessa suurta paikallista teleoperaattoria. Yrityksessä oli käynnissä valtava tieto- ja palvelujärjestelmän muutoshanke. Näytti siltä, että tyypilliseen tapaan hanketta oli valmisteltu ja toteutettu turvallisen pienellä piirillä, huoletta asetellun esiripun suojassa. Kyseessä on myynnin ja asiakaspalvelun päätyökalu, joten vaikutukset lävistävät käytännössä koko organisaation – ja siinä ohessa ”uudelleenmuotoilevat” myös asiakaskohtaamiset.

Seuraavien kuukausien aikana edessä oli tilanne, jossa muutosta alettiin jalkauttaa. Signaalit ensimmäisistä rajatuista pilottikoulutuksista olivat huolestuttavia. Myynti- ja palveluhenkilöstö oli välittömästi sairastunut tautiin nimeltä muutosvastarinta. Uusi järjestelmä tavoitteli kustannussäästöjä ja tehostamista, mutta työntekijän näkökulmasta arki muuttui vaikeaksi ja epämiellyttäväksi.

”Onko tämä järjestelmäuudistus vai työpaikkakiusaamista, jolla hyvän suorituksen tekemistä yritetään vaikeuttaa?”

Huhumylly organisaation sisällä oli jo käynnistynyt ja nyt oli kiire hallita muutosta – ihmisten suhtautumista uuteen. Meiltä tentattiin, millaisia muutosjohtamisen malleja käytämme. Taikatemppujen ja ylväiden viisikirjaimisten akronyymien sijasta tarjosimme avuksi maalaisjärkeä ja avoimuutta. Se taisi tuntua liian pelottavalta.

Muutos on sekä innostava että pelottava asia

Muutosta ei pääse pakoon. Muutos tekee elämästä kiinnostavaa. Kaikki toivovat muutosta, mutta kun omaa arkea pitäisi muuttaa jonkun muun toiveiden mukaisesti, kukaan ei halua muutosta.

Kun muutin vuosi sitten Helsingistä Singaporeen, se toi sekä omaan työarkeen että vapaa-aikaan valtavan määrän muutoksia. Koska lähtö oli oma valinta, olin innostunut. Pystyin näkemään myös vaikeudet ja pelottavat asiat kiinnostavina. Seikkailu ei ole seikkailu, jos kaikki on hallittavaa ja turvallista.

Vaikka työnantaja tarjosi mahdollisuuden, projekti oli minun. Olin omistaja, itse mukana suunnittelemassa. Ja ymmärsin, että monet ikävätkin asiat ja olosuhteet, joita en ollut itse valinnut, kuuluivat pakettiin. Minulla oli aikaa, tilaa ja tukea puhua ja purnata näistä asioista. Tilaa valita omat tunteeni.

Kun viimeksi olit osa organisaatiomuutosta, kuinka paljon koit omistajuutta muutokseen?

Yhteissuunnittelu ja osallistaminen eivät ole järin yleistä, kun isoja muutoksia valmistellaan organisaatioissa. Syynä on pelko siitä, että jos muutosta ei tarkasti hallita, se halvaannuttaa organisaation. Laaja-alaisempi osallistaminen synnyttää vain kaaosta. Ihmiset alkavat panikoida.

Ja yleensä mitä enemmän johto tietää muutoksen mukanaan tuomista huolista ja ongelmista, sitä visummin ne halutaan pitää piilossa. Tällaisia päätöksiä oli tehty myös singaporelaisen teleoperaattorin johtoryhmässä. Muutoskonsulttien eduksi.

Kun muutos pidetään salassa niin pitkään kuin mahdollista, ajelehditaan tilanteeseen, jossa muutosaamuna yksittäinen ihminen kohtaa valtavan tyhjyyden tunteen. Nyt minulle tapahtuu jotain, johon en voi vaikuttaa. Eikä minulle edes anneta tilaa valita tunteitani.

Tilanne on psykologinen ristituli, jossa pitää kohdata yhtä aikaa vanhasta luopumisen suru ja kaikki uuteen liittyvät pelot.

Eikä ole lupaa tai tilaa kysyä, miksi tämä kaikki tapahtuu. Ei aika surra ja jättää hyvästejä vanhalle ennen kuin pitäisi liittyä osaksi jonkun muun keksimää tarinaa ja innostua uudesta.

Muutostilanteissa ei tietenkään voi koskaan välttää sitä, että aina tulee se aamu, jolloin ihmiset kuulevat muutoksesta ensimmäisen kerran. Mutta siihen voi vaikuttaa paljon, miten asioista viestitään ja mitä tapahtuu viestin kuulemisen jälkeen. Alkaako siitä keskustelu ja yhteinen sopeutumisprosessi, jossa haasteita voitetaan yhdessä, vai koirakoulu, jossa huolista puhuminen tai ongelmien esille nostaminen on merkki petturuudesta.

Organisaatio on olemassa ihmisiä varten

Organisaation rakenne on syntynyt palvelemaan sitä, että ihmiset voisivat auttaa toisiaan tuloksellisemmin suorittamaan yhteistä tehtävää. Organisaation palvelutehtävä on luoda siihen kuuluville ihmisille ympäristö, jossa oman täyden potentiaalinsa hyödyntäminen onnistuu paremmin.

Silti organisaatio tuntuu usein olevan yksittäisen työntekijän vihollinen. Miksi emme miettisi, että kun organisaatio kohtaa muutoksen, sen muodostavat ihmiset ovat vapaita yhdessä miettimään, miten organisaatio voi uusissa olosuhteissa jatkaa palvelutehtäväänsä ihmisiä kohtaan parhaalla mahdollisella tavalla. Organisaatiot eivät muutu, ihmiset muuttuvat.

Miten voimme yhdessä käsitellä ja ratkoa ne ongelmat, jotka meidän on väistämättä kohdattava?

Meillä Palmussa yksi iso teema viimeisten vuosien aikana ollut, miten autamme asiakkaitamme muuttumaan. Palvelukehitysprojekti johtaa aina muutoksiin, joilla on yleensä varsin iso vaikutus organisaation arkeen.

Ihmiskeskeinen tapa kehittää palveluita on monelle organisaatiolle myös iso kulttuurinen muutos – vuosien prosessi, johon liittyy paljon henkilökohtaista kipua ja pelkoa. Muutoksen jalkauttamisen ja muutosjohtamisen sijaan olemme puhuneet muutoksen yhteissuunnittelusta.

Singaporen teleoperaattorivierailun jälkeen sanoin kollegalle ilkikurisesti, että muutosvastarinta ja muutosjohtamiskonsultin palkkaaminen kertovat yhteissuunnittelun epäonnistumista. Olisivat ostaneet meiltä palvelumuotoilua ja yhteissuunnittelua aikaisemmin, hah.

Osallistaminen tai yhteissuunnittelu eivät kuitenkaan nekään ole taikatemppuja, joilla muutoshaasteet ratkaistaan automaattisesti ilman kivuliasta prosessia.

Olisi epäinhimillistä, jos muutos ei olisi vaikeaa

Muutosta ei voi koskaan täysin uudelleenmuotoilla, ei edes laajalla osallistamisella. Mutta vaikeuden välttelyn sijaan yhteissuunnittelun idea on löytää rakentava tapa kohdata vaikeudet yhdessä, avoimesti. Emme voi valita olosuhteita ja ongelmia, mutta voimme valita, miten kohtaamme ne.

Kun muutoksen potentiaalisesti mukanaan tuomat ongelmat nostetaan aikaisessa vaiheessa pöydälle, myönnetään että ne ovat olemassa, niihin voidaan yhdessä etsiä ratkaisuja.

Visualisoinnilla voi olla valtava voima: muutoksen ”ongelmakartta” antaa yhteisen alustan navigoida eteenpäin vaikeissa vesissä. Ei tarvitse taistella näkymättömiä merihirviöitä vastaan. Ja vaikka ongelmia ei voitaisi poistaa, ihmiset pääsevät yhdessä käsittelemään, mitä niille tehdään.

Hiemankin isommassa organisaatiossa tämä vaatii tietenkin taidokasta fasilitointia. Muutoksen yhteissuunnittelu on usein lähempänä ryhmäterapiaa kuin perinteistä palvelumuotoilutyöpajaa.

Jos nyt pitäisi mennä yliopistoon takaisin, lukisin varmaankin pelkästään psykologiaa.

Muutokseen liittyy aina kipua ja pelkoa

Jos on vaikea ymmärtää, miksi muutos tapahtuu, tuntuu kaikki kivuliaammalta. Myös ”miksi ja mitä tämä tarkoittaa” -keskustelu voi olla dialogi.

Kun ihmisille annetaan tilaa vapaasti puhua omista tunteistaan, se auttaa myös muita jäsentämään omiaan. Tässä ruotsalainen yrityskulttuuri taitaa olla meitä paljon edistyksellisempi. Muiden ajatusten ja tunteiden kuuleminen antaa malleja, joita kautta voi löytää oman tapansa kohdata muutos.

On naurettava ajatus, että ihmisten suhtautuminen muutokset voitaisiin ohjata yhteen kontrolloituun malliin. Paljon parempi on olla avoin siitä, että tapoja kokea on yhtä monta kuin meitä ihmisiä.

Mallit auttavat meitä katsomaan pelkoihimme ja kohtaamaan ne turvallisemmassa ympäristössä, ei yksin. Ja samalla tavoin ne myös auttavat näkemään erilaisia tapoja innostua muutoksesta ja nähdä haasteet kiinnostavana seikkailuna. Innostuksen kautta syntyy omistajuus. Ja avoimesti ääneen puhuminen on ainut tapa siirtää omistajuutta. Vasta kun sanon jotain ääneen, siitä alkaa tulla totta.

Avoimuus, tila tunteille, mallit ja tuki kollegoilta ja esimieheltä. Maalaisjärkeä? Silti muutosjohtamisen konsulteilla riittää töitä. Avoimuus ei ole helppoa. Ja usein ajatellaan, että tietynlaiset tunteet eivät kuulu työpaikalle. Mutta koska ne ovat siellä joka tapauksessa, miksi teeskennellä, että niitä ei ole.

Ilman avoimuutta on vaikea rakentaa mitään kestävää – oli kyse sitten parisuhteesta tai modernista organisaatiosta

On helppo vältellä avointa keskustelua. Voi tuntua vähemmän työläältä yrittää kulisseissa junailla asiat oman ”muutosagendan” kannalta mieluisesti kuin kohdata asiat asioina, nostaa kissa pöydälle ja sanoa: ”näin tämä on, ja tämä voi tuntua ikävältä, mutta haluan luoda sinulle turvallisen tilan kohdata sen mitä tunnet ja haluan sen jälkeen, että autat minua ratkaisemaan tämän yhdessä”.

Kohti uutta tuntematonta

Meillä Palmussa kohdattiin tänä keväänä Solita-avioliiton myötä suurin muutos oman organisaatiomme historiassa.

Jännittävät ensireaktiopäivät ovat takana, mutta edessä vielä paljon uutta tuntematonta. Muutosjohtamisen konsultteja ei vielä ole palkattu. Taakse päin katsoen voi tietysti aina miettiä, miten asioita olisi voinut tehdä yhdessä vieläkin paremmin. Ilman jatkuvaa kriittisyyttä, ei synny hyvää suunnittelua ja muutosta parempaan.

Helsingin tunnelmia maapallon toiselta puolelta lähinnä Slackin kautta seuranneena olen kuitenkin ollut ylpeä meidän organisaatiosta. Yksi erittäin paljon mieltä lämmittävä asia on ollut nähdä, miten ihmiset kertovat vuolaasti omista tunteistaan ja prosesseistaan, joita he ovat käymässä läpi muutokseen liittyen. Malleja niin huolten käsittelyyn, pelkojen kohtaamiseen kuin uudesta seikkailusta innostumiseen. Näiden mallien kautta olemme rakentamassa jotain uutta, joka tuntuu yhteiseltä.

Haluatko osallistua keskusteluun? Kommentoi Twitterissä @reimakristian & @PalmuFinland.

Reima Rönnholm viljelee Palmua Singaporessa. Monet kirjoituksen ajatukset on yhteissuunnittelun menetelmiä hyödyntäen lainattu kollegoilta. Niiden muotoa on muuteltu, mutta alkuperän tunnistavat toivottavasti nauttivat yhteisestä omistajuudesta.

Parhaat palvelut ovat tarinoita jotka muuttuvat tavoiksi

Tapojen synnyttäminen on kiinni pienistä päätöksistä ja säännöllisestä toistamisesta. Ei kuulosta erityisen kiinnostavalta tarinalta. Mistä tässä on kyse?

Kokemus erinomaisesta palvelusta on se, että hommat toimivat kuin elokuvissa. Hyvässä elokuvassa hahmot, juoni ja tapahtumat muodostavat uskottavan kokonaisuuden. Animaatioelokuvan Inside Out tai Taru Sormusten Herrasta fantasiaelokuvien kiinnostavuus ei ole kiinni niiden todenmukaisuudesta, vaan siitä, miten uskottava maailma elokuvassa onnistutaan rakentamaan.

Emme tee Palmussa elokuvia, mutta tuotamme palasia ihmisten omiin elämäntarinoihin. Aivotutkijat ovat esittäneet todella mielenkiintoisia näkökulmia elämäntarinoiden merkityksestä. Emme vain kerro itsellemme tarinoita, jotka muokkaavat käsitystä itsestämme, vaan tarinat ovat yhtä kuin se, mitä tai keitä olemme. Kun kerromme itsellemme omaa tarinaamme, kuvauksia meille tärkeistä tapahtumista ja valinnoistamme, haluamme niiden kuulostavan johdonmukaisilta ja omaan tarinaamme sopivilta.

Tavat ovat oman tarinamme peruspalasia

Toistuvina tapahtumina tavat muodostavat merkittävän osan meidän kunkin omaa tarinaa. Niinpä, kun pyrimme palvelun avulla muuttamaan ihmisten tapoja, tulee palvelun jotenkin sopia kunkin käyttäjän omaan tarinaan. Koska haluamme tarjota ihmisille uusia tapoja toimia, meidän tulee ymmärtää, miten tavat muodostuvat.

Palvelun saaminen osaksi ihmisten omia tarinoita ei onnistu vain rakentamalla palvelulle kiinnostava tarina ja olettamalla, että mainio tarina herättää kiinnostusta oikeanlaisissa ihmisissä. Meidän jokaisen elämän tarina on omanlaisensa. Sinun tarina itsestäsi on erilainen kuin minun tarinani eikä meidän kummankaan tarina ole samanlainen kuin Frodon. Se, mikä minulle palvelun kehittäjänä on looginen osa omaa tarinaani, ei välttämättä ole mitenkään selkeää tai edes kiinnostavaa sinun tarinassasi.

Palvelun tavoitteeksi voidaan asettaa, että se tuottaa käyttäjilleen jotain sellaista, jota käyttäjät eivät ole aiemmin voineet saada aikaan tai tavoitteena voi olla vielä selkeämmin pyrkimys muuttaa palvelun käyttäjän omaa toimintaa.

Merkittävät tapahtumat muuttavat juonta

Uuden palvelun käyttö tarkoittaa yleensä uuden kokeilemista. Uusi tilanne voi tuoda paineita tehdä jotain, mitä ei koe omaksi. Silloin joutuu käyttäytymään vastoin omaa tarinaansa. Tämä aiheuttaa hämmennystä ja tarvetta saada tilanne haltuun. Hyvin suunnitellun palvelun voima piilee siinä, että sen aikaansaama toiminta luo käyttäjälleen painetta muuttaa omaa tarinaansa sopimaan uuteen toimintaan. Siten palvelun käyttäjän oma tarina luo kehyksen uusien tapojen muodostumiselle.

Rajuksi esimerkiksi tapojen muuttamisen vaikeudesta käy se, että sydänkohtauksen saaneista yli puolet ei muuttanut epäterveellistä ruokavaliotaan ja vain runsaat neljä prosenttia lopetti tupakoinnin, paransi ruokavaliotaan ja lisäsi liikuntaa.* Jos edes sydänkohtaus ei saa ihmisiä muuttamaan tapojaan, niin mikä sitten?

Kun palvelulla pyritään pysyvästi muuttamaan ihmisen tapoja, uudet, vaikeat asiat kannattaa tarjoilla sopivina annospaloina. Tarvitaan kuitenkin aina riittävä muutos kerralla, jotta käyttäjä joutuu ottamaan kantaa oman tarinansa pitävyyteen ja tekemään siihen mahdollisesti muutoksia. Kun uutta toimintaa toistetaan riittävän usein, se muodostuu osaksi käyttäjän omaa tarinaa ja siten osaksi normaalina pidettyä toimintaa.

Tarinat muuttuvat tavoiksi ja tavat tarinoiksi.

Herättikö kirjoitus ajatuksia? Osallistu keskusteluun Twitterissä @tuomo_ketola & @Palmu_Finland.

Tuomo Ketola on ihmisten käyttäytymisestä kiinnostunut palveluliiketoiminnan kehittäjä.

*April 17 2013, Journal of American Medical Association